电信政企客户政岗位职责

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1、电信政企客户政岗位职责Mz 电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试案例背景：最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况 据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只 有100多少kb，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀 疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决:为落实客户问题，我 11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常 上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办 公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左 右，PING网关PING192.168.1.1-t 结果非常流畅PINGDNS222.

2、172.200.68 结果也比较流畅，没有丢包，但进延大初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路 由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我 向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：10M单位为bit/s,而电脑上的单位为Btye,而IBtye=8bit,传 输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1 Mb/S的带宽下载约为 100KB/S。用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题 我帮助查看了用户的交换机 HW3900：DISMAC-ADD竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而 言已没有几个人上班了，但不排除有其它

3、的楼宇是否有人。原来用户的拓朴为：为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上 还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用 户也比较高，其拓朴如下：对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50 个，一般不 超过 90 人，另外有一 48 台电脑的微机机房，平常基本不用。但上 个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信 公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。于是我建议用户将外网带宽提速成20M,用户要求先体验一周提 成20M的效果如何。经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的 第二天,用户反应上网速度仍不如意。

4、接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达 到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带 宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信 客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需 的费用。我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实 快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。故障再现一周后，用户发现 8：30 到 11：00；下午有时掉线，有时又很 正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或 获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在

5、该路由器上我们启 用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的 信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了 360ARP 防火墙。平常网络中，若出现了 ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会 出现相应的报错信息。如：%Nov1019:05:382009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddre192.16 8.1.21collisiondetected,sourcedby0014-78a6- 73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18%Nov1019:06:252009LH650

6、6ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddre192.16 8.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818- ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18而在几台交换机上用DISLOG查看近期记录，这些交换机上都没有 相似的记录。而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑， 在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网 络中出现两个DHCP服务器(不排除用电脑配置的DHCP服务器)。 但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校 办公室

7、的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行 处理。由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理 由于属下班时间12：00 左右，都发现网络完成正常，好多房间都能 正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期 9：30至10：00 之间进行排查。经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中 在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。而这台交 换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此，我们先将 该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑PINGDNS(X.X.200.68 - t),发现正常，能正常上网，然后一根一根插上， 当插上其中

8、一根线时，发现，PING包中断，拔出后又正常，终于找 到问题所在！ ！我然后继续插其它线，发现PING包都正常。查询 到的这根的“问题网线”原来属1楼政府机关驻党校办公点，这几 天的临时使用，3 台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来， 主线又接在这个小路由器的LAN 口，而且了 DHCP功能，造成党校网 络中出现了两个 DHCP 服务器。如下面所示。我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限制为2M,为 不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为10M。我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时 需注重以下几个问题

9、：1、客户网络拓朴一定调查清楚，故障发生时间，故障发生的这 段时间网络拓朴是否发生改变。2、有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意味着 故障源由于某些原因被关闭。3、在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。4、我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，我们 可借助路由器、交换机上Debug功能进行调测。5、对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare等抓包软件 进行抓包分析。6、对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们应适 当对端口进行限速，保证大部分用户的感知。冯XXX股份公司X分公司2010 年3月27日政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信

10、产品的政府、企业及其他团体组织， 包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类 为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级 统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区 域，具有相似通信信息消费特征的客户。公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信 产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。 我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢 慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的

11、职位，是连 接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系， 要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的 市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一 定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销 售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下 内容：1. 负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决 方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预 测、流失预警。2. 参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与 为客户提供服务或解决方案；组织实施

12、客户项目推进、参加招投标、 签约等。3. 负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可 的各类活动；实施电信 e 家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度4. 及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及 时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。5. 参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。7.参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。8.配合相 关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作（1）客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽

13、建立良好的客户 关系与合作关系，从而获得客户经理需要的客户信息。（2）不定期进入楼层扫楼。3.1.2 客户经理可通过与装修人员沟通，得到客户信息。3.1.3 客户经理在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接 向客户询问信息。3.2 客户的预约以及拜访1. 客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重 点体现出来并核实客户信息的准确性从而让客户认知客户经理。2. 向客户了解其当下使用通讯产品的情况。若为本网用户，取 得公司全名，固话号码 1个，手机号码1个（获知单位固话），以 便使用营销支撑系统查询客户资产。3. 了解客户装修入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并 与客户约定好时间进

14、行拜访、沟通。在结束时总结要点，并就下一 步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢， 并申明本次洽谈很有意义。3.3 拜访前的准备1. 在客户信息齐全的情况下，客户经理可以首先通过CRM营销 系统对客户的电信资产：宽带、固话、手机以及费用等等进行查询 然后对客户的行业背景进行了解，客户所属行业，发展意向注册资 金以及规模，信息尽可能多了解，以便在跟客户交流中让客户感知 到客户经理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的沟通， 增加信任感。2.客户经理提前准备拜访预案，明确拜访重点。3.4 上门拜访，了解客户需求1. 拜访开始时，首先要营造良好的洽谈氛围，包括友好地自我 介绍、

15、介绍拜访的目的以及时限等。2. 记录拜访数据和信息，确保客户需求真实性和客观性，针对 客户需求提出方案政策，报价须按照标准价。有关优惠条件，不能当场承诺，但也不能简单说“不”。超出自己权限以外的事情，都 必须及时向领导报告，经由内部商定后才可以回复客户。3. 拜访结束时，及时总结要点，与客户确认自己理解是否正确， 最后及时总结、归纳、并与客户核实。3.5需在 12 个小时内制定方案1. 客户经理通过对客户的需求，按照公司规定的模版定制方案 方案需经领导审批后再发送给客户。如在当天上午拜访完客户后， 方案应下班之前发送给客户，如下午 2点之后拜访完客户，方案应 在次日早上11点之前发送给客户。2

16、. 客户经理把方案发送完给客户，须第一时间联系客户确认方 案是否已查收。3.6 电话跟踪方案情况1. 根据客户情况发送日期 2天后，进行电话回访，询问意见，沟通、修改方案。2.如客户因装修等原因，不能及时回复，须一周 跟踪一次情况，同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间，以免 影响客户后续办公。3.7 根据客户需求修改方案1. 客户经理根据客户提出的要求及时、准确的修改方案。2. 修改方案后发送给部门负责人审核，部门负责人审批完，客 户经理把方案发送给客户并确认客户是否已经查收。3.8申请优惠 报告1. 草拟优惠审批单，拟稿内容包括：行业类型，行业名称，优 惠业务，客户背景，竞争状态，申请优惠具体内容要一一列出来， 然后发给部门负责人由部门负责人进入 EIP 系统，打优