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1、装订线安徽工业大学管理科学与工程学院 马钢数字电视整体转换受理业务分析与改进研究安徽工业大学毕业设计(论文)任务书课题名称马钢数字电视整体转换受理业务分析与改进研究 学 院 管理科学与工程学院专业班级工业工程072班姓 名学 号毕业设计(论文)的主要内容及要求：（1） 认真对马钢数字电视整体转换受理业务进行实地实习，通过实地考察、调研，了解受理业务的各个方面的基本情况，熟悉现场状况。（2） 对现场进行观察，记录流程中各工作具体内容，测定受理时间和顾客的到达率，收集毕业设计所需的资料。仔细分析现场现状，发掘现场流程中存在的问题。（3） 查找文献资料、数据整理、分析、计算，提出解决流程改善和排队系
2、统问题的方案，对方案进行实施，确定改善方案的效果。并对改善方案进行评价总结。（4） 在实习期间必须严格遵守实习纪律、注意安全、做好实习记录、在实习过程中要求每天写实习日记，最后撰写实习报告。（5） 通过毕业设计对所学课程融会贯通，灵活运用各类知识来解决实际中所出现的各类问题；并使之得到深化、巩固和提高，培养独立分析、解决问题的能力。 指导教师签字： 摘要 在数字电视整体转换办理业务的过程中，存在两个问题，即受理流程复杂与排队系统不合理，这两个问题会给承办单位带来经济上的损失，并且也会大大增加顾客的等待时间，从而大大增加顾客的不满意度。本文运用调查统计的方法，对相关数据进行调查统计，首先对现场流
3、程中出现的排队现象进行分析各个流程的作用以及各种不合理流程；进而运用基础工业工程知识中的流程改善原则对流程进行改善，最后在改善的基础之上运用运筹学知识来对排队系统进行分类优化，根据客户到达率来确定现场服务台数，通过业务分流来控制客户的排队等待时间，从而达到不排队或少排队的目的。本文对缓解受理现场排队现状提出了一系列的改进措施，该研究对提升客户满意度、改善业务受理效率具有较强的指导作用。关键词：数字电视 流程改善 排队系统 服务质量 AbstractIn the overall conversion business process of Digital TV, there are two is
4、sues, namely, the complexity of business process and the unreasonableness of queuing system. These two problems will make contractors economic losses, and will greatly increase the waiting time for the customer, thereby greatly increasing customer dissatisfaction. In this paper, I have acquired the
5、relevant survey data through the survey methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in th
6、e basis of processes improvement. This study is to determine the number of on-site service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the non-queue queue or less through the stream. This field puts forward a series of improvement measures to
7、 alleviate the present situation, it has a strong guidance to enhance the customer satisfaction and improve business efficiency.Keywords：Digital Television Process Improvement Queuing System Service Quality 目录1.绪论11.1 选题背景11.1.1 数字电视技术的发展11.1.2 现代服务业发展趋势31.2 国内外研究现状31.3 本文结构52.相关理论概述72.1 排队论72.1.1 输
8、入过程72.1.2 排队规则72.1.3 服务机构82.2 排队系统的解决思路82.2.1 一般排队模型概述82.2.2 排队系统研究的问题92.2.3 排队系统的经济优化93.马钢数字电视整体转换业务流程现状分析113.1 马钢数字电视整体转换简介113.2 业务流程现状分析113.2.1 业务流程图113.2.2 问题分析123.3 综述各个程序在总业务中的作用123.4 本章小结144.受理业务流程改善与排队系统优化研究164.1 业务流程改善164.2 泊松分布的检验204.3 排队论的模型214.3.1 问题的描述214.3.2 标准的单服务台模型（M/M/1/）224.3.3 标准
9、的多服务台的模型（M/M/C/）234.3.4 现场排队系统的优化264.4 综述改善后的人员安排275.结论29致谢30参考文献31 - I -1.绪论1.1 选题背景1.1.1 数字电视技术的发展数字电视不是“数字电视机”。数字电视是采用数字信号广播图像和声音的电视系统，它在电视信号的获取、产生、处理、传输、接收和存储的各个环节中都采用数字信号或对数字信号进行处理。我们现在推广的“数字电视”主要是指在传输阶段使用数字技术。它是一个可以承载综合业务，以视频业务为主，可以采用多种传输媒介，结合单向广播与各种回传通道技术的数字平台，相对于传统的模拟电视，它可以同时传输和接收多路视频信号和其他数字
10、化信息，同时令信息数字化存储以便观众随时调用。其图像质量可以达到电视演播室的质量水平，水平清晰度达到1200线以上，声音质量也非常高。“模拟电视看不到的数字电视看得到，模拟电视做不到的数字电视做得到” ，这就是数字电视的独特之处。数字电视相对于有线电视有很多特点。节目信号质量明显提高。节目信号比现在模拟信号画面更清晰、音质更优美。频道资源得到释放。原来一套模拟节目要占用8兆带宽，现在8兆带宽可传输4-6套有线数字电视节目。安全播出得到保证。采用数字技术后通过数字机顶盒可以对每套节目，每个用户进行管理。不仅提高了管理水平，还从根本上解决了非法插播和偷接问题，用户收视费可以通过银行自动划帐。服务领
11、域极大拓宽。数字电视不仅可以提供节目、公共服务，还可以提供电子节目指南、天气、股票等多种信息，使广电与国际互联网、语音系统等其他资讯服务融合。相对于有线电视来说，数字电视具有很多优势。首先是清晰度高、音频效果好、抗干扰能力强。数字电视信号的传输不像模拟信号受在传输过程中噪声积累的影响，且不受地理因素的限制，几乎可以无限扩大覆盖面，在接收端收看到的电视图像及收听到的声音质量非常接近演播室水平。此外，数字电视的音频效果好，可支持五声道的杜比数码（AC-3）5.1环绕立体声家庭影院服务。其次是频道数量将成倍增加。利用现有的8MHz的一个模拟电视频道，可传输4-8套质量较高的数字电视节目，用户对节目的
12、可选度高。可方便实现加密、解密和加扰、解扰功能，便于专业应用以及广播应用(特别是开展各类计费业务)。而条件接收系统的应用，可以实现用户和业务的良好管理。系统采用了开放的中间件技术，能实现各式各样的交互式应用。易于实现信号存储，而且存储时间与信号的特性无关，易于开展多种增值业务。由于保留了现有模拟电视视频格式，用户端仅需加装数字电视机顶盒,即可接收数字电视节目。此外，数字电视采用了很多关键技术。对电视图像及伴音进行压缩编码的技术。将模拟电视信号数字化后其数码率很高，例如，对图像亮度信号与色差信号分别用13.5MHz及6.75MHz取样频率进行取样，用10位二进制数进行量化，其数码率达270Mb/
13、s。而一个频带宽为8MHz模拟电视信道若只使用二进制调制方法只能传送小于16Mb/s的二进制数据流。因此必须想法去除图像信号中的多余信息，将数码率从270Mb/s压缩到能在一个信道中传送。这可采用图像与伴音的压缩编码方法实现。国际组织已经制定了许多压缩编码的国际标准，对图像进行压缩编码的标准有JPEG(静态图像压缩编码标准)、MPEG-2(运动图像压缩编码标准)等。对伴音进行压缩编码标准有MPEG伴音压缩编码标准、AC-3等。纠错编码等信道编码技术。为了提高数字电视传输的可靠性，必须对数据码流进行纠错编码。纠错编码的方法很多，如里德-索罗门码、卷积码、交织、格状编码调制等。多进制数字调制技术。
14、为了提高传输的频带利用率，可以采用多进制调制方法。如QPSK(四相相移键控)、QAM(正交幅度调制)、VSB(残留边带调制)等。电视数字化是一个全球的趋势，是一次新的革命。有线电视是我国信息产业和文化产业的重要组成部分，有线电视数字化是国家现代化和社会信息化的重要标志。我们党和政府高度重视我国有线电视数字化工作，将其列入了国家发展规划。黄菊、李长春及刘云山、曾培炎、陈至立等中央领导同志对推进广播电视数字化都作了重要的指示，提出了明确的要求。曾培炎同志在全国人大十届一次会议的报告中明确将数字电视列为对国民经济发展有深远影响的重大高新技术产业工程之一，要求加快这项工程的实施。经过全国广电系统多年的艰苦努力，大部分广播电台、电视台在节目采集、制作、播出、传输环节基本实现了数字化，目前只有接收环节，即用户的电视机是模拟的。我国有线电视实现数字化的条件已经具备，时机已经成熬。广电总局确定从今年开始，我国有线电视由模拟向数字整体转换，全面推进有线电视的数字化。有线电视数字化将实施“三步走”的发展战略，即2003年全面推进有线数字电视；2005年开展数字卫星直播
