《大客户管理业务模式CRM项目解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户管理业务模式CRM项目解决方案（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、WORDXX公司CRM解决方案书本文版权归用友软件股份所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友软件股份CRM事业部未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。本文版权归TurboCRM公司所有。TurboCRM Limited2005 - 01CONTENTS1.构建“以客户为中心”的企业42.CRM应用背景分析62.1.业务背景分析62.2.营销管理分析63.CRM关键应用153.1.客户资源企业化管理153.2.业务过程透视管理163.3.协议管理203.4.员工管理203.5.分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）203.6.量化的分析决策支持214.用友TURBO
2、CRM完整解决方案264.1.全面客户信息管理274.2.客户资源分配与转移管理294.3.客户信用管理304.4.客户联系人管理324.5.客户聚类管理334.6.客户生命周期管理334.7.市场管理344.8.竞争管理394.9.销售计划管理404.10.客户拓展管理414.11.协议与执行管理444.12.客户服务管理454.13.客户关怀管理484.14.工作协同管理504.15.成本控制514.16.工作计划与执行管理524.17.员工管理534.18.业务决策与量化评估545.用友TURBOCRM应用规划625.1.针对企业决策者的应用625.2.针对部门主管的应用625.3.针对
3、企业员工的应用636.用友TURBOCRM技术架构与标准646.1.用友TurboCRM总体架构646.2.用友TurboCRM技术架构646.3.用友TurboCRM网络部署656.4.用友TurboCRM开放接口标准696.5.系统硬件环境706.6.系统操作环境716.7.系统数据库环境717.用友TURBOCRM有效实施727.1.项目规划727.2.蓝图设计727.3.系统建设737.4.切换准备747.5.上线验收758.用友TURBOCRM系统持续服务769.CRM项目效益分析799.1.营销成本控制带来的效益799.2.效率提高带来的效益799.3.客户保留效益8010.项目风
4、险分析与对策8110.1.管理风险8110.2.员工观念和素质能否转变8110.3.实施围过大的风险8211.用友公司优势总结8311.1.产品适应性8311.2.产品成熟度8411.3.先进的设计思想8411.4.领先的技术优势8411.5.广泛的应用8411.6.稳定可靠的中高端应用8511.7.有效的实施8511.8.完善的服务861. 构建“以客户为中心”的企业产品同质化、同行间竞相压价、客户流失中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，
5、企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以与如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。在XX公司业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们
6、面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以与时控制，无法给出更与时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。“2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状：l 我们有多少客户？l 我们有多少好客户？l 好客户的需什么？l 在过去一年
7、中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销与服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能与
8、业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争与盈利能力。今天，CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件与小型管理软件提供商。目前，中国与亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户
9、使用用友软件。用友软件股份连续多年被评定为国家“规划布局重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普与到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理为基础，以规企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友ERP-U8；以“
10、实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9；面向小型制造企业的普与型ERPU6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS（Software as a Service软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。用友TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以一对一营销和精细营销的方法，帮助企业建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则与
11、评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于知识、方法、经验为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划与系统部署方案、实施服务、收益与风险分析等方面作了全面的阐述。希望通过我们提供的本方案建议书与双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系管理（CRM）系统的建设带来帮助！2. CRM应用背景分析2.1. 业务背景分析XX公司简介2.2. 营销管理分析2.2.1. 区域管理模式分
12、析（如没有分公司，删除本节）由于XX公司的产品特征、客户形态和营销组织方式，决定了公司的业务发展采用的是区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：图：总部与区域的营销组织结构分工在此营销模式下，总部负责的是全国围的市场推广和产品研发，在各地的分支机构的业务人员负责本地的销售推进和当地的服务工作。另外，通过合作伙伴进行的业务过程透视也十分重要。可以说，直营机构的业务规模解决的是企业的生存，而合作伙伴的业务规模则决定了企业的发展能力。2.2.2. 营销发展模式分析由于XX公司的产品业务特征，决定着客户的接受需要一个周期和过程，有异于简单的“一手交钱、一手交货”的交
13、付方式，必须由销售员来推动客户签约，必须保持住对价值客户群体的持续服务，提高客户的忠诚度，避免价值客户的流失。因此业务能力的提升需要从以下几个方面下功夫：l 寻找并获取价值客户：寻找到足够的目标价值客户，提供针对性的销售、关怀策略是这一环节的关键；另外，大客户模式的特征决定了能够成为大客户的目标群体的围已经被锁定，大客户的后续价值丰厚，因此也成为竞争的重点目标，往往在获得的过程中，企业已经对该客户有所投入。所以价值客户的标准制定和预期的客户培育成本就成为这一环节中的关键要素；l 服务过程的精细化管理：大客户的首次消费之后并不一定为企业带来利润，要获得大客户的贡献，大客户的持续消费是最为重要的。
14、因此，对大客户的每次服务过程的透视，以与与时了解大客户的感受，可以帮助企业准确地预期大客户的未来价值贡献，并在大客户流失之前获得预警，以提升大客户的满意度和忠诚度；l 提升大客户的价值贡献：对于忠诚的大客户，企业应当不断寻找和发现适合这一群体的服务项目。大客户的持续消费过程中对于企业已经形成了良好的信任感，因此完全可以通过交叉销售、向上销售等途径使客户在获得更多的关联服务的同时为企业创造更大的利润贡献。在这一过程中的关键是准确地了解大客户的消费习惯，并能够在“合适的时间”、“合适的地点”推荐“合适的服务”。2.2.3. 客户生命周期分析如果将XX公司客户寻找、客户获取以与客户发展的全过程以生命
15、周期的概念进行分析，可以看到，这一过程形成如下图所示的客户生命周期循环：要作到对公司的客户进行全面管理，必须从客户的首次接触开始，跟踪其与我公司交往的全过程，方能了解客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最与时有效的，可以了解到企业运营过程中的效率低下的环节，准确分析出企业的客户获取、保有和赢利能力的变化状况，与时发现客户价值变化的异动情况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客户与公司的每次接触，都是客户状态可能发生变化的关键节点。例如：市场工作的目的就是能够寻找到目标客户，将目标客户的需求进行准确判别，识别出潜在客户，将潜在客户推进成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推进成为签约客户；服务工作是为了将签约客户推进成为满意的用户。从图中我们可以看到，作为“以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营销业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的相关能力主导，而能力建设多是由企业资源决定的。但企业发展却是由目标客户群规模决定的，企业资源与目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户出发，管理客户与企业发生的完整业务过程，业
