商场营业员培训方案

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1、商场营业员培训方案为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念,根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要,针对性地拟定出以理论联系实际,较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的认识净化思想,提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练,针对岗上可能出现的问题,针对性地加强业务技能水平(如商品陈列、服务技能、销售技巧等)。一、公司简介(一)、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。(二)、各部门职责。(三)、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。(四)、员工奖惩条例。(五)、绩效考核办法等。二、营业员日常工作行为规范与原则(一)、仪

2、容仪表:营业员是商场对外主要的形象之一,外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义,所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。1着装上统一整洁(1)必须按规范统一着装(工服)上岗,有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。(2)干净整齐、笔挺,工服纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。(3)工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品(如纪念品、胸针、胸花等饰物)。(4)工服勤洗换不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。(5)非工作需要不得将工服转借他人,不得随意修改工服,工牌戴在左胸下15公分处。2身体上健康

3、卫生(1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲,严禁体臭上岗。(2)不准上岗吸烟,上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物,上班前应刷牙,保持口腔清新。(3)不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕,不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。3仪容上自然温馨(1)仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。(2)男营业员不得化妆,不留长发、怪发,头发不过颈部,不留长胡须,不烫发、不得染黑色以外的头发。(3)女营业员必须化谈妆上岗,眼影使用较谈色不能使用夸张色彩,口红应接近唇色为宜。(4)不留长指甲,不得染太夸张指甲油,以肉色、无色为宜。(5)微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心

4、的笑容(因为顾客向“我们走来了”),不准视而不见、充耳不闻、 我行我素或木如待板等形态。4举止谈吐上和蔼得体(1)立:固定站姿站位迎送顾客,应恭敬、收腹挺胸、面带微笑;双手自然分开与肩同宽;男营业员双手交叉背在身后;女营业员双手交握(右手压左手)于小腹前:双脚不得叉开或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰。(2)行:步伐轻捷稳重,头不低、腰不佝,不得在卖场匆忙跑步,空手行走时不可倒剪手度步,不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象;陪同顾客时应做到客在前,在通道与人相遇应时应让道并点头问好。(3)说:用普通话接待顾客。(4)听:认真倾听,对听到的内容可用微笑,点头等做出反应,不可面无表

5、情,心不在焉;不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。(5)看:面向顾客,目光间歇地投向顾客;不能望着天花板,或无目的地东张西望,左顾右盼斜视、白冷眼,禁止上下打量或审视等目光。(7)递:在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧,并附加礼貌用语。(二)服务用语(1)常用文明礼貌用语;要求:服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳a欢迎光临(欢迎下次光临)b先生(小姐)您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。(2)招呼用语; 要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下美好的第一印象。 a早上好(您好)b您需要些什么?c我能帮您什么吗?d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的*请看一下,您拿好。(3)介绍、询问用语

6、;要求:热情诚恳突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不许言过其实、误导欺骗顾客。 a请问您贵姓、b相比之下,这种挺适合您的,您认为呢?c我给您介绍几种好吗?d这种商品现在流行,送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵,还用一定的特色,您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意-。 (4)答询用语; 要求:热情有礼,有问有答,耐心并解决疑难。 a 实在对不起,这种商品暂时缺货,请您留下姓名及联系电话,货一到马上与您联系,您看好马b这种商品近两天就会到货,请您到时来看看c这几种很不错,您可试用一下好吗?d有什么要求,请告诉我,我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题,我们会凭电脑小票给您办理

7、相关的换退手续f先生对不起,我们商场是无烟场所,请您把烟息掉,谢谢您合作!。(5)解释用语; 要求:耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善,给予顾客较为满意的解释。 a对不起,顾客是不能带这种包进入超市的,请您先把包寄存好吗?b对不起,按国家有关规定此类商品,如果不属于质量问题是不能换退的c请您说得详细点,我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票,到收银台付款,付款后来取人您选取的商品。(6)道歉用语; 要求:态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解,决不推卸责任(顾客永远是对的)。a 对不起,让您久等了 b真抱歉,给您添麻烦了c对不起,我是新来的,服务不周请见谅,我会尽快改正d 您提的意见很好

8、,我会尽快向负责人反映,并谢谢您e非常抱歉,刚才是我错了,特向您道歉。(7)赞赏、答谢用语; 要求:适中不太虚夸,恬到好处真诚。 a您说得没错b您真会选购,很合身c有了您的鼓励,我会做的更好d您过奖了,这是我们应该做的。 (8)道别用语; 要求:即彬彬有礼,又不卑不亢,应让顾客高兴而来,又满意而归,不允许默不作声,面无表情。(9)银行用语: 要求:礼貌用语不离口,做到唱付唱收及找零声。 a您好,欢迎光临b请问还有其它商品吗?c总共*元、收您*元、找您*元,请您点一下d这是您的货物,请拿好,欢迎下次光临e请您保留好小票,退、换商品时应持有电脑小票。(10)服务禁语: a不要摸商品,以免弄脏b人较

9、多(快下班了)你快点挑c不是我卖的,谁卖的你找谁d这里便宜贷,你买吗? e不用试你肯定合适,不合适回来换f肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没问题等。(11)接受顾客的吩咐时说:“听明白了”、“清楚了,请您放心”。(12)对在等候的顾客说:“让您久等了”、“对不起,让您们等候多时了”等。(13)打扰或给顾客带来麻烦时说:“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。(14)当顾客向你致歉时:你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等。(15)送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。(三)、营业员的职业道德与素质要求(1)营业员的职业定位:按不同类型营业员的服务

10、方式可分为:A、定货员:“守株待兔”服务性小,需求大于供给、常见于大型自选商场等特点,很易让顾客感觉冷漠; B、推销员:带一点强制销售(温柔推销)特点,适应于顾客流运性大的场合,带来退、换货或消费者利益的损害; C、导购员:现代商业的营业员是导购员,是向顾客解释商品能给他(她)们带来的实际好处,直到顾客发自内心地想购买商品的引导过程;以消费为中心,为消费者提供最完善、最恰当的服务的特点;目的在于,满足顾客的需要的前提下为商场赢得最高的销售,并为企业带来长期利润和效益。(2)营业员职业道德规范:(在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、

11、做文明员工)为顾客服务是我的职责,我们理应给顾客提供优质的商品、热情周到、诚实可信的服务,并为消费者创造良好的购物环境;顾客是我们的朋友,顾客永远是对的,顾客来我们这不仅是买商品而来,也是来享受我们提供的服务,我们销售的也不仅仅是商品,更应销售我们的服务;对待顾客应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样;有过硬的基本功(掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握推销技巧等)。(3)营业员素质要求:A 语言训练及服务:必须用语言启动对顾客的服务,学会灵活运用接待语言,既表示对顾客的欢迎,又启动沟通继续是必要的,根据不同的顾客特点及所在营业现场环境,恰当地使用适合顾客

12、的语言与服务接待,应显得既随意又亲切尊敬。B 服务技术与技巧:服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现;而技巧也是一种经验、是一种应变能力,应根据不同的顾客对服务需求差异,而提供相应的服务让顾客尽可能满意。C 仪表举止:其表现自身的素质、修养、可信程度,也代表企业的形象。(四)、营业员与顾客的关系(1)顾客是什么?A 顾客是商业经营中最重要的人;B 顾客是售货员、商场人员和业主的薪水来源,是给我们带来利益的人;C 顾客是我们名种经营活动的血液;D 顾客不是无事登门而是为了买而来;E 顾客不是有求于我们而是我们有求于顾客;F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人

13、;G 顾客是我们应当给予最高礼遇的人,满足顾客的需要就是我们的工作。(2)与顾客直接相关的销售行为: A 了解顾客对商品的兴趣和爱好;B 帮助选择(当好参谋)满足他的需要的商品;C 向顾客介绍所推荐商品的特点;D 向顾客说明购买商品后会给他(她)们带来的好处所在;E 回答顾客对商品提出的疑问;F 引导顾客下决心购买。(3)顾客喜欢的营业员类型:A 热情友好、乐于助人,有快捷周到的服务;B外表整洁、有礼和耐心,商品知识丰富能介绍商品的特点、性质;C 耐心地倾听顾客的意见和要求,回答问题时能提供准确的信息;D 关心顾客的利益,急之所急,记住顾客的小档案与偏好,帮助做出正确性的选择;E 每个人都喜欢

14、诚恳的赞赏,但要具体,并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。(五)、柜台纪律十不准:(1)不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活,不准酒后上班;(2)不准与顾客顶嘴、吵架,讽刺、挖苦及刁难顾客;(3)不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗;(4)不准在柜台内会客、长谈;(5)不准因上货、记帐不理睬顾客;(6)不准在柜台内看书刊、报,吹口哨、哼歌;(7)不准坐着接待顾客,不能靠着柜台站;(8)不准随便离开工作岗位,不带外人进入柜台内(封闭式柜台);(9)不准挪、借营业用具及商品或凭白条发货;(10)有准私分紧俏商品; (六)、服务与协作的工作原则:(1)顾客是我们的衣食“父母”、顾客永远是

15、对的,我们每位同事都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻工作当中,为我们的每们顾客提供最优质的服务(力所能极地帮助顾客),忧如对待亲友般地对待顾客;(2)企业提倡从为顾客、商户服务的原则,各个部门、每一位员工都是为了服务;(3)坚持一切为了营业的原则,同事之间相互配合,真诚地协作,全心全意为营业服务;(4)工作行为原则:服从(先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报);(七)、营业员日常工作要求及工作准则:(1)工作要求:A 守时树立遵守时间(遵守时间就等于遵守生活规则),步调一致、纪律严明的观念;B 礼貌对顾客、商户和同事(领导)的基本度、服务人员应有热情礼貌,面带笑容、使用敬语;C 忠诚营业员最具备的品德,有事必报、有错必改,不提供假情报;D 清洁个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观,使员工和顾客充分有一个工作与购物场所;E 效率提供细致而又高效的服务,关注工作中的专业知识和服务意识,为企业和个人赢得声誉、创造效益;F 责任尽职尽责,无论是平常的服务,还是日常的管理工作,一切务求优质服务为中心;G 协作是工作与生活的重要因素之一,工作中真诚合人作、互相配合、

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