创新推动发展

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1、创新推动发展东莞移动价值创新实践时间：2011-01-29 11:12:21 来源: 中国管理传播网 作者：温乃粘|江攀|覃赟经过几年的探索，东莞移动已经以战略为导向，以各部门跨界融合为突破点，以班组为价值提升单位， 通过创新数据库与创新地图的建设与多样化创新活动的开展，实现了创新方向规划性、创新形式多元 性、创新激励立体性与创新目标明确性四大目标。基于对创新内容的理解，中国移动广东公司东莞分公司在企业实践中重视两手抓：一 手重视“战略创新”，通过重点创新项目，解决公司发展过程中遇到的新形势、新挑战，以 创新提升公司核心能力，增强可持续发展能力；一手促进“基础创新”，通过“SPARK创新 城”

2、、创新三驾车主题创新、VTALK活动等活跃公司创新氛围，增强公司发展活力，使创新 成为推动企业追求卓越的核心动力。一、以创新解决发展中的新问题，实现转型发展东莞移动伴随着移动替代固话、东莞经济腾飞等浪潮，在08年以前实现高速发展，成为 全国首个超越千万的地级市；也正是这种高速增长，掩盖了一系列问题和隐患，使得企业的 持续发展面临巨大的挑战。在金融危机到来之前，东莞移动已经意识到主动谋变、创新发展 的紧迫性和重要性。经济环境之变。东莞的经济腾飞主要是凭借区域位置和劳动力资源的比较优势，通过发 展以“三来一补”为主的加工制造业而成为著名的“世界工厂”，产业“两头在外”、经济 结构不牢，很容易受到市

3、场变动的剧烈冲击。08年1月1日新的劳动法颁布实施，紧接着 东莞又在广东“双转移”（推进产业转移和劳动力转移）战略的部署下开始紧锣密鼓地谋划 “腾笼换鸟”工作，低附加值、劳动密集型的加工企业受到严重冲击。进入4季度以后，席 卷全球的金融危机开始冲击东莞：海外订单减少、大量企业关停并转、大量的外来工流出东 莞，东莞的整体通信客户规模出现了连续多个月的负增长，流失客户规模接近200万。东莞 移动认识到，不改变增长模式，企业持续发展将难以为继。行业形势之变。东莞在08年的移动通信卡号普及率已达145，是一个较早进入高普及 率、高渗透率、高竞争度、高离网率的饱和市场。随着3G牌照发放、行业重组定格，三

4、足 鼎立的全业务竞争时代拉开序幕，东莞移动面临的市场竞争比历史上任何一个时期都更加激 烈，电信和联通利用TD尚未成熟的时间窗口，不断加大资源投放力度，希望尽快提升客户 规模。公司必须尽快的在新领域、新业务、新市场形成新的增长点。1word 格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。社会环境之变。随着用户、收入的增长，一些外界不和谐的因素也在积累：2006年以后， 连续几年经营业绩一家独秀，“垄断”“暴利”的负面舆论开始出现苗头。同时由于公司成 立较晚，政府公关与政府的支持急需加强，特别是在信息化的推广中更需要政府的支持。客 户对公司产品的认知和接受程度高过企业本身（通俗地说就是一方面选择企业的产品，

5、但另 一方面骂企业不好），这在竞争对手奋发图强、虎视眈眈的情况下，企业的长远发展威胁重 重。企业管理之变。由于在较短的时间里实现了客户规模、业务规模等方面的快速增长，市 场运营和组织管理还比较粗放，人力资源增长滞后于企业发展速度。东莞移动必须尽快的理 顺和完善基础支撑、业务流程，提升运营管理能力，以更好的满足客户需求、提升服务水平。在这样的状况下，如何实现持续发展是摆在东莞移动管理者面前的严峻课题。东莞移动 温乃粘总经理认为，“决定企业是否能够持续发展的核心，不是一时的业绩，更关键的是核 心竞争能力。”从而开始持续深入的推进公司在几个重要核心能力上的创新与变革：1、营销服务创新。温乃粘总经理认

6、为，核心竞争力的一个重要方面，就是企业的生态 环境。基于这样的认识，东莞移动将营销服务要与当地政府的热点、难点相结合，与社会发 展相融合，提出“文化营销”的理念。公司从08年开始相继推出“感动广东，和谐东莞”、 “我爱广东,为东莞加油”和“创新广东，成就新东莞”十大新起点工程等年度文化营销主 题，形成企业发展、政府认同、社会赞扬、客户满意、行业和谐的良性的企业生态环境。其 中，“关爱100”新莞人服务品牌受到政府和外来工的欢迎，成为巩固和发展外来工客户群 体的重要手段，在克服金融危机冲击过程中发挥了重要作用。2、市场运营创新。运营好千万级的客户群，必须要精细化的运营支撑手段。东莞移动 从08年

7、开始全面推动CRM （客户关系管理）、数据业务精益营销体系等精细化运营支撑建设， 结合系统化的 IT 支撑规划和建设，搭建起市场运营的强大数据支撑，实现了基于数据分析 的客户需求细分和满足，促进整体营销效率提升一倍。3、服务管理创新。东莞移动在08年初提出的卓越服务链构建工程（DESS）成为抵御危 机、顺势而上的坚实基础。他们认为，客户所接触到的服务只是整个服务链最末端的环节， 要想提升对客户的服务，必须从服务链的上游着手，从根本上实现提升。在这一项目的推动 下，东莞移动开始了持久而深入的管理优化，通过在全公司树立“内部服务”的理念、全面 梳理和优化业务流程、全面建立内部服务承诺和考核体系，公

8、司的运行效率提升40%以上， 受到管理学界和社会的肯定，先后荣获“中国管理学院奖十佳管理创新奖”、入选哈佛商 业评论和北大商业评论的优秀案例库。DESS工程与安全运营体系、质量安全盾体系2word 格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。共同形成了东莞移动的卓越的管理优势。4、员工关怀创新。从08年开始，东莞移动从人文关怀、组织支持、发展激励、学习交 流四个方面，着力建设“关爱100”员工关怀体系，以打造高价值人才队伍。其中，员工互 助基金、内部服务热线、沟通下午茶、阳光心态训练营、班组精神家园等举措，进一步扩展 了企业人文关怀的范畴；员工学习发展体系实现了基于岗位素质能力模型和员工个人能力特 征

9、的员工价值提升，改变了“学习就是培训”的传统观点；三维人才评价体系实现了对员工 业绩、能力、兢业综合全面的考核，改变了单一的员工评价方式。二、推动全面创新，使创新成为企业追求卓越的核心动力 战略创新往往是对外界重大变化洞察基础上的一种因应，能够帮助企业解决发展中的一 些重大问题，保持企业的可持续发展。但要让创新成为企业实现卓越的手段，使创新成为企 业追求卓越的核心动力，还需开展全面创新。东莞移动从加里哈默提出的“创新塔”理论 和广东省移动的“6S创新管理体系模型”出发，结合所处的行业实际及企业当前的组织、 文化等一切有机体要素实际，通过在不断探索总结，提炼出了 “5A全面创新管理操作模 型”全

10、员、全球化、全价值链、全流程、全景创新。无论是营销还是服务，不管是市场 竞争还是员工关怀，没能创造出这些实际价值的创新便不能称其为创新，它只能是一个创意。 因此，东莞移动在全面创新5A管理中，特别注意聚焦于围绕市场竞争这个核心，注重创新 课题的应用价值与实用性。基于此，从5A的角度做到既有文化与制度保障，又有学习成长 活动，既将视野放宽至联合创新领域，又将实施细化至创新向价值转化的全流程，推动长效 创新战略，成就东莞创新事业。由6S创新实践模型到5A全面创新管理操作模型“5A”之“AllStaff” ：全员创新创新的成功，首要需要在文化上取得企业高层到基层的理念保持高度一致，形成浓厚的 创新氛

11、围，这种氛围的形成，首先需要一系列的长效机制作为依托。为了强化员工的全员创 新意识，东莞移动构建全面创新组织机构，围绕开展主题创新活动，成立创新课题组，并为 此创建了创新管理办法等一系列制度，明确了创新决策委员会、创新管理员等的工作职责， 推动创新的常态化实施和运营。实践证明，良好的创新决策会机制与创新组织机构保证了创 新的价值性、有效性和常态化。东莞移动全员创新的组织架构 在具备创新决策的长效组织保障基础之上，还需要借助常态化的活动来确保全员创新的 工作承载与具体化。近年来，该公司通过创新鉴宝手册、创新视频宣传、创新手机报、i-spark、 3word 格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。V

12、-TALK、创新聊聊吧、创新会客室等一系列多样化的常态活动，推动主题式价值创新的实施。在2010年又系统规划了四大文化创新系列活动，让所有员工加入创新，融入创新的海洋。2010年东莞移动四大文化创新系列活动“5A”之“AllRegion” ：全球化创新东莞移动认为，创新并非局限于区域和内部，知本时代的创新步伐已大大加快，只有加 大与各先进单位的创新经验交流，才能取得更大更快的进步。故而，该公司除了关注发挥企 业自有的内部创新机制之外，还实现企业走出去的创新，开展跨界交流，组织“行动式跨界 学习系列活动”，让全球的智慧为企业所用。在走出去的行动中引导创新激情，激发创新灵 感，掌握全球创新智慧。与

13、“走出去”创新相辅的，是“请进来”创新，东莞移动创造机遇和一系列全球领先企 业实施联合创新，推动了通信企业创新工作开放式、价值型、前瞻性拓展。比如，该公司和 IBM联合实施的CRM创新，为通信企业解决内部流程梳理和外部客户关系管理奠定了扎实的 运营基础，推动了客户的跨越式发展，确保了在金融危机下通信企业的可持续增长动力。创新推动发展东莞移动价值创新实践时间：2011-01-29 11:12:21 来源: 中国管理传播网 作者：温乃粘|江攀|覃赟经过几年的探索，东莞移动已经以战略为导向，以各部门跨界融合为突破点，以班组为价值提升单位， 通过创新数据库与创新地图的建设与多样化创新活动的开展，实现了

14、创新方向规划性、创新形式多元 性、创新激励立体性与创新目标明确性四大目标。东莞移动行动式跨界学习系列活动内容“5A”之“AllValue-Chain” ：全价值链创新能“跨界”的，不仅是经验交流与共享，产业的分工与合作在近年来不断产生新的商业 模式，立足商业模式的变革有时更容易诞生突破式的创新，而这种“跨界”，主要就是通过 跨产业链的协作，进行全价值链创新。东莞移动延展视野，以基地化创新模式鼓励跨界创新， 通过3W创新工作法构建行业创新价值链，开展全价值链创新的探索与实践。从价值链的角 度选取终端、用户、产品、资费等一系列的创新主题，采取项目攻关的形式进行开展，取得 了较好的效果。2009年，

15、该公司在广东省率先建成无线城市平台，已融合各类信息业130多 项，合作的政府机构、行业、企业近百家，使用客户超过10万，访问量近200万，通过推动 成立无线产业促进会和无线产业联盟，正逐步成为发展移动互联网的重要平台。4word 格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。3W 创新工作法东莞移动的“智慧管理项目创新”项目，也整合了电信和医疗两个行业的价值链，实现 了整体生态圈的创新。在创意阶段各课题组提出创意，通过全员创新保障中的提案管理 与评优机制，智慧健康创新课题组最终获选。在创议阶段召开智慧健康创新项目研讨会， 成立企业内部跨界项目组协同推进，召开政府、医疗机构沟通见面会，达成价值链整合创新

16、的各方共识。在创益阶段与医疗卫生产业中的机构合作，建立起一套智慧、惠民、互通、 高质和可负担的健康管理系统，开展智慧健康创新基地建设发布会的宣传。该创新项目在经 济效益上最终全年信息化收入超千万、在社会效益上提升了社会的公众健康管理水平，受到 了卫生部及省、市政府的高度肯定和大力推广，荣获了“第四届全国信息化应用、通信技术 创新优秀成果奖”全国银奖。“5A”之“AllFlow” ：全流程创新对企业而言，全流程创新是运营创新的主要表现形式。创新需要制度的保障，可以从两 个角度去理解：首先是全面创新的制度保障，其次是运营创新的制度保障。从创意的产生到 创意的价值评议，再到获选创意最终形成创新成果，成果的沉淀与共享，无不需要在确定的 组织保障下，以固化的流程加以有序推进；另一方面，作为系统性创新而言，创新本身也可 以尝试“流程化”处理。“SPARK之火星创新管理”的循环就在流程上涵盖了从创