售后服务方案计划(详)

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1、售后服务方案我公司自成立以来，向来致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等 领域的工程施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业 力强的队伍。对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。 对于本次 工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺： 完工期：合同生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作，并经行政主管部门 验收合格后交付使用。市内10分钟故障响应；市内1小时到场维修； 8小时故障排除； 8小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。 7*24小时服务热线： 30天免费定期巡检； 整体工程保修壹年以上，具体时间以合同为依

2、据，提供终身维修服务。所有软件提供免费升级服务。特殊说明Z质保期内因产品质量问题予以免费维修或者更换。在质保期内，我方保证场地无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿 招标人经济损失。对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。我们的工程服务，“六保”承诺： 保质优质产品、样板工程； 保时保证货期、准时供货； 保真货真价实、当场验货； 保价最终价格、绝不加价； 保验运行正常、保证验收； 保修场地整体保修壹年，提供终身维修服务。我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！对于在本

3、方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两个方面：、售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方 式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、 法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。1.1理念思想上的保障体系我公司通过IS09001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严 格按照 ISO9001 质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯 彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、

4、 一切从及时解决用户艰难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。1.2组织机构保障体系1.2.1 “四级步组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。 第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量 第三级：由佛山总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户 的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7X24小时不间断 的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件 应

5、急小组规定：小组全体成员的手机全天必须 24 小时开机，一旦突发应急情况，无论何人 （包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按 用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。12.2售后服务组织机构佛山总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：仁3人员技术保障体系佛山总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有 5 年以上维护维修实践 经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7X24小时不间断的全 方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有

6、5 年以上研制、开辟、设计、施工经验的 技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程 (含保修期外 )的技术支持。服务中心设下列具体服务岗位：1、服务负责人2、技术支持负责人3、培训负责人4、专业维护维修服务工程师5、专业技术支持工程师6、专业培训工程师7、服务质量检测工程师8、物资管理员 (含：备品备件、检测仪器、专用工具 )9、专职司机仁4服务方式保障体系我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、 定期巡检回访服务方 式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。1.4.1热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。442网上远程技术支持、远程维护维修，

7、排除故障方式我方的总体设计方案，为用户提供远程场地故障诊断、排除的功能， 对用户使用的场地 实施远程诊断、分析和故障排除。4 43现场服务方式若电话、远程服务方式无效时， 我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最 关心两个问题：(1) 何时到达现场；(2) 何时排除故障，恢复场地使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。我方郑重承诺： 在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内赋予维修或者更换。1.4.4定期巡检主动回访服务方式现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到场地出故障后， 用户打电话来才去被动

8、服务，而是场地未浮现故障前就去主动巡检，防患于未然。这种服务方式分为：(1) 日常性跟踪巡检维护服务(2) 月定期巡检回访维护服务(3) 季度定期巡检回访维护服务( 4 )半年度定期巡检回访维护服务(5) 年度定期巡检回访维护服务(6) 节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务(7) 非正常维护服务1.4.5更新换代服务方式我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、 施工和交验 后的场地使用等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、 软硬件升级、扩容、 场地开辟等也进行全方位的服务和技术支持。这种服务方式有利于用户 场地的更新换代，不断

9、完善，获取最大的经济效益和社会效益。1.5技术培训保障体系我公司在佛山总部设实用户技术培训中心，在全国大多数省会城市设有技术培训分中心 培训中心配备专职培训教师、专业培训设备器材、 专用演示设备和专用培训教材。多名高级 专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开辟、 设计、 施工、 安装、 调试和售后服务经验， 根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供 场地、完整及时，并附有针对性的技术培训。1.7月艮务制度保障体系171严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障(1) 针对每一个用户，建立完善的用户服务技术档案制度(2) 场地使用状况日常维护巡检记录报告制

10、度(3) 场地使用定期检查及报告制度(4) 现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度(5) 用户意见采集反馈报告制度1.8法律保障体系若我方中标， 我方将彻底遵循招标文件合同条款的要求，工程竣工验收之前， 与最终用 户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：1.8.1保修期内质量保证书(1) 质量保修项目内容及范围；(2) 质量保修期；(3) 质量保修责任1.8.2保修期满后长期维护协议(1) 维护范围；(2) 维护内容；(3) 维护方法；(4) 维护制度；(5) 维护费用收取方法。我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、 及时、

11、一流、全方位的售后服务。我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是 要落到实处， 针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。我们的宗旨 是： 具体承诺和措施， 必须彻头彻尾地全部满足或者优于招标文件提出的各项要求，针对本 项 目分述如下：2、本项目具体服务承诺措施2.1保证期内的技术支持与售后服务承诺2.1.1保证期内的技术支持与售后服务整个场地实行壹年免费保修。免费提供软件升级服务我方保证向用户提供的塑胶材料、悬浮地板是原装的、全新的、 彻底符合国际包装标准 的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，

12、各项性能指标稳定可靠。 保证在保修期内， 对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后 服务。保修期内， 因质量或者施工而更换或者修复的零部件和设备， 其保修期从更换或者保修 验收合 格之日计算。在佛山有专门的技术支持售后服务中心及24小时X 365天能够取得联系的值班电话，该售后服务中心配备多名具有 5 年以上实践工作经验的软硬件工程师和专业维修工程师，确 保为该项工程提供24小时X 365天最及时的优质服务。保修期内，使用单位在正常使用条 件下浮现质量问题，我方售后服务机构维修人员在接到最终用户报修电话后即将予以响应， 工程师可在8小时内排除故障， 若在 8小时内故障无法排除， 我方承担提供

13、备用机， 由此产 生的所有费用全部由我方承担， 并赔偿用户方的直接损失。 该售后服务机构备有足够的零备 件， 并配备具有 5 年以上实践工作经验的软件工程师和专业维修工程师，以满足最终用户的 维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个场地长期、可靠、稳定运 行。我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，整个场地终身提供维护服务，保修期内 免费提供软件升级服务。我方的售后服务、 质量保证与培训计划彻底响应或者优于招标文件中各项要求和规定； 而 且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话：(1) 服务响应最迅速；(2) 场地修复最迅速；(3) 变被动服务为主动服务

14、。我公司负责对该场地操作人员进行免费培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护。 培训分前期、 现场和后期， 并为用户提供一整套最新的场地技术培训资料和用户手册，确保 最终用户掌握场地基本工作原理，软件编程基本原理、 软硬件安装调试和测试技术、场地软 硬件故障分析和排除能力，设备维护维修技术和场地安全操作技术。在工程进入到材料施工、铺设、 测试及售后服务阶段， 由测试工程师为最终用户技术员 现场针对实物讲解铺设、施工技术， 使最终用户技术人员熟悉场地使用情况，确保双方操作 人员和维护维修人员能够迅速查寻和排除故障，使场地能够长期稳定可靠高质量地使用。与 此同时， 我方备有专车专为工程施工和售后服

15、务提供快捷方便的交通服务，确保整个施工过 程和售后服务全过程的快速响应。2.1.2场地维护体系和方案1)场地维护内容1. 日常性跟踪巡检维护服务：(1)我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行场地的日常维护技术、方法、 制度，对场地进行日常性的跟踪、巡检维护。(2)我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。2. 月定期巡检回访维护服务；我方每月定期对整个场地进行全面的软硬件维护、检测、 故障分析和定位及排除， 向来 到必要的设备清洗，防患于未然。3. 季度定期巡检回访维护服务三我方每季度定期对整个场地进行全面的软硬件维护、检测、 故障分析和定位及排除， 一直到必要的设备清洗，防患于未然。4. 半年度定期巡检回访维护服务：我方每半年度会对整个场地进行一次较大规模的软硬件场地检测、维护、清洗、故障分析和定位及排除，确保场地长期稳定运行。5年度定期巡检回访维护服务：我方年度会对整个场地进行一次大规模的软硬件场地全面检测、全面维护、全面清洗全面故障分析和定位及排除，确保场地长期稳定运行。243高速度、高质量服务我方保证在保修期内，售后服务机构自接到要求服务电话之后，即将赋予用户明确的答 复，并用电话或者E-mail或