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1、内部资料，注意保密营业员鉴定资料汇编（操作技能部分）2015年2月前 言为帮助员工业务知识学习及操作技能提升，使鉴定考试更好地服务于企业一线生产及员工职业发展，我们组织专家编写了营业员鉴定资料汇编。营业员鉴定资料汇编依据2015年客户经理鉴定大纲编写，包含了大纲所涉理论知识及操作技能部分的主要内容。在营业员鉴定资料汇编的编写中，省公司人力资源部、市场部、青岛分公司、枣庄分公司、聊城分公司、济南分公司给予了大力支持，积极选派专家参加编写工作，相关各方通力协作，完成了本次资料编写。主要编审人员有：陈军燕、崔新宏、程肇岩、张玉洁、王海瑛、曾慧玲、吕丽、马晓雯。在此一并致谢！由于编写时间紧，资料零散繁
2、多，业务发展变化快，我们虽力求全面准确，但限于条件，肯定有很多不足，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改进完善。鉴定站联系人:张玉洁，电话：，邮箱：。 警告：资料可能涉密，外传责任自负！目 录第一章 营销服务管理5一、普通话5二、服务礼仪5三、服务技巧7四、营销技巧8第二章 店面运营管理91、店面运营职责92、宣传陈列的原则93、营业员服务营销中的五主动104、店面标准化的布局规范115、动线布局标准及原则116、销售体验区展示的物料要求127、销售体验区陈列原则128、终端销售区陈列要点139、终端产品陈列的原则1310、手机终端在陈列时的注意事项1411、手机宣传品陈列规范141
3、2、炒店七步法流程151.市场调研152.营销策划163.资源整合184.传播预热185.流程穿越196.现场执行207.效果评估2113、炒店的五大原则2114、炒店的基本流程2215、店面营业前的工作准备2217、店面营业后的工作内容23 第三章 终端销售231、营业员手机销售流程。232、终端销售七步骤243、客户的需求识别技巧284、演示体验技巧与流程295、促成购买技巧296、直营店不同场景手机销售及异议应对话术307、增值服务推荐技巧及话术328、成功销售后的热情话别术34四、终端操作391、android 手机输入法切换步骤392、android 手机解锁图案设置步骤393、an
4、droid 手机恢复保存在SD卡中的联系人的操作步骤394、Android手机从SIM卡导入手机联系人的操作步骤395、android 手机安装软件的操作步骤。396、android 手机设置短信中心号码的步骤。397、android 手机上网、彩信的设置步骤。408、android 手机来电铃声设置方法。419、android 手机USB调试打开操作步骤。4110、android 手机系统版本的查看方式。4111、android 手机使用手机导航的操作步骤。4112、android 手机查看是否支持NFC的步骤。4213、android 手机下载和包并激活和包的操作步骤。4214、andro
5、id 手机下载安装移动MM的操作步骤。4215、iPhone手机系统版本的查看方式。4216、iPhone手机修改时间操作步骤。4317、iPhone手机设置呼叫转移步骤。4318、iPhone上添加输入法步骤。4319、iPhone手机设置开机密码步骤。4320、iPhone手机设置字体大小步骤。4321、iPhone手机省电操作步骤。4322、iphone的手机串号查看操作步骤。4323、将sim卡内联系人导入iphone通讯录的操作步骤4324、iPhone的铃声设置步骤。4325、iPhone手机139邮箱的设置步骤。44五、电子渠道部分441、自助终端实名认证流程。442、自助终端可
6、自助办理业务的种类及操作步骤。473、手机营业厅的功能及下载方式。484、网上营业厅缴话费流程515、网上营业厅易充值操作流程及注意事项。536、网上营业厅两不一快4G换卡步骤。677、网上商城开户操作流程。698、网上营业厅改4G套餐的流程729、网上商城积分兑换手机流程。7310、网上商城在线购机流程 。7311、短信营业厅：详见附件176二、计算机应用761、掌握计算机常用办公软件（WORD排版、EXCEL表格应用操作、PPT等）772、计算机系统如何设置IP地址，需要输入哪些参数，才能正确打开4A页面？793、windows系统查看MAC地址的方法有哪些？80第七章 BOSS操作821
7、.个人客户开户的要求、流程、受理规范822、单位客户开户的要求、鉴权方式、办理流程。843、个人客户后付费的开户要求、鉴权方式、流程。854、单位客户后付费的开户要求、流程。865、网办厅取开户业务规范、鉴权方式、办理流程、受理时限及注意事项。876、基础套餐变更的业务规范、鉴权方式、受理流程、办理时限及注意事项。887、业务变更的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限和注意事项。898、补卡的业务规范、鉴权方式、办理流程、办理时限及注意事项。909、USIM换卡的操作流程及注意事项。9110、NFC换卡流程及注意事项。9211、过户及特殊过户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项
8、9212、合户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9313、分户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9514、销户业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9615、复机业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9716、停机的受理规范、鉴权方式、办理流程、受理流程及资费提示。9817、改资料的定义、业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。9918、家庭网的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限。9919、国际业务（国际长话、国际漫游）的业务规范、鉴权方式、受理流程、办理时限及注意事项。10020、改号业务的定义、业务规范、鉴权方式、业
9、务流程、受理时限和注意事项。10221、重置服务密码的业务规范、鉴权方式、受理流程。10322、发票打印、补打的业务规范、鉴权方式和业务流程。10423、实名制登记的业务定义、业务规范、鉴权方式、受理规范及受理流程10524、跨区补卡的受理规范、操作流程及注意事项10725.家庭宽带个人版、家庭版的受理规范及操作流程10826有线宽带“和家欢A计划个人版”开户流程11127宽带业务移机的操作流程11628和TV的操作流程及注意事项。11829、开户业务的无纸化操作流程12030、摄像头与高拍仪的转换操作流程12531电子影像补录操作流程。【主要用于营业员在办理业务过程中忘记录入客户有效证件时进
10、行补录】12632、电子工单调阅流程128第一章 营销服务管理一、普通话1.普通话语音系统主要包括声母 、韵母、声调、音节,以及变调、轻声、儿化等。2.普通话的音节是由声母、和韵母相拼而成的。 3.普通话中的韵母共有39个，数目比声母多，系统也比较复杂。 4.儿化是汉语普通话中一种特殊的语音现象，就是词语后缀“儿”不自成音节，而和前头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为卷舌韵母。 5.普通话声母除零声母外，另外21个声母按阻碍部位可以分成7类： 双唇音、唇齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面前音和舌根音6汉语的声调决定于音高 。7.普通话中四个声调的种类是调类 。8.说话声音大小属于语音四
11、要素中的音强。9.说话快慢属于语音要素中的音长。10.普通话声母有22个。11. 普通话语音的特点是:声母除舌尖后擦音r、鼻音n,m 、边音l外，无浊音。12. 普通话中，一个音节最多只有4个音素，其中，发音响亮的元音占优势，是一般音节中不可缺少的成分。13. 能够区分意义的音素叫音位。例如：“布bu”和“铺pu”，“变bian”和“骗pian”，“标bio”和“飘pio”就是靠b、p两个音素来区分的，b、p就是音位。14. 营业员普通话的要求”:声音优美、语音标准、咬字清晰。语调保持在C调的“3”上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。表情自然、面带微笑，语音柔和、语速适中，每分钟应保持在
12、120字左右。二、服务礼仪1. 女营业员穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得 露出裙摆 ，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色; 为宜，忌光脚穿鞋。2. 营业员佩带工作牌于左胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。3.男营业员的头发要求是前发不掩额;，后发不触领，侧发不 掩耳.4.营业员穿鞋的标准要求是:女营业员着黑色中跟；正装皮鞋，不得穿露脚趾鞋和 休闲; 鞋;男营业员着黑色;正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没有破损。5.营业员头发需勤洗，无头皮屑；梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。6.接听电话要及时，应在电话铃响三声 ；以内拿起话筒。陪同引导客户时，上下楼梯时应走在
13、客户的左前方方。7.握手时一定要用右；手、握手时间以13秒秒为宜。8.标准的坐姿应该是不将椅面坐满，以坐满椅座23为宜。9.电话礼仪的三要素是问候；自报家门或（自报部门）；告别 。10女营业员的蹲姿要求是取低处物品或捡起地上的物件时，不要弯腰曲背;低头翘臀。两脚稍分， 屈膝下蹲。慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。11女士可采取的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈 丁字型站立。12请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于左侧。13若双方行进时，营业员应居于客户左前方约23米左右的位置。14当客户来到营业厅时，引导员应行15度鞠躬礼问候客户，要面
14、带微笑，热情友好。15营业员的标准坐姿要求将上身挺直;身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的 三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。16“五心”服务指：爱心、热心、诚心、关心、虚心。17当客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上茶水（或其他饮料），水斟七分满，水温适口，轻放到客户的右前方，同时说：“您请喝水。”18.服务的基本原则是:真诚原则、一致原则、合宜原则、主动原则。答案:19如需要客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。20日常服务规范中使用的十字用语是请；谢谢；您好；对不起；再见。21.在介绍他人时，通常是把下级介绍给上、级，把男士介绍给女 士。22.递接物品的正确姿势为双手为宜、递于手中、方便接拿、尖或刃内向23.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双脚习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。24.在递交名片时应双手递交，姓名正朝对方。25握手时应先脱去手套，用右手相握。26.女营业员应戴统一的领花，项链
