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1、万科物业业品质监监控体系系-客户户服务管管理一级指标标二级指标标三级指标标检查标准准检查方法法人员素质质客户服务务人员符合BII要求，人人员着装装规范，精精神饱满满现场抽查查顾客信息息顾客投诉诉流程/制制度1. 大项目应应制定顾顾客投诉诉处理流流程/制制度，并并按规定定执行；2. 客户服务务人员对对流程/制度非非常熟悉悉。查记录记录及传传递1. 所有投诉诉应记录录在工作作信息记记录本上上；2. 对处理有有一定难难度且处处理时间间超过一一个工作作日的投投诉，填填写顾顾客投诉诉处理记记录表；3. 投诉传递递相关岗岗位处理理。检查工作作信息本本和顾顾客投诉诉处理记记录表处理及关关闭1. 涉及物业业管
2、理的的投诉安安排专人人处理；涉及地地产的投投诉以书书面形式式报送地地产客户户服务中中心；涉涉及市政政配套等等问题的的投诉由由专人协协调跟进进；2. 由地产负负责处理理的投诉诉管理处处应及时时跟进并并了解进进展情况况，定期期向业主主反馈；3. 所有投诉诉必须在在一个工工作日内内做出处处理回应应，品质质部下发发的顾顾客投诉诉记录表表应在在一个工工作日内内填写处处理措施施，按时时处理完完毕；4. 工作信息息本及顾顾客投诉诉处理记记录表所所记录投投诉都必必须记录录处理结结果并及及时关闭闭；5. 每日对投投诉信息息进行盘盘点，6. 客户服务务人员视视情况对对投诉进进行回访访。查记录，检检查处理理措施的的
3、实施记记录网络投诉诉一个工作作日内回回应，有有专人跟跟进处理理结果，并并做相关关记录检查网络络投诉记记录回访/关关闭客户投诉诉处理完完毕经过过验证合合格后，客客户服务务负责人人应及时时回访客客户，并并对客户户意见进进行记录录。检查所有有投诉记记录统计分析析每月对顾顾客投诉诉/建议议的处理理措施及及结果统统计汇总总，100万平米米以上的的管理处处或分期期开发项项目每季季度须做做投诉统统计分析析，对投投诉产生生的原因因/性质质的分析析，投诉诉总件数数、具体体内容、采采取的纠纠正措施施及经验验教训总总结（即即拟采取取的预防防措施）、投投诉处理理结果（是是否关闭闭）。检查月底底投诉汇汇总表和和季度投投
4、诉分析析报告。投诉公布布每月需对对共性和和公共部部位、公公共利益益投诉、业业户纠纷纷等投诉诉的处理理措施及及结果向向顾客公公布查记录重大投诉诉重大投诉诉（重大大投诉指指因物业业管理工工作失误误导致投投诉，要要求赔偿偿金额110000元以上上的投诉诉）应在在一工作作日报公公司品质质管理部部和分管管领导，处处理完毕毕后应有有详细的的专题报报告。内内容包括括投诉的的内容，产产生投诉诉的原因因，处理理过程和和结果，经经验教训训和纠正正措施。检查投诉诉记录和和纠正预预防措施施。顾客建议议/需求求记录及传传递专人收集集，对顾顾客的建建议或需需求须安安排相关关岗位处处理，有有专人跟跟进处理理结果检查工作作信
5、息本本处理及回回访对建设性性的建议议或合理理的需求求应制定定处理措措施，并并安排专专人回访访客户查相关记记录顾客关系系社区文化化计划及实实施有年度或或季度活活动计划划，并按按计划执执行，每每次活动动有实施施方案检查活动动计划和和方案宣传每次活动动有宣传传资料，通通过多种种渠道宣宣传检查宣传传资料总结与评评估活动结束束后就活活动过程程中的不不足和好好的经验验进行总总结和评评估，不不断改进进。 检查总结结资料满意度活动结束束后应对对参加活活动的客客户进行行问卷调调查，收收集客户户对本次次活动的的意见或或建议，在在以后工工作中加加以改进进查记录顾客走访访计划与实实施有年度顾顾客走访访计划，并并按计划
6、划执行，部部门经理理每月至至少与两两位业主主深入访访谈查记录落实与回回访对顾客的的意见或或建议安安排专人人处理、回回访并有有相应记记录查记录顾客满意意顾客满意意度纠正正预防对满意度度调查结结果制定定了纠正正预防措措施，按按权限寂寂批后安安排专人人落实查记录信息发布布停水、停停电、停停气、台台风、雷雷雨等信信息及时时公布并并保证信信息传递递准确、有有效查记录顾客恳谈谈会召集与组组织恳谈会的的议程、会会议内容容及人员员安排，会会议现场场的布置置，公布布会议通通知，确确保大部部分业主主获悉查记录过程记录录安排专人人做会议议纪要，收收集顾客客意见或或建议，并并有签到到记录和和现场照照片查记录意见落实实
7、对顾客的的意见或或建议安安排专人人跟进处处理，并并验证落落实情况况查记录顾客资料料保管保密密有专人保保管顾客客资料，未未经部门门负责人人同意不不得查阅阅顾客资资料有查阅记记录收集有专人收收集顾客客资料，资资料齐全全抽查顾客客资料居家服务务人员素质质（礼仪）BBI要求求服务人员员的着装装、礼仪仪均符合合公司BBI要求求现场抽查查服务人员员技能特殊岗位位有上岗岗证，严严格按服服务流程程提供服服务检查岗位位证书，现现场抽查查服务人人员服务的监监控信息传递递对顾客的的需求有有记录，并并有专人人安排人人员处理理查记录收费按公布的的收费标标准收费费，无不不收费或或少收、多多收费情情况检查收费费记录回访有专
8、人回回访顾客客，回访访户数达达到一定定比例，就就服务及及时性、服服务技能能、服务务态度的的满意程程度及顾顾客意见见或建议议进行回回访并做做记录检查回访访记录统计分析析对回访的的满意程程度和顾顾客意见见或建议议做统计计分析，并并提出处处理措施施检查居居家服务务情况统统计分析析报告万科物业业品质监监控系统统之内部部管理一级指标标二级指标标三级指标标检查标准准检查方法法内部管理理制度建设设制度的完完善性各项管理理制度健健全，符符合管管理处管管理制度度清单的的要求。与管理理处管理理制度清清单核核对。落实情况况管理制度度均得到到全面落落实，并并能达到到预期效效果。抽查几份份制度的的落实情情况（可可采取查
9、查记录、观观察现场场实际操操作等方方法）。计划管理理年度计划划年度计划划的各项项工作均均按计划划时间完完成，完完成状态态有跟进进记录。查工作计计划管理理系统，抽抽查几项项计划工工作完成成情况（可可采取查查记录、查查现场、询询问法等等）；查跟进记记录。月度计划划计划完整整，年度度计划工工作应在在月度计计划中体体现；按计划完完成各项项工作；计划完成成情况有有跟进，未未按计划划完成的的工作应应当说明明，如继继续实施施应在下下月或以以后月份份中体现现。查工作计计划管理理系统，抽抽查年度度计划中中的工作作是否在在月度计计划中体体现；抽查几项项计划工工作完成成情况（可可采取查查记录、查查现场、询询问法等等
10、）；查跟进记记录。信息管理理信息管理理制度结合本部部门具体体情况，制制定包括括内部信信息收集集、传递递、发布布的信息息管理规规定，并并有效落落实。查看信息息管理规规定；抽查发生生的部分分信息是是否按制制度要求求处理。信息传递递定期、限限时报送送的业务务信息按按公司要要求报送送；对本部门门网页及及社区网网内容及及时更新新和维护护。询问部门门信息员员信息传传递的相相关规定定；抽查几项项信息报报送的及及时性；查看部门门及社区区网内容容。人力资源源架构与职职责部门架构构清晰，人人员编制制和配备备精简高高效，部部门内职职责明确确分工合合理；各业务口口职责接接口清晰晰、工作作流程顺顺畅；架构、人人员编制制
11、、职责责变更时时手续完完善。检查部门门组织架架构、职职务说明明书与实实际的符符合性；查人员员编制申申请表；抽查职员员工对职职责的熟熟悉情况况。合同及社社保按时与职职员工签签订劳动动合同、购购买社会会保险。抽查近期期新入职职职员工工劳动合合同签订订及社会会保险的的办理情情况。招聘与调调配员工资料料完整、真真实；延期转正正及转正正后员工工主动离离职须面面谈；调职、离离职手续续完善；须持证人人员持证证上岗率率1000%。抽查近期期招聘员员工资料料；查面谈谈表、离离职手续续表、交交接手续续完善表表；抽查人员员岗位资资格证书书。培训与开开发年度、月月度培训训计划完完整，衔衔接性好好，并有有效落实实；至少
12、半年年评估一一次培训训效果；培养开发发人才，开开展岗位位竞争考考核，为为员工提提供公平平发展机机会。抽查年度度、月度度培训计计划落实实情况；查培训效效果评估估记录、岗岗位竞争争考核记记录；抽查近期期培训职职员工对对培训内内容的掌掌握程度度。绩效考核核职员工按按要求定定期考核核；由部门签签发的220分以以上加/扣分或或2000元以上上的即时时奖惩须须报人力力资源部部经理审审批；即时奖惩惩书面资资料存入入个人档档案。查职员员（工）季季度考核核表、员工月考核评分汇总表、奖惩通知书；抽查即时时奖惩决决定的报报批情况况；抽查职员员工即时时奖惩资资料存档档情况。团队建设设制定年度度员工活活动计划划，并按按
13、计划开开展有助助于加强强团队建建设的员员工活动动；职员工熟熟悉集团团十二条条、公司司五条沟沟通渠道道；关心员工工，尽力力解决员员工在工工作、生生活中的的实际困困难，对对员工通通过各种种途径反反映的意意见、建建议及时时回复处处理。查员工活活动计划划、活活动方案案及效果果评估表表；询问部分分员工对对集团及及公司沟沟通渠道道、部门门团队建建设及工工作氛围围的感受受；抽查员工工满意度度调查、员员工信函函及申诉诉中所提提意见的的落实情情况。品质管理理纠正/预预防措施施管理服务务中发生生的不合合格均应应采取纠纠正措施施，其中中顾客满满意度调调查结果果急待改改进的因因素须填填写纠纠正/预预防措施施报告；对各
14、类潜潜在不合合格均应应采取预预防措施施，其中中顾客反反映比较较集中的的建议或或服务需需求、各各类设备备设施存存在的隐隐患、可可能引起起群诉或或媒体负负面报道道给公司司造成负负面影响响的问题题，须填填写纠纠正/预预防措施施报告；纠正/预预防措施施有效落落实并验验证效果果。查不合合格报告告、顾顾客投诉诉处理记记录表、突突发事件件处理记记录表、纠纠正/预预防措施施报告等等相关记记录；查近期发发现的各各类严重重问题和和隐患是是否均采采取了纠纠正/预预防措施施；各类统计计分析结结果存在在未达成成目标、不不符合服服务要求求或存在在不良趋趋势时是是否均采采取了纠纠正/预预防措施施；通过询问问、核实实现场、查查记录等等方式，抽抽查部分分措施落落实情况况。品质监控控应成立品品质监督督小组或或指定品品质监督督员，制制定运作作制度；品质监督督小组或或指定品品质监督督员每月月至少组组织一次次集中品品质检查查；每年至少少组织两两次部门门专业技技能培训训；其他管理理人员按按体系文文件规定定开展业业务巡查查；跟踪验证证整改情情况。查品质监监督小组组运作制制度；查部门各各类检查查记录；抽查部分分问题的的整改情情况及有有效性。品质改善善活动TCS、QQCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。查各种活活动计划划，抽查查部分措措施落实实情况
