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1、便民服务中心工作制度样本工作人员守则一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承办单位；五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；六、对办事群众要热情大方，服务周到；七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律的事。办事公开制一、人员身份公开：设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡；二、窗口办事公
2、开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开；三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；四、各项办事制度和内部管理制度公开；五、监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正之风严肃处理。全程代理制一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程代替申办人办理其所办事项的工作制度；二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料
3、不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成；3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容。首问责任制一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。二、不属
4、于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到相关单位办理；三、属于_或投诉的，首问责任人应当将投诉人或_人姓名、_、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；四、电话咨询按上述原则办理；五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人的责任。ab岗工作制一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办；三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对顶岗期间工作结
5、果负有相应责任。服务承诺制一、服务承诺的内容：1、程序简便。按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度方便群众；2、办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内将办事结果回复办事对象；3、服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供优质服务；4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承诺；二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直接责任人的责任。一次性告知制一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关
6、的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知最长不超过_日；三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一份给办事群众，一份留窗口备案；四、“一次性告知单”的内容应包括。承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、需补充材料和手续等。限时办结制一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效；二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结；三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，
7、中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结；四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解释，明确不予办理的原因。失职追究制一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任；二、失职追究的范围：1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的；2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的；3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响
8、的；4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；5、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉；6、对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过时限未办结的；7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的；8、对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的；9、迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群众办事的；10、其他需要追究责任的失职行为；三、失职责任的追究。根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、通报批评、扣除奖金等处罚。便民服务中心工作制度样本（二）一、坚持依法办事原则，认真学_的农村工作路线、方针、政策和有
9、关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨
10、询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。九、增强_纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。政务公开制度1、为了进一步增加审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止_、多头办理等不良现象的发生，特制定本制度。2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的_，将本_的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会_参与民主管理和监督的制度。3、政务公开的原则。把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、
11、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。4、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国家_和依法受到保护的商业_、个人隐私之外，其他的全部公开。政务八公开即：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督_电话公开。5、政务公开的形式。通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。6、政务公开的_由政务中心办公室_，各窗口具体实施。4便民服务中心主任职责一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。二、_制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。三、对窗口业务及工作人
12、员做好_、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。五、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。岗位责任制度一、便民服务中心主要职责1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并_实施；2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的_协调；5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；6、_研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；7
13、、承办办事处党委、行政交办的其他工作。二、中心负责人职责1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作；2、做好窗口工作人员的思想政治工作；3、负责对本窗口的业务指导和政策把关；4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；5、完成上级交办的其他任务。三、窗口工作人员职责1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；5、完成领导交办的其他任务。首问负责制一、首问负责
14、制是中心窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项实行首问负责回答和解决的制度规定。二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。三、首问人责任、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（）立即将
15、办事人带到中心相关窗口咨询、办理。（）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口负责协调办理。4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。限时办结制度一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料请便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。三、实行限时办结，分类处理。、咨询件。对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。、补充件。申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。、退回件。对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。、受理件。一
