《电子商务客服工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务客服工作计划（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电子商务客服工作方案20xx 年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营 模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营 业额、用户数和效劳量等方面取得一定突破。目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一、是销售规模小。全年销售额2000万元，开展3G用户4.2万户，占全网开展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网 厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产 品竞争力和效劳体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要
2、表 达在：一是社会电子商务快速开展引发用户消费习惯变化;二是电子 渠道是运营商全程掌控的销售效劳渠道，销售效率高，效劳标准， 品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段; 四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将通 电子商务提出更高的要求。我们仍处于由电子渠道建立向电子商务运营转型的初期，需要 从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快 建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平 的提升。二、目标和思路 目标：能力上台阶，效劳上水平，销售上规模，品牌入人心， 打造营销效劳主渠道。思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、效劳管理、
3、IT支 撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和效劳全流 程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全 渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。三、工作规划 以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售 体系、运营体系、客户效劳与管理体系、IT支撑体系等四个子体系 建立，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务效劳与营销各项能 力提升。（一）电子化销售体系1、线上产品体系与销售政策研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售 特点，进展本钱收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策 评价模型。开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽
4、带 无条件受理，加快推进固网宽带网上预订效劳，并适时推出宽带网 上销售。研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争 力的产品政策。发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的OTT销售 模式。研究准备融合业务线上销售工作。2、新型营销推广体系强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加 强四厅联动和与用户交流互动，提升效劳到销售的转化率;三是实体 渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合 宣传，探索推进与龙广合作。加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等 主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建立。加强对互联网广告、富媒体、网络精
5、准广告、移动互联网广告 等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低本钱宣传推广，探索以精 准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。（二）运营体系实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储 配送、号码资源共享、统一结算等流程。完善和丰富OTO模式，在现有 营销0TO的根底上，推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下 渠道的相互引流。配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销 售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理 手段。实现迷你终端号卡销售功能
6、。建立健全电子商务稽核体系和配套手段。（三）客户管理与效劳体系完善在线客服体系，实现全电子渠道在线效劳和导购，建立投 诉处理快速反响机制。建立电商客户管理体系与经营分析体系。建立用户行为分析手段，实施电商精准效劳营销。 探索全触点 的客户效劳和业务推广模型。开展网上客户维系的策略政策和手段。（四）电子商务 IT 支撑体系1、个性化应用工程。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性 化应用，改善用户体验。2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支 撑、运营管理、考核评价。3、线上线下一体化销售效劳支撑平台。实现 OTO 线上线下一体 化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户 WO 店
7、。4、在线客服及导购平台升级扩容 。5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和 两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准 营销。（五）机制保障 推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向; 线上产品销售政策与专属产品政策;集中运营资源保障，如宣传推广本钱、码号资源共享、战略终 端匹配比例;在线导购/OTO销售鼓励或佣金政策。（六）电商指标体系电子商务指标体系（包含KPI）将以销售和效劳两大类指标为导 向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段开展重点，突出 相应指标。1、销售类指标电子渠道开展用户数
8、：包括3G、宽带、2/3G融合 电子渠道销 售额：全部电子渠道销售产生的交易额 业务收入：电子渠道开展用 户产生的通服收入2、效劳类指标 交易额：全部电子渠道销售、效劳产生的交易金额 效劳量/占 比：全部电子渠道业务查询、受理、缴费等效劳总量，占公司总效 劳量比3、运营支撑类自助终端开机率：现有终端开机比率 两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易 额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理及时率：在线客服接线率/20S及时率：4、渠道能力类网厅访问量手厅渗透率微厅用户数业务定制量全省电子商务开展和收入指标测算1、现状用户开展情况：用户数、开展速度、用户分类、ARPU值年销 售额：
9、业务收入：2、20xx 年开展测算必要条件：集中运营、资源保障 用户数开展测算，当月开展，全年开展、累计到达 收入测算3、哈分公司网厅与实体厅本钱比照匡算 结论：1、2、3、4、电商效劳指标与本钱匡算 营业额与效劳量，效劳量迁移占比 效劳量本钱核算。交费、查询。5、江苏本钱测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。 1、KPI 指标当前集团对各省电子商务 KPI 考核指标包括营业额和手厅 渗透率两项指标。电子渠道交易额：所有电子渠道销售、效劳产生的交易金额 手厅渗透率： 营业厅3G使用用户占全网3G用户比自助终 端开机率：现有终端开机比率2、专业评价指标电子渠道开展3G用户占比：电子渠道效劳量：
10、电子渠道使用用户数： 自助终端日均单台营业额： 自助终端在网时长：业务定制量：（七）20xx年各工程标1、销售目标移动业务：全年开展 3G 用户 5.5 万户，增幅30% 宽带业务： 全年开展宽带用户 500 户销售收入：全年突破 3000 万元，增幅 50%业务收入：2、效劳目标 网厅用户数/浏览量：年末日均访客到达3.5 万户，增幅40%， 日均浏览量到达25 万次，增幅25%手厅、微厅用户数：年末手厅用户到达80 万户，微厅绑 定用户1 万户业务量/迁移占比：到达 70%ECS 自助终端开机率：95%mini 终端单机交易额：日均1000 元 在线客服接线率：到达 95%，提升 10%在线客服 20s 应答率：90%，超过集团要求 10% 在线导购订单 转化率：高于全国平均水平 在线导购用户满意度：高于全国平均水 平3、运营目标订单处理及时率：95%以上
