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1、IT质量管理质量管理8 81笑话比尔盖茨： 如果通用汽车公司以像计算机那样的速度更新技术，那么我们将会驾驶25美元的汽车，此车每加仑汽油可行驶1000米。通用汽车回应道： 如果GM像微软一样开发技术，我们的汽车会有如下特点：没有理由地你的车会坏掉两次；偶尔，你的车会无故在高速上罢工；偶尔，做某个动作，如左转弯，汽车会停止运转，并拒绝重启，此时你不得不重装发动机；2一个失败的软件开发案例一个失败的软件开发案例3进度进度项目进展情况项目进展情况遇到的问题遇到的问题3个月产品需求及目标以记录并得到审批，高层设计已开始，进度计划已定义已开过两次会议，但项目中各小组人员的任务未精确定义，有人提出相关建议
2、5个月产品规格说明书已完成并通过了审批，但高层设计待检查有些小组的检查工作很认真，有些则不然，仲裁者中有一人认为设计失败，应重新设计。高层检查了设计的大约70%，项目与计划相比，已经落后了两三周6个月项目完成了底层设计，进入到实施阶段底层设计检查只完成了60%，项目进度又落后了一周9个月编码阶段结束，项目进入单元测试和功能测试编码检查工作令人不太满意，且检查并未验证设计时的所有假设。有些小组未进行单元测试直接进入功能测试。进度已经落后了6个星期4进度进度项目进展情况项目进展情况遇到的问题遇到的问题12个月后功能测试宣告完成，进度赶回了2周，进入测试小组测试独立测试中出现了许多问题，领导层对下一
3、步的行动方案产生了分歧，15个月后独立测试结束产品按时发布，但未按时交付，产品已三次从打包阶段召回，进度已落后了四个月半年后产品已交付给用户被报告出现了大量意想不到的问题请分析项目开发过程中的问题.开发商更重视进度而忽略质量质量问题贯穿整个开发周期质量是令各户满意的中心什么是质量呢？58.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念一、质量的基本概念一、质量的基本概念 1质量的定义质量的定义 ISO的质量定义：的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和” 。明确需要：明确需要：指合同
4、中用户明确提出的要求与需要指合同中用户明确提出的要求与需要隐含需要：隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行识别与探明指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要的要求或需要特性：特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力68.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念其它定义：其它定义：1）质量就是你尽力想要得到的结果。）质量就是你尽力想要得到的结果。2）质量就是在指定的时间和开销内开发并交付产品。）质量就是在指定的时间和开销内开发并交付产品。3）质量就是交付一个符合产品规格说明书的产品。）质量就是交付一个符合产品规格说明书的产品。7
5、8.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念2质量的类型质量的类型按性质分按性质分 内在质量特性内在质量特性（功能/用途） 外在质量特性外在质量特性（颜色/包装） 经济质量特性（经济质量特性（寿命/价格） 商业质量特性（商业质量特性（保修/服务） 环保质量特性（环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）8 按范围分：按范围分：产品质量是指产品的使用价值及其属性；产品质量是指产品的使用价值及其属性；工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度量直接有关的工作对产品质量的保证程度。8.1 8.1 项目质量管理
6、的概念项目质量管理的概念3. 质量的特征质量的特征 综合性综合性 动态性动态性 可定义、可评估、可达到可定义、可评估、可达到98.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念三、质量观念发展历程符合性：规定标准（卖方市场）适用性：市场需求（买方市场）社会性：公共效益经济性：物美价廉满意度：个性化108.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念二、质量管理的概念二、质量管理的概念质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量改进等工作，使项目质量质量策划、质量控制、质量改进等工作，使项目质量得以实现的全部管理活动。得以实现
7、的全部管理活动。或：或： 确保项目满足它所承载的需要。确保项目满足它所承载的需要。118.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念四、质量管理的发展阶段1. 三大阶段自我管理时代：手工业时代控制：生产者自己检验标准：使用效果， 以信誉口碑为目标检验管理时代：工业时代控制：非生产着自己检验标准：统一标准主要是对成品控制 过程管理时代：信息时代控制：非生产着自己检验标准：涵盖了生产 过程，强调对资源 组合体系的控制12几个术语全面质量管理(Total Quality Management,TQM)：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理。计划、执行、检查、处理 (Plan、Do
8、、Check、Action，PDCA)质量保证 （Quality Assurance，QA）全面质量控制（Total Quality Control ，TQC）：客户中心、持续改进、PDCA ，一种现场的、基层的、操作性的、人人（全员）都去控制品质的特征 ISO9000：一种思想，重视体系，重视制约性与监控验证，重视规范化与文件化，强调专业性等 138.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念五、影响质量的主要因素五、影响质量的主要因素（5M1E）a)材料（材料（ Material）b)方法（方法（ Method）c)设备（设备（ Machine）d)人员（人员（ Man）e)测量（测
9、量（ Measurement）f)环境（环境（ Environment） 14六、 项目的质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即能或者使用价值上，也即项目的产品质量项目的产品质量。8.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念15工作质量工作质量产品质量
10、的保证产品质量的保证工作质量：工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度从事工作的水平和完善程度社会工作质量社会工作质量生产工作质量生产工作质量管理工作质量管理工作质量技术工作质量技术工作质量8.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念16 七、项目质量管理的概念七、项目质量管理的概念 现代项目管理中的质量管理是为了保障项现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物能够满足项目各方面的需要所开展目的产出物能够满足项目各方面的需要所开展全面管理工作全面管理工作。8.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念17八、项
11、目质量管理的主要工作八、项目质量管理的主要工作质量计划质量计划质量保障质量保障质量控制质量控制质量方针质量方针质量监控质量监控质量体系质量体系质量策划质量策划质量纠偏质量纠偏质量改进质量改进质量提高质量提高8.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念188.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念十、软件质量管理十、软件质量管理1. 软件质量软件质量ISO8402：对：对用户在功能和性能方面用户在功能和性能方面的满足、对的满足、对规定的标规定的标准和规范准和规范的遵循，以及正规软件某些的遵循，以及正规软件某些公认公认的应该具有的本质。的应该具有的本质。ANSI/IEEE：与软件
12、产品满足：与软件产品满足规定规定的和的和隐含隐含的需求能力有的需求能力有关的特征和特性的全体。关的特征和特性的全体。2. 软件质量模型软件质量模型 既考虑了软件的需求，也考虑了过程，确定了适用于既考虑了软件的需求，也考虑了过程，确定了适用于软件产品需求的质量特性、特征和度量。软件产品需求的质量特性、特征和度量。McCall、Boehm、ISO、美国空军等198.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念总体效用可移植性可使用性可维护性可靠性效率人性化可测试性易理解性可修改性设备无关性自包含性准确性完备性健壮性一致性可说明性设备效率易存取性易交流性自描述性结构性简明性易读性可扩充性如：如：
13、Boehm208.1 8.1 项目质量管理的概念项目质量管理的概念产品升级产品修改产品运行可移植性可重用性互操作性可维护性灵活性可测试性正确性、可靠性、高效性、易用性、完整性如：如：McCall21 一、项目质量计划的概念一、项目质量计划的概念 项目质量计划包括确定项目的质量标准（项目质量的规定指标）和制定如何达到这些项目质量标准而采取的工作或措施。8.2 8.2 项目质量管理计划的编制项目质量管理计划的编制它是项目计划编制的主要组成过程之一。22二、项目质量计划编制的依据二、项目质量计划编制的依据 1项目质量管理方针：项目质量管理方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件。
14、如：“百年大计，质量第一” 2项目范围描述、项目产出物的描述：项目范围描述、项目产出物的描述：定义了项目所交付成果，和满足客户需求的质量标准。 4事业环境因素事业环境因素 相关的相关的国家和行业的标准和规定等。包括环保、环保等强制性法规，或标干企业、竞争项目的参数，也包括进度、成本估算。 5其它的信息其它的信息 其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。如采购计划。8.2 8.2 项目质量管理计划的编制项目质量管理计划的编制23三、项目质量计划编制的方法三、项目质量计划编制的方法 1成本成本/收益分析法收益分析法-也叫经济质量法。计算出投入的每单位成本所能得到的质量效益。 2质
15、量标杆法质量标杆法 这是利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。 3流程图法流程图法 使用各种流程图制定项目质量计划的方法。 因果图（又称石川图或鱼刺图） ：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。 系统流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。 4. 实验设计法实验设计法通过实验保证项目质量 8.2 8.2 项目质量管理计划的编制项目质量管理计划的编制24燃煤锅炉安装环保除尘设备的性价比曲线燃煤锅炉安装环保除尘设备的性价比曲线095%96%97%98%9
16、9%100%123456789101112边际效益拐点边际效益拐点百万元百万元除尘率除尘率成本收益分析法举例25质量标杆法举例确定标杆发现差距赶超步骤方法方法自我高度标杆高度第一步计划第二步计划第三步计划第四步计划26流程图能够帮助团队预测可能发现哪些质量问题，在那个环节发生。质量管理流程图法举例开始/结束图纸检查及零件选择购买及制作装配及检测送监测站检测装箱、送货无误？合格？合格？合格？修改重购重装YYYYNNNN27因果鱼刺图例如：用户不能进入系统的原因分析培训系统硬件软件用户的硬件用户未保存密码用户总忘记密码用户未重新设置密码没有足够大的内存空间无足够硬盘存贮空间处理速度太慢问题：用户不
17、能进入系统28质量计划策划路线质量管理目标质量效果特征质量保证体系过程控制程序市场引导科技推动竞争驱动社会强制产品功能使用寿命节能省时安全方便组织保证制度保证指标保证资源保证检验把关流程优化工艺改进保障措施29 四、项目质量计划编制的成果四、项目质量计划编制的成果 1项目质量计划项目质量计划 项目质量的规定，一套文件，包括质量目标、流程图、操作规范、及各种检验表格等，是项目集成计划输入之一。 2过程优化方案过程优化方案 项目质量管理组织结构、岗位划分、责任划分、资源优化等。 3其它计划的更新其它计划的更新8.2 8.2 项目质量管理计划的编制项目质量管理计划的编制30项目质量管理计划（模版）项
18、目质量管理计划（模版）一、项目基本情况一、项目基本情况项目名称：制作日期： 年 月 日制作人：签发人：二、项目工作范围二、项目工作范围（将项目工作范围说明书或整个项目及其目标、顾客及其需求进行概要描述。）三、可交付成果描述三、可交付成果描述（描述包括合同可交付成果以及里程碑检查单在内的项目产品。）四、可交付成果的验收标准四、可交付成果的验收标准（描述可交付成果的验收标准，列出相关的质量标准。）五、质量保证的各种活动五、质量保证的各种活动（确定项目的各项质量保证活动，包括测试、验收流程，文档资料以及运营支持过渡、里程碑核对单、需求确认流程、时间安排、沟通活动以及连续的改进流程。）六、项目监控六、
19、项目监控（定义针对于质量保证活动领域过程的控制计划；控制信息的收集；如何控制信息收集；利用信息如何控制流程及可交付成果；何时需要审计、审查；相对于验收标准的汇报方式以及解决的方式。）七、项目质量小组责任七、项目质量小组责任(描述与项目质量小组相关的责任，包括一些具体任务，例如，分配验收、测试、审计、审查以及核查单等活动的责任。)31 一、项目质量保证概念一、项目质量保证概念 项目质量保证是经常性地对整个项目质量计划执行情况进行评估、核查和改进，以使项目达到质量要求的项目质量管理工作。 8.3 8.3 项目质量保证体系项目质量保证体系32案例分析肯德基炸鸡店是全球闻名的快餐连锁店。2005年春，
20、肯德基炸鸡店中国某分店的辣椒配料中被查出含有一种叫苏丹红的有害物资，可以对人体产生强致癌作用。一时间苏丹红的恐慌迅速蔓延，波及到许多超市货架上的辣椒酱，多家肯德基炸鸡店也封门修整。工商部门和质检部门立即顺藤摸瓜，发现肯德基炸鸡店辣椒酱的供应商也是一家ISO 9000的认证企业，其生产过程及质量也毫无破绽，最后查到第六代供应商的时候，终于在广东增城县某乡镇企业中发现了苏丹红的真正源头。一个六杆子才打到的重孙子辈原料供应商，竟让一个誉载全球的连锁企业蒙受了奇耻大辱。请分析此案例给了我们什么启示？33启示：质量是企业的生命之源；质量管理涉及整个供应链上各节点企业；建立一个完善的质量保证体系是一个艰巨
21、的任务；规范管理（质量保证体系）是质量的保障。348.3 8.3 项目质量保证体系项目质量保证体系二、质量保证体系的构成质量体系构成具体内容(1) 组织架构(1)高层领导的角色总经理亲自抓质量(2)员工参与方式与程度指标落实到基层、人人有责(3)专业质管人员的配备成立专门质量监管部门(2) 规章制度(1)流程的规范编制操作规程，人手一份(2)信息管理建立质量档案，技术档案、每天建档(3)检验程序和变更程序确立检验程序、缺陷处理程序(3) 质量标准(1)量化的质量指标客户满意度达99%(2)具体的质量要求生产过程达到ISO 9000规定的标准(3)统一的操作规程说明统一术语、统一计量等(4) 资
22、源配置(1)设备要素配置精密的测量设备，创造合格的生产环境(2)原材料要素制定采购标准、与供应商合作保证材料质量(3)人才要素制定合格的招聘标准、配备合格的检测人员(5) 改进活动培训、检查、评比、问题分析、征集意见358.3 8.3 项目质量保证体系项目质量保证体系三、质量管理体系三方评审内部评审：如班组的检验、质检部门的检验客户评审：终端客户的检验，有现场考察、访谈、问卷调查等认证评审：又称第三方评审，由权威机构组织进行。368.3 8.3 项目质量保证体系项目质量保证体系说明：认证评审的对象是企业或项目的组织，评审其提供合格产品的能力，评审的主要对象在四个方面：p生产流程和要素是否都制定
23、了质量保证的相关规定；p质量管理的岗位和职责是否明确划分和定义；p质量管理程序的实施是否落实；p质量管理的效果是否有数据检验，经验及教训是否及时总结、归纳、吸取378.3 8.3 项目质量保证体系项目质量保证体系四、管理体系的成熟度学习机制无，靠运气无，成功率低无，成功率不持续建立，成功可持续形成持续改进创新机制量化指标无，凭经验无系统标准，质量不稳定初步建立，质量受控制量化分析，质量受有效控制量化分析，质量受有效控制信息档案无，经验和教训无积累无，经验和教训无积累记录，成功可初步预见标准化，成功可准确预见标准化，成功已成为平常制度规范无，靠人为因素保证制度初建，过程简单完善，过程可规范重复完
24、善，过程可规范重复完善，过程可规范重复流程定义无，管理行为随机初步定义，过程可跟踪严格定义，过程精确跟踪细则被定义，过程精确跟踪细则被定义，过程精确跟踪自发的可控制的可重复的被优化的自适应的388.3 8.3 项目质量保证体系项目质量保证体系五、质量成本一致成本预防成本评估成本不一致成本内部缺陷成本外部成本质量成本= 一致成本 + 不一致成本 = （预防成本+评估成本）+（内部缺陷成本+外部缺陷成本）39 一、项目质量控制的概念一、项目质量控制的概念 项目质量控制是指对项目质量实施过程进行监督和管理，确认项目质量是否达到预期要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工作。8.4 8.4 项目质量控
25、制项目质量控制检验结果比较分析找出偏差分析偏差纠正偏差基本工作流程：408.4 8.4 项目质量控制项目质量控制二、质量控制的输入、输出及工具输入依据方法及工具输出（结果）组织过程资产组织过程资产质量管理计划质量管理计划质量检验标准质量检验标准工作绩效信息工作绩效信息项目交付成果项目交付成果批准变更申请批准变更申请老七种工具老七种工具新七种工具新七种工具缺陷补救法缺陷补救法控制效果评估控制效果评估交付成果确认交付成果确认缺陷补救措施缺陷补救措施预防纠偏措施预防纠偏措施管理计划更新管理计划更新质量标准更新质量标准更新过程资产更新过程资产更新418.4 8.4 项目质量控制项目质量控制老 七 种
26、工 具新 七 种 工 具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图鱼刺图PDPD法矩阵法选择目标AOOOOOAOP现状调查AOAOOOAOOO原因分析AOAAAOAAA制定对策OO O AAD实施对策OOAOOOC效果检查AOAAOO AA巩固措施遗留问题AOO 三、项目质量控制的方法及工具三、项目质量控制的方法及工具42（1 1）控制图的应用）控制图的应用根据时间的推移对过程运行结果的一种图表展示。8.4 8.4 项目质量控制项目质量控制上控制界限（上控制界限（UGL）要求上限（要求上限（UL）中中线线（CL）过过程程数据的均值数据的均值下控制界限（下控制界限（LCL
27、）要求下限（要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（检验产品（或样本）序号（T）质量特性值质量特性值控制图法示意图控制图法示意图43（1 1）控制图的应用）控制图的应用 ( (续）续）-质量失控七点原则质量失控七点原则该法可用于多个样品的数据，也可用于一个样品的多次检验。8.4 8.4 项目质量控制项目质量控制上控制界限（上控制界限（UGL）要求上限（要求上限（UL）中线（中线（CL）数据的均值数据的均值下控制界限（下控制界限（LCL）要求下限（要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（检验产品（或样本）序号（T）质量特性值质量特性值连续七点失控如果连续七个样品的检验数据或某样品连续七次的检验数
28、据都偏在标准线一边，则视为非随机性偏差，需查明原因，采取纠偏措施。44（2）帕累托分析：）帕累托分析：一种排列图法，按事件发生的频率排序而成，用以分析确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。也称为8020法则（简称二八定律）。意思是，80%的问题经常是由于20%的原因引起的。 例1，用户抱怨系统问题有如下几方面：登录问题、系统上锁、系统太慢、系统难以使用、报告不准确。经统计，第一、二类抱怨占总抱怨数的80%。因此，应集中力量解决系统登录和系统上锁问题。8.4 8.4 项目质量控制项目质量控制45帕累托分析案例帕累托分析案例2一个星期内，某航空公司飞机误点共发生200次，其中机械故障
29、92次，空管调度原因72次，天气原因24次，机场管理原因8次，旅客及机组原因4次。20016012080400机械机械 空管空管 天气天气 机场机场 其他其他46%36%12%4%2%46%82%94%98%100%468.4 8.4 项目质量控制项目质量控制（3）逻辑关联图）逻辑关联图用于分析多种复杂因素交织在一起的问题。例：打字员输入错的原因操作失误辨码失误手法技能问题软件适用性差设备硬件故障文化水平较差外部环境干扰精神身体问题文件字迹不清传真质量问题假冒伪劣墨盒采购人员受贿特点：顺藤摸瓜，由浅入深478.4 8.4 项目质量控制项目质量控制（4）统计分析）统计分析指标 Ki 100 10
30、2104 106 108110112114116118120 合计样品数量01545851693502161052131000发生频率Pi0.00.10.54.5 8.5 16.9 35.021.6 10.5 2.10.3100平均指标K 0.00 0.10 0.52 4.77 9.1818.5939.2024.6212.182.48 0.36 112.0平均方差S 0.00 0.10 0.32 1.62 1.38 0.68 0.00 0.86 1.68 0.75 0.19 7.57标准差S22.75其中：Ki指设备的转数，样品指设备故障48计算公式：计算公式：49112.00标准方差：标准方
31、差：S=2.751S ：68.26%2S ：95.45%3S ：99.73%50样本数的确定：样本数的确定： 对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。以减少项目控制的费用。决定样本大小的公式：决定样本大小的公式： 样本大小样本大小=0.25 （可信度因子（可信度因子/可接受误差）可接受误差）28.4 8.4 项目质量控制项目质量控制51常用的可信度因子常用的可信度因子期望的可信度可信度因子95%1.96090%1.64580% 1.281若要有95%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25 (1.960/0.05)2 =384若要有90%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25 (1.645/0.10)2 =68若要有80%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25 (1.281/0.20)2 =10本资料由-校园大学生创业网-提供在线代理提供部分资料52结束53
