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1、*单位计算机定点维护年月日（以下简称 ）与 *以下简称 * ）有着多年的合作经验，为了实现更专业化的服务，根据 * 实际情况，特制订以下服务方案：一、维护服务组织（一）组建专职维护小组2、1、在与*项目合同服务期内， 组建 3人专属维护服务组，维护组的工程师应通 过国家相关部门或者厂家的技术认证，还需熟悉对 * 所配备计算机的硬件构成、操作 系统和工具软件等，并了解 * 的管理制度和组织结构。在遇有特殊情况时， 将根据* 需要增派技术人员。二）维护小组的管理方式1、采用项目管理制度对维护小组进行管理并进行相应考核2、*为甲方代表，参与维护工作的协调、管理。二、系统维护服务内容一）维护工作对象：
2、本市城区 的* 机构的办公用计算机；二）维护工作内容1、 计算机的维护：1）操作系统故障的诊断，修复和维护；2）工具软件的安装，故障诊断和维护；3）硬件故障诊断，备件安装以及相关的技术咨询服务；4）病毒查杀，防病毒系统的升级，给系统打相应补丁。2、定期巡检：每年对所维护的设备进行巡检，具体内容如下：1) 对计算机操硬件和系统进行维护：2) 巡检后向 *提交巡检报告。3、突发事件支援服务：当 * 大批量计算机突然大面积感染病毒、大面积损坏或遇其他突 发事件，驻现场维护组不能处理时； 将紧急安排工程师增援，尽快排除故 障。4、定期回访：1) 客户服务中心经理每季度走访一次 * ，与相关领导和人员沟
3、通了解服务需求 和建议。2) 维护组每月将当月的维护情况汇总，并向 * 提交维护报告5、通过对整个系统的维护服务，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排 除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟悉 及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。(三)维护工作界面划分1、 *是维护工作的管理机构。2、 维护项目组提供：故障 1小时响应， 4小时内排除；如遇特殊情况，排除时间酌情另 定。3、呼市 同时提供无假日的 7*8 小时的热线服务。4、热线电话 :（四）维护工作流程堆护组T一程师& 电话中解决故障外处室用户拨打信息技术处服务线班行报修故障维护绍负访人皿写疇客厂
4、服务优记屁辛是帖分钟内9并处室用厂约过 现场服务时间*安排鮭护组维护紺【液师进存匸程呻进行 =现场服务,幷迫 -4 现场服务紙现场HH务厂维护爼工程师按时到达 成存现场服务提出懈决力案是维护纠工釋帅逬柑软件绷:护維护粗工程师协调相关厂家的维修机构谡和维修*井埴科电碇件维燃雀记表$眼务先成后，场1按务单谴用户在C现上欝于确认y是服务完成后个匸作H内. 电话回访用广，调查服务完備悄况和客户満意度J足服务辭來按门总纺服务立成悄呪分靳未応成原冈上述流程的说明：1、 故障报修：设备一旦出现故障，用户及时采用电话方式向 服务专线报修，由维护 小组负责人对故障进行网上记录。2、 故障处理：1) 能够电话排除
5、的故障，由维护小组工程师电话指导解决故障。2) 对于无法电话处理的故障，维护小组 30 分钟内与用户约定现场服务时间，安排维护 组工程师进行现场服务，并填写现场服务单。3) 维护组工程师按时到达现场进行现场服务，并判断是软件故障，还是硬件故障。4) 若设备故障确诊是软件故障， 公司维护小组采用重新安装操作系统、软件系 统、应用系统，或打软件补丁等方式排除故障。其中重新安装操作系统需格式化硬盘 时，维护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的USE硬盘、U盘或其他存储设备上，并请用户在现场服务单相应位置上签字确认，然后再进行格式硬盘的操作。5) 若故障确诊是硬件损坏，由维修小组报 有关部门酌情处理
6、，维护小组同时可向 设备供应商或相关设备的售后维护机构提出更换备件或配件要求，协调排除故障；并 填写附表三硬件维修登记表。6) 服务完成后， 维护小组维护人员将维修情况填写在附表一的现场服务单中， 并请直接用户签字确认。7) 如果服务没有完成或直接用户不满意，分析原因提出解决办法，并安排维护工程师再 次进行现场服务。8) 如果调查直接用户认为服务完成，并且满意，服务结束。（五）公司系统维护小组工程师表姓名职务项目职责联系方式维护小组负责人总体监督、投诉工程师维护小组组长（总体协调、回 访、常驻工程师）工程师工程师工程师工程师附表*现场服务单分配时间：月 日时分分配人：服务工程师处室用户名称联系
7、人地址联系电话故障现象机型序列号用户报修时间月日时分承诺上门时间月 日时分实际到达时间月日时分服务完成时间月 日时分服务内容硬件故障软件故障硬件安装网络维护无故障其他是否保修是否是否收费是 否收费情况元维修结果现场修复带回检验约二次上门时间月曰时已将数据备份到指定存储设备上，可以格式化硬盘用户签字解决方案您对我们的服务是否满意：很满意满意一般不满意您对我们的服务有何意见和建议：用户签字：回访记录：1、安装、调试、服务的质量：很满意满意一般不满意2、安装、调试、服务的规范：很满意满意一般不满意3、安装、调试、服务的进度：很满意满意一般不满意4、安装、调试、服务的态度：很满意满意一般不满意回访人：
8、回访时间：附表二客户服务登记表时间起止（月 日一一月 日）登记 时间月 日 时分用户处室联系人电话派单确认服务 内容预约 时间月 日 时分上门工程师结果已解决未解决其他登记 时间月 日 时分用户处室联系人电话派单确认服务 内容预约 时间月 日 时分上门工程师结果已解决未解决其他登记 时间月 日 时分用户处室联系人电话派单确认服务内容预约 时间月 日 时分上门工程师结果已解决未解决其他登记 时间月 日 时分用户处室联系人电话派单确认服务内容预约 时间月 日 时分上门工程师结果已解决未解决其他附表三硬件维修登记表时间起止（ 年 月 日 年 月 日）日 期联系人 单位/电话产品型号丿予列号附件故障现象经办人上门 送修 邮寄处理结果完成日 期备注
