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1、员工手册一、公司简介第一章 公司理念略： 第二章 企业经营要求公司将通过严格的管理，高效的工作，为车主提供热情、周到、舒适和快捷的服务，努力把公司办成一流水平的汽车售后服务公司。本公司要求各级员工热爱公司，热爱本职工作，讲究职业道德，热情周到的服务，积极钻研业务知识，不断增强职业素质，努力提高服务水平。而各级管理人员，则要以身作则，公正无私，严格管理，尊重领导，关心下属。第三章 服务管理要求1、服务理念：顾客永远是对的。2、服务总则：亲切主动、礼貌热情、操作标准、高效细致、谦虚周到、个性服务。3、至高标准：超前服务，个性服务，标准服务。4、层级管理制：员工只接受直接上级的领导，但必须接受间接上
2、级和公司授权人的督查。5、分工负责制：员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所确定的工作全程负责，并对工作结果承担不可推卸的责任。6、责权利连带制：员工的责任、权利、利益连带生效，员工享有岗位权利与责任，其工作表现的好坏与个人收入、职务升降、任免挂钩。7、指令服从制：严格地、高效率地完成上级安排的工作。第四章 人事制度1、招聘1-1、招聘标准：按照公司各级的员工岗位要求标准执行。1-2、招聘程序：各部门经理（店长）根据定岗定员原则，向人事部提出招聘计划，由人事部统一招聘。面试由部门经理（店长）负责，合格者经部门经理审核通过呈报总经理批准后，由人事部办理入职相关手续，享受公司相关的待遇。2、入职
3、证件 凡应聘员工，应具备健康证、身份证及学历、技术资格等级证书，证件齐全方能上岗。外来员工还需具备暂住证、务工证、计划生育证。各类证件由其本人自行办理并上交原件复印件于公司人事部统一保管备案。3、试用期所有员工必须通过一至三个月的试用期，如部门经理及人事部认为确有必要，试用期可以酌情延长或缩短（最短不少于一个月，最长不超过六个月），试用期满，经转正考核，符合工作岗位要求者，公司将与其签订正式劳动合同。4、工作时间根据公司实际情况，合理安排工作时间和班次，原则为8小时/工作日，但因营业需要员工加班时，员工应积极合作。加班按公司相关制度办理。5、薪金5-1、员工薪金每月20日结帐次月5日发放，员工
4、领取薪金时必须亲自签收。5-2、针对不同岗位、不同级别的员工制定不同的工资标准。（按劳获酬、按级分配、按技分配）5-3、薪酬总额中含员工保险金、社保金、周末休假补偿金等因工作岗位性质不能按法定时间休假的补偿金。6、晋升凡是工作能力强或有发展潜质，工作表现好，思想品德佳和对公司有较大贡献的员工，由部门经理（店长）推荐，人事部核定，呈报总经理批准后，可获升职。被晋升员工，必须经过一至三个月的见习期（期间工资待遇按原职发放），见习期满后，如工作表现合格，则可正式接任该职。反之恢复原职。7、离职7-1、员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何
5、补偿。离职前须与公司结清各项手续）。7-1-1、辞职：试用期限届满之后，员工辞职需提前一个月通知公司，在职日期结算工资，但不结算任何福利。7-1-2、自动离职：凡无故擅自旷工达三天（包括连续、累加）以上者，均作自动离职论，公司将不予结算任何工资、福利。7-1-3、 解雇：工作期内，员工因工作表现、工作能力等因素不符合本公司要求，无法胜任本职，公司有权解雇,并办理相关待遇。7-1-4、开除：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予开除，计薪到开除日止。第五章 员工福利1、法定假期员工每年享有以下六天假日：元旦一天、春节三天、劳动节一天、国庆节一天。如因公不能休假，报人事部备案，作
6、相应处理。2、例行休假员工每月可享有三天休息日。该休息日由部门经理（店长）根据工作需要予以预先安排。3、病假3-1-1、员工申请病假必须持市级以上的医院病情证明、病假条、医疗费用单据等证明，并获得部门经理（店长）的批准，方为有效。3-1-2、员工因急症不能来公司办理请假手续，应通过电话或其他方式告之有关负责人，事后需立即补办手续。注：病假三天以内扣当日工资的50%，三天或三天以上扣当日工资的100%。(必须是转正后的员工方能享受此待遇)4、事假如无充分理由，员工不能无故请事假。一天的事假须经部门经理（店长）批准；一天以上事假由总经理批准；事假期间没有薪金。5、丧假凡属直系亲属（配偶、子女、父母
7、、兄弟姐妹等）不幸逝世，公司将给予员工三天带薪慰唁假，员工休完丧假返回公司，应提交居委会或村委会出示的相关证明。6、婚假员工需出示结婚证明，由总经理及人事部视具体情况进行调配处理。（省内三天，省外五天）7、因工受伤 员工在工作时意外受伤需立刻通知总经理。部门经理（店长）应及时填写工伤报告，并将工伤就诊的原始记录及病假单一起送交公司。 8、服装配给员工在公司工作联系连续工作满 年/月，公司工装将属于员工所有；员工在公司工作没有达到前述年限，将向公司支付工装费 元人民币。第六章 规章制度1、请示员工须切实执行直属上级指派的任务，倘若遇到疑难问题，应向直属上级请示或汇报。如发生意外而直属上级又不在场
8、，又必须马上解决不可，才能越级向上层领导请示汇报问题。2、上、下班2-1、员工必须依照部门经理（店长）编制的工作时间表按时上、下班，在工作时间内未经部门经理（店长）许可，不得无故早退或缺席。2-2、员工必须依照部门经理（店长）编制的工作时间表上班，如需调换，应先请示部门经理（店长），否则视为旷工，并按公司相关规定处理。2-3、员工连续旷工三天，将按自动离职处理。（工作交接后，无须办理任何结算。）2-4、员工下班后不得在公司无故逗留。3、仪表仪容3-1、头发整齐（男员工头发不得长及耳朵或衣领）。3-2、制服整洁。3-3、接待、泊车人员黑皮鞋光亮及无破损；操作人员工作鞋干净整洁。3-4、男员工不得
9、蓄须。3-5、不可浓妆或用太浓的香水。3-6、女员工的丝袜干净完整不得有损坏。（以浅色为主）3-7、不得佩带夸张的饰物。3-8、不得无故将工装弄脏、划破。（如圆珠笔油、签字笔油等）4、员工工作纪律4-1、不得相聚闲谈或窃窃私语。4-2、不得大声喧哗，打私人电话。4-3、不得在柜台内或值班区域随意走动。4-4、不得有交手抱臂或手插入袋等现象。4-5、不得在前台及操作车间吸烟、喝水、吃东西等现象。4-6、不得上班时间看与工作无关的书。4-7、不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰。4-8、不得值班时倚、靠、趴在柜台上。4-9、不得有随背景音乐哼唱现象。4-10、不得有对客户指指点点的动作。4-11、不得有嘲
10、笑客户失慎的现象。4-12、不得有在客户投诉时做辩解。4-13、不得不理会客户询问。4-14、不得有态度上、动作上向客户撒气。4-15、不得有对客人过分亲热现象。4-16、不得有对熟客过分随便的现象。4-17、对客户应做到既一视同仁又个别服务。4-18、员工之间不得当着客人说家乡话。4-19、不得使用公司的设备做私事。5、员工工作场所行为规范项目内容要求及标准一、对待上司1、实行垂直层级管理制度1、员工服从直接上级的领导。2、员工听从公司总经理及特别授权人员的指挥。3、特殊情况下，听从在场且关系最直接的管理级别最高者的统一指挥。2、店内遇见上司无论是直接还是间接上司，应主动问好，点头示意：“X
11、X，好！”3、进入行政办公室1、须先敲门，经同意后方可进入。2、在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。4、尊重上司的原则1、出于对其职务尊重应请字当头。2、对其人格威信的尊重。5、向上司汇报工作1、不可只谈问题，没有解决措施。2、凡汇报工作问题，必须附上解决方案或个人建议。6、参加会议接受指示1、应带好笔记本、笔及相关工作的资料。2、专心记录，开会不可窃窃私语。7、对上司交办的工作 任务1、应做到言必信，行必果。2、工作完成后，应做好报告。3、无报告者，视为未完成任务。4、必须要有当日复命制。8、呈报上司的请示、报告、方案1、须用规定的文档格式打印成书面形式。2、递交上司案头的工作汇报，应直
12、截了当、简洁明了。9、员工工作出现差错1、在上司面前应多反省自己，严禁辩解。2、对工作不当之处，多与上司沟通，融洽双方协作关系。10、对上司的称谓1、工作时间及客人在场的其他时间，称谓应规范、严谨。2、公众场所严禁跟上司随意开不雅的玩笑，称呼外号名字。二、工作区域1、讲究卫生、有序1、保持工作区域的整洁、井然有序。2、物品定位放置：私人物品放在存衣间的衣柜，禁入工作区。2、严禁噪、杂音1、保持工作区域内的安静无噪音。2、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。3、工作要求1、工作区域不可做与工作无关的事。2、工作区域不可会见亲友。3、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。4、机要重地1
13、、未经上级批准，不得进入机要重地。2、机要重地：办公室、收银台、库房。三、公共区域1、公共区域范围客人休息区、展台等属供客人利用的公共场所。2、员工因工作进入1、注意自己的着装仪表，符合公司标准。2、遇见上司、客人、同事时主动问好、打招呼。3、清洁任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，不能或不方便清理时，应立即通知相关责任部门清理干净。4、专用区通道通道的中间是客人的专用区，员工行走时须靠右边行走。5、店内物品摆件1、不可擅自张贴、涂改、搬移。2、保护店内财产安全是每位员工应尽职责。四、客供设施1、客供的服务项目、场所、设备1、员工绝不可擅自利用或进入。2、因工作需要除外。2、在客人区域内进行
14、服务工作，工作检查时须先经得客人同意后才可进入。五、接待1、条件1、事前经总经理同意，由指定部门负责人接待参观。2、任何员工不可擅自接受外来人员到店内参观。3、任何员工或者外来人员未事前征得总经理同意，不得在展厅或工作间拍照或录像。2、礼节被指定的参观部门，岗位的每位员工应对参加者礼貌迎送，耐心解答提问。3、注意事项1、参观前与有关部门，岗位联系好，方可进入参观。2、划定可参观的线路，具体部位及发送资料。3、统一介绍口径。4、注意内外有别，严守内部机密，有保密忌讳。六、客人赠物1、小费严禁向客人暗示，索取小费。2、礼物赠品1、员工若收到客人礼物，须报部门经理（店长），否则不得将其带出店外。2、部门经理（店长）收到客人、有关单位的赠品时，须向上级汇报。3、经登记入礼品登记簿以后，由负责人按规定统一处置。七、私人礼物1、私人贵重物品/现金严禁带入工作现场。2、私人手机1、私人通讯工具不可在工作场所使用。如遇特殊情况需接电话，应事先向主管请示，征得同意后快速完成。2、私人通讯工具不可露在衣外及发出声响。职务经理级以上可配带手机。3、借贷关系限制不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。6、服务意识规范项目内容要求及标准超前
