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1、勤于学习 提高素质 把握全局 当好参谋谈如何当好一名合格的收费班长收费班长是兵头将尾，是一线战斗的指挥者和组织者，起着一线的协调指挥工作，确保着日常工作的正常开展。收费班长要充分发挥全班的积极性，带领全班，保证收费现场安全畅通、不断提高文明优质服务水平、时刻预防司机偷逃通行费和班员违规违纪事件的发生，这是一名收费班长的本质工作。另外，收费班长也起着承上启下的作用，是领导和员工之间的纽带和桥梁，是领导的助手，是职工的贴心人。因此，收费班长在现行的高速公路收费管理体系中尤其重要。一、京珠管理处收费班组基本情况京珠高速公路湖北段，全长339公里，共设23个收费站，92个收费班组，108名收费班长（鄂
2、南、鄂北、武汉西、武汉北每班设正、副收费班长各一名，其他管理所每班组设班长一名）。湖北京珠全线实行“四班三运转”，收费人员分成四个收费班轮流运转，每天有三个收费班按间隔八小时工作制的方式全天24小时不间断收费。收费班人员多则16人，如鄂南所收费班（2个班长、11个收费员、3个机动（稽查）人员），少则2人，如大新所。湖北京珠在收费班组的管理上突出“标准化、科学化”管理，每年征收通行费呈倍数增长，并涌现出一大批优秀班长，服务标兵等。二、班长在收费管理中的作用。（一）班组长的地位1、管理处纵向管理层次在京珠管理处的日常管理中，从纵向结构上划分为三个层次：经营、管理和执行。处领导层指管理处处（副）长、
3、书记。负责管理处战略的制定及重大决策。管理层指科长、所长、大队长等。负责层组织和督促员工们保质保量地积极完成各项工作。执行层就是最基层的管理者，例如两办主任、收费班长，更多的是班长。2、班组长的地位班组的地位：班组是管理处日常收费管理的基本单位，是管理处最基层的收费管理组织。所有通行费征收工作都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着管理处收费管理的成败，只有班组充满了勃勃生机，管理处才会有旺盛的活力。班组就像人体上的一个个细胞，只有人体的所有细胞全都健康，人的身体才有可能健康，才能充满了旺盛的活力和生命力。班长的地位：班组中的领导者就是班长，班长是班组收费管理的直接指挥和组织者，也是管理处
4、最基层的负责人，属于兵头将尾，是一支数量非常庞大的队伍。班组管理是指为完成班组收费任务而必须做好的各项管理活动，即充分发挥全班组人员的主观能动性和收费积极性，团结协作，产生“112”的效应，最终做到保质保量的完成上级下达的各项收费指标。在实际工作中，管理处领导的决策做得再好，如果没有班长的有力支持和密切配合，没有一批领导得力的班长来组织开展工作，那么管理处的政策就很难落实。班长对三个阶层人员的不同立场：班长的特殊地位决定了他要对三个阶层的人员采取不同的立场。面对部下应站在代表管理处的立场上，用领导者的声音说话；面对管理处领导，他又应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话；面对他的直接领导，
5、又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。总之，班长的特点可以用16个字来概括：职位不高，决策不少，“麻雀”虽小，责任不小。（二）班组长的使命使命是最根本性的任务。班组长的使命可用12个字概括，即“多收费、收好费、服好务、保畅通”。班组长的使命包括一下四个方面。1、提高通行费征征收率通行费收入的完成是管理处的核心目标。收费班长围绕这个核心，带领班组强化管理，优化服务，做到应收尽收、颗粒归仓，确保通行费收入的圆满完成。同时做好现场稽查，预防和打击各类逃费行为。提高通行费征收率。2、提高现场服务质量提高服务水平是吸引费源、树立品牌和有效途径。收费班长要以此为目标，带领班组做好便民利民惠民服务，确保文
6、明用语使用率100%、司机问询回复率100%，收费现场“六常备”100%；优惠政策执行率100%。同时做好收费现场环境卫生的打扫和维持，以及现场财产维护和交接工作。3、提高收费业务技能按照“17665”收费考核评价指标的相关要求，带领班组做到微笑服务、特情处理、现场操作标准的统一。确保各项考核指标低于规定标准（理投诉率5/百万，结帐错误率0.5%，打印错票率2.5/万，长短款率1/万。IC卡内部遗失率0.2%，车牌误输率2%，入口误判率2%）。4、确保道路安全畅通收费道口的安全畅通是进行开展通行费征收的前期条件，收费班组一定要将安全保畅放在第一要位，以解决拥堵问题为突破口,提升收费现场应急处置
7、能力，为通行费征收提供更加安全畅通有序的收费环境。（三）班组长的重要作用班组管理是营运管理的基础。无论什么行业、工种，它的共性就是拥有共同的劳动的手段和对象，直接承担着一定的生产任务，其中也包括服务产品，因此班组长有三个重要作用。1、班组长影响着决策的实施，因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落到实处。所以班组长影响着决策的实施，影响着管理处目标的最终实现。2、班长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。3、班长是营运管理的直接组织和参加者，所以班长既应是技术骨干，又应是收费业务上的多面手。（四）班长的职责班长是管理处人数相当庞大的一支队伍，班长综合素质的高低决定着管理处政策能否顺利
8、地实施，因此班长是否尽职尽责至关重要。班长的职责主要包括：1、积极宣传国家高速公路管理和收费政策；2、负责营运现场业务监督、确保收费广场车道畅通；3、完成交接班的相关工作，保障收费现场与监控室的信息畅通；4、负责收费现场安全保卫和环境卫生工作；5、参与收费班现场稽查；6、负责车道收费系统日常维护管理；7、组织召开收费班班务会及学习活动；8、参加本单位的管理活动；9、及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手（但不少班长目前却仅仅停留在班员的排班和顶班上，没有充分发挥出班组长的领导和示范作用）。三、班组长的现状和基本标准（一）班长的管理水平现状随着管理处的发展和工作
9、的需要，越来越多的年轻人走上了班长的岗位，但他们大部分都是靠班长带班员的方式或靠自己平时摸索，积累经验来了解、感悟什么是管理，因此缺乏系统的管理知识。经验很重要，但是经验毕竟不系统，存在一些盲区，所以必须经过系统的理论培训来提高管理水平，使管理工作由自发上升到自觉的层次。现在班长的管理水平现状主要有以下几大类型：1、收费业务型收费业务型的班长往往都是些业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法通常都比较简单，常常用对待机器的方法来对待人，用对待自然科学的方式对待很多社会现象和人际关系，因此对这一类的班长有必要在行人际关系方面的培训。2、盲目执行型盲目执行型的班长带有比较浓厚的计划经济时期的特
10、点，他们往往缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，给人一种官僚主义的感觉。3、无所事事型在管理处，有些班长本身不是很乐意担任这一职务，所以上任后往往采取无为而治的做法，在工作中往往表现为得过且过，对工作没有责任心。所以这样的班长实际上完全是徒有虚名，因此在班组成员中势必也没有任何威信。4、劳动模范型在工作中，劳动模范型的班组长一般能踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适合担任领导工作，因此对这部分人如果不加强管理能力方面的培养是很难胜任领导工作的。5、哥们义气型哥们义气型的班长对待班组成员常常是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然也容易义气、感情用事，缺乏原则性，实际上早已把自己混同于非正式的小团
11、体的小头目，没有发挥应有的班长的作用。（二）角色认知为了提高管理水平，班长应提高自己的角色认知能力。角色认知是组织行为学里中的一个概念，意思是指每个人都像生活在一个大舞台上，都在充当着一定的角色，在这个舞台上你是什么角色就唱什么调，绝不能反串。在实际工作中如果出现反串，就属于角色错位。1、对自己角色的规范、权利和义务的准确把握班长要代表三个立场：对下代表管理处的立场，对上代表员工的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场。如果班组长不清楚这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演何种角色，那么他虽然占据着班长的位置，却未能发挥班长的作用，是没有实际价值的
12、班长。当然，在对自己角色的把握上也不可过激。2、了解领导的期望值作为下级，必须准确地了解领导的指示，以及领导指示的背景、环境和领导的风格。有时候作为下级的你费了很大的力气做某事，但并不是领导所希望的，结果费了力气反而没有达到应有的效果。当然也有可能你是正确的，但是领导不了解，怎么办呢？这时要选择适当的时机把自己的建议呈上，让领导比较全面、准确地接受或者采纳你的建议。3了解班员对你的期望值班员对班长有以下五个方面的期望：办事要公道：办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。需要班长在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，只有这样才能够服众。关心班员：缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不
13、满意你。目标明确：目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个班长，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。准确发布命令：班长作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的事故。及时指导：工作中，班员总是希望自己能时常得到班长的及时指导，因为班长的及时指导就是对班员的关注和培训。需要荣誉：作为班长还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家，你班组的劳动模范越多，你的工作就能做得越好。四、如何成为一名合格的收费班长（一）明确班长的高素质要求，增强事业心和紧迫感班长处于收费管理链条
14、中的关键性地位，肩负着十分重要的职责，所以对班长的要求也应该是比较高的。从一定意义上讲，班长素质的高低，决定着管理处营运水平的提高和工作局面的开拓。班长应具备以下几方面的基本素质：首先，政治思想素质。收费班长在日常的管理工作中必须思想端正、作风正派、求真务实、办事公道，有较好的道德修养。因为一个人的思想道德品质是联系群众的基础，是赢得班员信任的前提，这就是我们常讲的“人格的力量”。一位有较高的思想道德修养的班长，就会增强班组的凝聚力和吸引力，使工作有着广泛的群众基础，开展得卓有成效。二是理论业务素质。班组是司乘的直接面对者，是收费政策的执行者，是收费现场安全保畅和通行费征收的第一责任人，必然要
15、求班长要有较高的业务能力。并根据实际情况，更要求不断提高业务理论素质，更多的掌握和熟悉行业理论及法律法规，以便更好组织班员服务司乘。三是组织协调能力。班长一定要有较强的组织协调能力，要能够把在收费班组的“一班人”组织起来，同心协力地做好工作；要把有利于收费现场各方面的力量组织起来，联合稽查，不断收费现场秩序，净化收费环境。同时要发挥每个班员的积极性，把多数人的正确意见集中起来，形成班组的统一意志，统一步调，使班组工作充满生机和活力。四是领导指挥能力。班长在营运管理中的位置既是被领导者，又是领导者，处于承上启下的中间层次的位置。班长在日常的收费管理中，更多的是领导工作。所以，班长要具有一定的领导指挥才能。在工作中，要增强管理观念，学习和掌握管理方法；要讲究领导方法和领导艺术，注意发现班员的优点、合理安排班员工作。 （二）在实践中不断提高自身素质，增强进取心和主动性。一是勤于学习，善于钻研。首先要带着兴趣学。兴趣，是指一个人积极探究某种事物及爱好某种活动的心理倾向。它反映了人们对客观事物的选择性态度。孔子曾说过：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”爱因斯坦也说过：兴趣是最好的老师。其次要带着疑问学。对自己不确定的或者没有经过实践检验的问题，不要有不好意思的情绪，疑问越多，说明在积极开动脑筋，思考问题。最后要带着责任学。收费班长，是管理所收费岗位的一个重要角色，也是基层收费管理
