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1、第一章全员岗位工作规范营业人员岗位工作规范一、 开业前的准备工作（一） 开业前三十分钟到岗，按要求穿好工作服，佩带好服务证章，参加晨会，认真领会晨会精神，明确工作重点，精神饱满地投入到紧张的工作中。（二） 认真清扫所在区域的商品及环境卫生，做到干净、整齐、四壁无尘。检查各种宣传单及吊挂是否规范，发现问题应及时予以纠正。（三） 陈列、补充商品。陈列商品应突出重点、美观艺术、整洁丰满，同时，要及时补充新档、空位商品并严格检查核对，杜绝假冒伪劣、“三无”商品上柜。（四） 检查价签。检查价签是否填写完整、清楚、准确，货签是否对位。（五） 售货准备。准备好发票、笔、包装袋、计算器等，校对度量衡器，保证准
2、确无误。（六） 开业预备铃响后，要停止一切活动，就岗就位，站姿端正，面带微笑迎接第一批顾客的光临。二、 营业中的服务工作营业员在岗期间，应严格遵守服务纪律，注意自身举止行为，杜绝违纪现象的发生。三、结业和闭店后的工作（一） 闭店前一个小时，可以做结帐工作，但不能因结帐而影响了接待顾客。（二） 闭店铃响后，要耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式催促顾客。（三） 闭店第二遍铃响后，营业员在本柜台内按规范站姿站好，微笑目送顾客，对经过柜台的顾客说：“再见”。（四） 送走最后一位顾客后，要整理好商品和售货用品，挂帘上锁，将贵重商品按照收货流程入保险柜，然后换下工作服。（五） 要认真检查本柜台的安全，
3、是否有火险隐患，要关闭电源，关好窗户。四、售后服务（一） 认真贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护法，对售后商品实行包修、包换、包退的“三包”规定，让顾客购物无后顾之忧。（二） 熟知公司“六保承诺”的具体内容，使顾客购物满意率达到百分之百。（三） 认真接待顾客投诉，不得以任何理由推诿、搪塞和不予理睬。（四） 退换商品应本着向顾客倾斜的原则，妥善处理，对不符合退换规定的商品，要耐心细致地向顾客做好解释工作，并尽可能协助顾客解决困难。（五） 如有疑难问题，按照逐级上报原则，及时请示商场值班人员及商场总经理。商场公司职员岗位工作规范一、 由公司派往商场的进行营业管理的员工统称为公司职员。二、 应在规
4、定上班时间前十分钟到岗。三、 穿着公司职员统一服装，左胸佩戴职务证章，仪表端正，精神饱满。四、 认真清扫办公区域卫生，做到桌面整洁，有秩有序。五、 按时保质完成工作任务和目标，尽职尽责、兢兢业业。六、 参加会议准时到场，认真听取，领会精神，做好记录，会后认真贯彻执行。七、 为一线服务主动热情，有问有答，不拖不卡，能办的马上就办，不能办的说明原因。/I、接人待物，文明礼貌，外来人员一律在会客室接待。九、 同事之间互助互爱，和谐谦让；各部门之间互相协调，密切配合。十、严禁在办公区域内大声说话或谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情，外出办事要向部门领导请假，办完事及时回到工作岗位。十一、各级职
5、员应珍惜自己手中的权力，清正廉洁、秉公办事，一切以公司的利益为重。十二、坚持学习，不断用现代文化知识充实自己，理论与实践相结合，提高自身素质，做一名合格的公司职员。后勤人员岗位工作规范一、 商场、部室非营业、管理岗位员工统称为公司后勤人员，日常工作受商场、部室管理。二、 按本岗位规定工作时间到岗，自觉签到，统一着公司后勤人员制服（经警、礼仪服务等特殊岗位可着本岗位制服），左胸佩戴证章，做到衣冠整洁、仪容仪表端庄，精神饱满地进入工作状态。三、 认真打扫工作现场环境卫生，检查财产、设备完好及运行状况，做好值班记录,发现问题及时向部门领导或总值班室报告。四、 严格执行本岗位各项规章制度，遵守操作规程
6、，禁止违章操作，珍惜爱护公司的财产、设备，杜绝损失浪费。五、 明确本岗位工作职责，无条件为营业一线服务，发现问题及时解决，禁止任何形式地关、卡、要。六、 加强学习，不断用本岗位专业知识充实自己，尽职尽责，无私奉献。第二章员工奖赏条例一、奖励（一） 凡公司员工能勤勉工作，锐意进取，勇于开拓，在本岗位做出卓越成绩者，均予以奖励。（二） 奖励对象1、 一线员工人员认真遵守员工守则，热情为顾客服务，乐于为公司奉献，赢得消费者赞誉，事迹突出者。2、 业务人员在购销活动中，为公司争得名、优、新产品，创造价值显着者。3、 专业人员钻研业务技术，有发明创造，对提高工作效率有突出贡献者。4、 公司职员积极提出合
7、理化建议，经采纳对改善经营管理、提高经济效益有贡献者。5、 公司中层职员善于科学管理，经营有方，经济利益突出，为公司做出重大贡献者。6、 公司职员在发挥参谋保证作用和监督、检查中取得重大成绩者。7、 保护公司财产，防止和避免事故发生，使公司财产、设备免受重大损失、损害的。8、 坚持原则，秉公办事，终于职守，廉洁奉公，坚决维护公司权益者。9、 见义勇为，敢于同违法犯罪行为做斗争的有功人员。10、 其它应当给予奖励的。（三） 受奖的员工，由各部门提名，报行政部审核，提请公司领导班子决定。二、处罚（一） 公司员工违犯公司制度，根据不同情况分别给予罚款、包赔、警告、停止工作（降职、撤职）、解除劳动合同
8、、除名等处罚。（二） 处罚细则第一条罚款。出现下列情况之一者，给予罚款处罚。1、 季度内，迟到30分钟以内，第一次罚款10元，第二次罚款20元。2、 季度内，迟到30分钟以上，第一次罚款20元，第二次罚款40元。3、 工作时间办私事，一次罚款50元。4、 工作时间无故脱岗，一次罚款50元5、 公司职员在工作岗位不按要求着工装、佩戴证章，一次罚款50元。6、 仪容仪表不符合公司规定的，一次罚款20元。7、 公司职员在工作岗位和营业现场闲聊，举止言行不规范，一次罚款50元8、 在工作场所带小孩，一次罚款50元。9、 理管理部门服务质量问题，受到营业一线投诉，经核查属实，对责任人一次罚款20元。10
9、、季度内，早退第一次罚款40元，第二次罚款60元。11、工作时间自行从事娱乐活动，一次罚款50元。12、在营业现场及禁烟区域吸烟，一次罚款50元。13、工作时间或午休喝酒，一次罚款50元。第二条包赔。出现下列情况之一者，给予包赔处罚。1、 丢款、差货的按丢款额和商品售价包赔。2、 损坏公共设施和财产的照价赔偿。3、 不按公司有关规定执行，给公司造成经济损失的。第三条警告。出现下列情况之一者，给予警告处罚，同时罚款100元。1、季度内累计被罚款三次的。3、 代他人签到及被签者。4、 公司职员被顾客投诉情况属实的。5、 开假诊断书的。6、 利用职权从事个人经营活动的。7、 利用企业购物卡套换现金的
10、。8、 各级职员及后勤人员因违反公司有关制度或不负责任给公司经营管理造成损失情节较轻的。9、 违反公司安全管理规定及操作规程，造成企业经济损失情节较轻的。第四条停止工作（降职、撤职）。出现下列情况之一者，给予停止工作（职员降职、撤职）处罚。1、 年度内，受到警告二次以上者。2、 在本岗位为他人卖商品的。3、 私自出借商品或现货后款的。4、 自行变价出售商品的。5、 私自给非本企业出售的商品退款的。6、 在工作场所吵架的。7、 不服从工作分配的。8、 不服从上级管理，进行威胁、辱骂、恐吓的。9、 不服从公司规章制度处罚的。10、 因工作过失被新闻媒体曝光的。11、 各级职员及后勤人员因违反公司有
11、关制度或不负责任给公司经营管理造成损失情节较重的。12、 违反公司安全管理规定及操作规程，造成企业经济损失或人员死亡情节较重的13、 不服从企业管理，无理取闹，影响正常工作秩序情节较重的。14、 与工作无关之原因，给企业财产造成损失及破坏者，除给予照价赔偿外，情节较重的给予停止工作（降职、撤职）处罚。15、 盗用公司印鉴、文件及公司名誉，在企业之外给公司造成经济损失及名誉，在企业之外给公司造成经济损失与名名誉损失情节较重者，其后果一律由个人承担，并给予停止工作（降职、撤职）处罚。第五条解除劳动合同。出现下列情况之一者，给予解除劳动合同的处罚。1、 年度内停止工作二次的。2、 连续旷职三天的。3
12、、 年累计旷职五天的。4、 以低于本企业零售价格购买商品，以零售价在本企业退货的。5、 营业中私自收取销货款的。6、 偷拿商品或他人财物的。7、 贪污销货款的。8、 把顾客引向店外交易的。9、 向合作厂方私收管理费或其它费用的。10、 利用职权索贿受财的。11、 利用结算货款向厂家索取利益的。12、 在工作场所斗殴的。13、 公司柜组以上部门及商场负责人向公司出具假资料、假报告、欺上瞒下、贻误工作造成严重经济损失的。14、 各级管理人员及后勤人员因违反公司有关制度或不负责任给公司经营管理造成损失情节严重的。15、 违反公司安全管理规定及操作规程，造成企业经济损失或人员伤亡情节严重的16、 不服
13、从企业管理，无理取闹，影响正常工作秩序情节严重的。17、 与工作无关之原因，给企业财产造成损失及破坏者，除给予照价赔偿外，情节严重的给予解除劳动合同处罚。18、 盗用公司印鉴、文件及公司名誉，在企业之外给公司造成经济损失与名誉损失情节严重者，其后果一律由个人承担，并给予解除劳动合同处罚第六条除名。出现下列情况之一者，给予除名处罚。1、 违反政府计划生育规定的。2、 受到劳动教养和判刑的。3、 所犯过失和上述条款性质类似，按同类条款处理。（三）处罚权限第七条公司职能部门有权在公司范围内依据有关规定进行处罚。第八条商场经理、各部门经理有权对本部门一般员工、部经理（主管）给予罚款、包赔、警告、停止工
14、作等处罚，并报行政部备案存查。有权对一般员工或一般职员给予解除劳动合同、除名的处罚，报行政部审批、备案存查。第九条公司副总经理有权对商场副经理、部门主管及各柜组负责人给予罚款、包赔、警告、停止工作的处罚。第十条公司总经理有权对商场经理、部门经理给予罚款、包赔、警告、停止工作、撤职的处罚。第十二条主管级以上职员解除劳动合同、除名需由所在部门上报，公司领导班子审批。第十三条营业现场的管理罚则按营业员服务手册违纪罚则执行。（四）处罚程序第十四条罚款、警告1、 罚款单、警告单盖有公司印章方为有效。2、 罚款单、警告单一式三份，执罚部门一份，被罚者一份，财务部一份。3、 执罚部门须在下罚款单、警告单当日
15、送达财务部一份。4、 被罚者接到罚款单、警告单两个工作日内将罚款上交财务部。5、 财务部须为被罚者出具交款收据，同时将罚款收据连同罚款通知单送交行政部存档备查。6、 对未按期缴纳罚款者由财务部按罚款额一倍在其当月工资中扣除。第十五条包赔1、 商品差货、丢款的经核实后在三个工作日内包赔。2、 包赔金额较大的由所在单位负责人决定包赔数额及期限，包赔款交执罚单位财务部门。第十六条停止工作（降职、撤职）停止工作（降职、撤职）通知单由执罚部门报行政部备案。停止工作期限由执罚部门予以确定，但不得少于三个工作日，停止工作期间只发生活费，免发当月奖金。第十七条解除劳动合同、除名凡被解除劳动合同、除名处罚的，由执罚部门上报行政部审批备案存查。（五）申诉被处罚人对上级处罚存在异议，可通过书面形式向处罚部门提出申诉，如对处罚部门的答复意见不满意，可越级提出申诉，公司总经理或受委托的副总经理做最终裁决。（六）本处罚条例由公司行政部负责解释。第三章员工的权利与福利员工的权利员工的权利是公司所赋予的，是不可以
