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1、深圳市住宅物业管理东营分公司保安服务工作手册批 准： 审 核： 编 制： 保安服务务工作手手册目录录一、 流流程图1、工作作流程2、培训训流程二、 作作业指导导书1、保安安员的招招聘2、人员员的培训训3、培训训的循环环机制4、保安安机构的的设置、性质及及服务5、保安安服务要要求6、保安安仪容仪仪表标准准7、保安安服务语语言规范范8、保安安服务纪纪律9、保安安员职业业道德规规范10、保保安领班班职责11、保保安员岗岗位职责责12、巡巡逻岗岗岗位职责责13、保保安员奖奖惩规则则14、保保安员门门岗服务务15、保保安员巡巡逻服务务16、车车辆管理理服务17、保保安员交交接班制制度18、保保安员军军事
2、、消消防训练练管理规规定19、对对讲机使使用制度度20、保保安员文文化学习习及业务务学习制制度21、保保安员请请销假制制度22、保保安员宿宿舍管理理规定23、遗遗失物品品招领程程序24、应应急预案案三、 记记录表格格1、保保安部查查岗记录录表2、办办公区机机动车停停车场车车辆出入入登记表表3、来来访人员员登记表表4、值值班交接接记录表表5、携携物出区区申报单单6、保保安员月月考核表表7、深深圳市住住宅物业业管理有有限公司司东营分分公司奖奖罚单一、流程程图工作流程程应急分队及时处理作好记录纪录交由前台接待编号存档视情况由流动巡逻应急分队或报告派出所紧急妥善处理报警发现问题保安部部长、事务助理检查
3、、登记定岗执勤紧急情况通知保安部部长物业服务中心主任培训流程程分析、比较、需求确定培训计划选定培训方法设计培训课程准备培训物资指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性二.作业业指导书书1.保安安员的招招聘1.1保保安员招招聘的原原则1.1.1统一一标准原原则：在保安人人员的招招聘和录录用工作作中，要要坚持统统一标准准，统一一录用程程序和手手续。只只坚持一一个标准准，才能能招聘到到素质较较好的保保安人员员。要坚坚决反对对和抵制制招聘工工作中拉拉关系、走后门门，把那那些不符符合保安安人员条条件和标标准的人人招进安安全管理理队伍。1.1.2公开开招聘的的原则：为确保招招聘质量量，
4、堵塞塞招聘工工作中的的不正之之风，坚坚持公开开招聘原原则，为为被招聘聘人员提提供一个个平等、竞争机机会。安安全管理理部将公公布于众众，通过过公开、公平竞竞争或公公开考试试、考核核，使之之在公司司的监督督下进行行招聘，以以保证质质量和安安全管理理队伍素素质。1.2择择优录用用制度：在公开考考试、考考核的基基础上，对对参加考考试、考考核的人人员的成成绩应按按从高到到低予以以公布，在在思想政政治素质质和其他他有关证证明材料料符合条条件的情情况下，根根据招聘聘的数量量和名额额，从高高分到低低分择优优录用。1.3保保安员招招聘的条条件和标标准由于物业业管理公公司的保保安人员员各项录录用条件件相对较较高，
5、结结合东营营实际情情况，应应聘保安安员必须须具备以以下条件件：1.3.1 118周以上上、35周岁以以下的中中国公民民。1.3.2退役役军人优优先。1.3.3身体体健康。1.3.4遵纪纪守法、品德好好、无犯犯罪记录录。1.3.5具初初中以上上文化。1.4招招聘保安安员的程程序招聘录用用保安人人员，除除按国家家劳动部部门的有有关规定定办理有有关审批批手续外外，为保保证安全全管理队队伍的纯纯洁和高高素质，具具体工作作应按以以下程序序进行招招聘和录录用。1.4.1确定定招聘人人数和招招聘条件件。1.4.2发布布招聘公公告或启启事。1.4.3进行行面试、目测、体检。1.4.4进行行文化和和智力测测验。
6、1.4.5审核核、录取取。1.4.6签订订聘用合合同。1.4.7试用用期的考考察。2.人员员的培训训2.1培培训原则则：2.1.1注重重培训作作为激励励手段的的功能。2.1.2注重重个体差差异的分分析。2.1.3注重重显性效效果和隐隐性效果果，加强强培训效效果的评评估。2.1.4注重重分段培培训、层层级培训训和岗位位培训。2.2培培训目标标2.2.1提高高各级员员工的专专业知识识和服务务水平、实际操操作技能能和管理理水平。 2.2.2贯彻彻实施公公司总部部发展目目标和战战略方针针。2.2.3规范范日常管管理行为为。把每每一位员员工培养养成为服服务意识识优良、业务素素质过硬硬的物业业管理服服务工
7、作作人员。2.2.4满足足员工自自我提高高、自我我完善的的期望，为为员工创创造良好好的发展展空间。2.3培培训的内内容培训内容容的确定定是为了了达到培培训的目目标，从从而实现现管理的的目标，培培训内容容主要包包括以下下几个方方面：2.3.1服务务理念：灌输公公司总部部的服务务意识、质量意意识、成成本意识识；牢固固树立服服务业主主的基本本指导思思想。2.3.2行为为规范：规范员员工的言言、行、举、止止、着装装，提升升管理服服务档次次。2.3.3业务务素质：让每一一位员工工在任何何时候都都清楚知知道该做做什么、怎么做做，应达达到什么么标准，即即应知应应会。同同时培训训员工消消防、环环保、工工民建、
8、给排水水、机电电等相关关知识。2.3.4其它它素质：目的是是培训出出骨干力力量，有有利公司司发展，同同时也为为员工的的自我发发展打下下基础。如：电电脑、写写作、新新知识、新理念念等。2.4新新入职员员工：由由各部门门组织实实施，培培训主要要内容为为：2.4.1公司司和辖区区概况、管理服服务理念念、主要要管理人人员介绍绍；2.4.2辖区区管理服服务目标标、员工工行为规规范、管管理规章章制度、辖区基基本情况况；2.4.3服务务意识、质量意意识、成成本意识识；2.4.4物业业管理知知识、岗岗位基本本技能、安全消消防知识识；2.4.5ISS090001基础知知识、岗岗位工作作规程；2.4.6业务务技能
9、(由部门门负责人人组织)。2.5培培训方式式2.5.1集中中专项培培训：由由本公司司培训讲讲师和外外请专家家主讲。2.5.2案例例分析：把在实实际工作作中积累累的实际际经验或或问题编编制成案案例，组组织员工工分析、讨论、交流体体会。2.5.3观摩摩教学片片：组织织员工观观看公司司自拍的的各类教教学片。2.5.4参观观考察：组织到到公司内内部其它它管理处处或同行行业先进进公司进进行参观观考察，学学习其先先进的管管理模式式和方法法。2.5.5自学学：有计计划、有有针对性性地组织织员工自自学公司司编印的的内部培培训教材材。2.5.6外培培：选送送具有发发展潜力力的员工工到相关关行政部部门举办办或指定
10、定的培训训班进行行培训取取证。2.5.7交叉叉培训：根据工工作需要要，可按按规定申申请在本本公司内内部跨部部门（管管理处）、跨工种种进行交交叉培训训。3.培训训的循环环机制3.1员员工的培培训工作作将是一一个持续续不断的的过程，并并随时根根据工作作的实际际需要和和管理目目标的修修正而展展开，每每一次培培训都将将按照以以下程序序进行，使使得培训训工作确确实是为为了实现现管理的的目标而而不是流流于一种种形式。每一次次培训首首先根据据管理目目标的需需要制订订可行的的培训计计划，然然后根据据培训计计划组织织实施培培训，在在培训过过程中实实现以最最小的资资金投入入产生最最好的培培训效果果，在培培训工作作
11、结束后后，根据据员工在在实际表表现来评评价对实实现管理理目标的的支持程程度，确确定本次次培训的的效果和和下次培培训需求求，再制制订培训训计划，再再实施培培训。3.2培培训的目目的是为为了满足足工作的的需要，促促成管理理目标的的实现，经经培训后后员工的的言行是是否改善善是评价价培训效效果的基基本标准准。对培培训效果果进行评评价是每每次系统统培训后后必然进进行的工工作。同同时也对对培训的的各个工工作层面面进行考考核。3.3培培训的组组织：考考核培训训的各项项组织工工作是否否到位、存在哪哪些不足足、确定定组织培培训的人人员应承承担的责责任并纳纳入其业业绩考核核。3.4受受训人员员的考核核：首先先是书
12、面面考核，受受训人用用开卷、闭卷、专题研研讨、专专题论文文等形式式提交答答卷，以以评定其其参加培培训后掌掌握培训训内容的的程度，然然后进行行实操考考核，考考核员工工是否能能将培训训获得的的知识有有效地应应用于实实际工作作之中，这这是我们们考核的的重点，如如果学到到的知识识不能应应用到实实际工作作中，这这种知识识的价值值就不能能体现。员工培培训考核核的成绩绩是我们们对员工工综合考考核的主主要内容容之一。4.保安安机构的的设置、性质及及任务4.1保保安机构构的设置置设立安全全管理部部，其机机构为：保安部部长保安领领班保安员员。4.2保保安队的的性质保安属辖辖区自建建性质的的保安队队，是物物业公司司
13、直接领领导下的的一个职职能部门门，同时时，也是是整体运运转不可可缺少的的一个重重要组织织部分，它它在物业业公司直直接指导导下进行行工作，维维护辖区区公共秩秩序，保保护辖区区财产安安全。实实行的是是安全责责任制，其其原则为为“群防群群治”“谁部长长谁负责责”，安全全管理部部对辖区区治安、消防、安全负负有全面面责任。4.3保保安的工工作任务务4.3.1协助助物业公公司做好好“四防”及对员员工的安安全教育育工作。4.3.2落实实物业公公司各项项安全保保卫责任任制。4.3.3对辖辖区内所所属财产产、物品品和人员员实施安安全保卫卫。4.3.4做好好安全管管理工作作，负责责维护辖辖区的安安全和工工作秩序序
14、。4.3.5协助助公安机机关查处处本辖区区内发生生的案件件及事故故，调查查形迹可可疑的人人员及通通缉的案案犯。4.3.6抓好好保安队队伍的建建立及业业务培训训。4.3.7物业业公司交交办的各各项工作作。5.保安安服务要要求5.1安安全安全是物物业管理理服务的的第一需需求，也也是保安安服务的的第一需需求。物物业管理理公司应应该树立立积极防防范的态态度，不不断提高高自身安安全防范范的能力力，配合合公安部部门和当当地政府府做好治治安、消消防工作作，努力力使业主主有一个个安全的的工作与与生活环环境。5.2有有序在物业区区域里，业业主不仅仅需要物物业的设设备设施施运行有有序，也也需要往往来的人人流、车车流有序序。一旦旦发生突突发事件件时，更更需要保保安人员员忙而不不乱，及及时有序序地应对对，及时时妥善地地处理。这种安安全有序序的工作作与生活活环境必必将给业业主带来来一种舒舒适的感感觉。5.3亲亲情物业管理理的保安安服务对对偷
