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1、服务补救救中情绪绪对补救救后顾客客满意和和行为的的影响基基于情绪绪感染视视角的研研究杜建刚 范秀秀成摘要：本本文在充充分回顾顾服务补补救文献献的基础础上，以情绪绪感染为为理论依依据，详细探探讨了顾顾客在服服务补救救中的情情绪反应应机制，并提出出了情绪绪对满意意和行为为影响的的概念模模型。作作者采用用真实情情景录像像模拟法法，通过对对学生样样本的实实验研究究，验证了了情绪感感染在服服务补救救情景中中是真实实存在的的，同时论论证了情情绪对顾顾客满意意和行为为的直接接作用。文文中的最最后为服服务企业业制定正正确的服服务补救救战略提提出了建建议。关键词：服务补补救情绪绪感染补补救后满满意行为为倾向一、
2、研究究背景从20世世纪900年代以以来，中国服服务业发发展迅猛猛。到“十五”期间，中国服服务业对对经济增增长的贡贡献率已已达到440%，呈现出出与工业业并驾齐齐驱的态态势。据据国家发发改委展展的预计计，“十一五五”期间，我国服服务业占占GDPP的比重重还要逐逐渐加大大，并逐渐渐接近发发达国家家的经济济结构模模式。以以京、津津、沪、渝渝等4大大直辖市市为代表表的经济济发达地地区服务务业比重重将超过过55%。由此此可见，“服务经经济”确实清清晰地呈呈现在我我们面前前。但从从消费者者协会和和3.115投诉诉网站的的数据显显示出，服务业业的抱怨怨和投诉诉呈现出出逐年上上升的趋趋势，20006年服服务业
3、的的投诉事事件已近近3万件件，在20006年年中国消消协公布布的十大大投诉热热点中，服务业业竟然占占了8个个。这不不禁使我我们对服服务业的的整体发发展引起起关注。由于服务务系统的的高度交交互性和和生产与与消费同同步性的的固有特特点，在服务务过程中中出现疏疏漏难以以完全避避免(GGronnrooos，19884；Lovveloock，19883；Zeiithaaml et al.，19881)。服服务企业业在尽量量避免失失败的同同时，更应考考虑在出出现服务务失败的的条件下下如何有有效地加加以补救救和解决决，这是服服务企业业改善顾顾客满意意状况和和重新赢赢得顾客客信任的的有效途途径。早早有学者者指
4、出，服务补补救应被被企业看看为维持持客户关关系的“关键时时刻”(moomennts of truuth)。甚至至一些学学者指出出，遭遇服服务失败败的顾客客如被成成功补救救，将会比比从未遭遭遇过失失败的消消费者更更加满意意，更倾向向于保持持忠诚，更愿意意宣传正正向口碑碑，学者们们把这种种现象称称之为服服务补救救悖论(Harrt，Hesskettt aand Sassserr，19990；McCColllouggh aandBBharradwwaj，19992)。我我国也早早就有“不打不不成交”的说法法，似乎在在争端之之后建立立起来的的满意更更持久。由由此看来来服务企企业发生生了服务务失败后后还远
5、未未到失去去顾客的的程度，企业完完全有机机会通过过合理正正确的补补救措施施重新赢赢回顾客客。在市市场竞争争日趋激激烈、争争夺新顾顾客成本本不断增增加的背背景下，服务补补救对于于建立长长期顾客客关系的的作用日日益凸显显。伴随随着关系系营销范范式的兴兴起，作为服服务质量量研究的的继续和和深化，针对服服务补救救的研究究将具有有特殊的的意义。从20世世纪800年代中中后期开开始，西方学学者就开开始了服服务补救救的研究究，主要集集中在服服务补救救的概念念和内涵涵(Beell andd Zeemkee，19887；Oliiverr annd SSwann，19889；Anddreaasenn，20000)
6、、服服务补救救的维度度(Beell andd Zeemkee，19887；Bittnerr ett all，19990；Bosshofff，20000)、补补救效果果及补救救后行为为(Smmithh，Bolltonn annd WWagnner，19999；Jonng aand Ruyyterr，20004；Wirrtz andd Maattiila，20004)等等内容，近年的的研究转转向顾客客对服务务补助的的评价以以及服务务补救长长期效果果，并且归归因理论论、公平平理论、期期望理论论等成为为研究的的主流。20世纪纪90年年代初期期，有关服服务营销销领域问问题也开开始引起起国内学学者的关关注
7、，这些文文章涉及及顾客关关系与服服务失败败(范秀秀成，20002；范秀成成、刘建建华，20004；彭军峰峰、汪涛涛，20007)、服服务抱怨怨行为(申跃、赵赵平，20005)、服服务质量量与服务务补救的的关系(薄湘平平、张慧慧，20055；李欣、于于勃，20004)、公公平性与与服务补补救(陈陈春梅、左左任淑、祝祝燕萍，20004；张金成成、何会会文，20003；温碧艳艳、韩小小芸、伍伍小奕、汪汪纯孝，20003)、文文化与服服务补救救的关系系(Huui，20006)等等。以上国内内外的研研究成果果大多为为认知范范式，但在高高交互和和高冲突突的服务务补救环环境中，消费者者往往伴伴随着愤愤怒、失
8、失望、烦烦躁、愉愉快等情情绪，而这种种情绪反反应对消消费者心心理和行行为的影影响是非非常明显显的。在在有些情情况下，情绪因因素对人人的影响响甚至超超过认知知并起到到主导作作用(BBagoozzii，Goppinaath andd Nyyer，19999)，但从现现有的研研究中还还未看到到足够多多的成果果，情绪对对人们的的影响还还有待深深入研究究。本文立足足于情绪绪感染(emootioonall coontaagioon)理理论，认为在在服务人人员与顾顾客的互互动中，服务人人员情绪绪会“流向”顾客，并对顾顾客情绪绪产生感感染作用用，即在服服务交互互情境中中，情绪感感染创造造了一个个从员工工到顾客
9、客的情绪绪涟漪效效用(PPughh，20001；Tsaai aand Huaang，20002)。本本研究着着手解决决以下问问题：(1)消费者者在服务务补救过过程中的的情绪反反应机制制如何，情绪感感染理论论在服务务补救中中是否发发生作用用；(2)开发适适合于服服务补救救情境的的情绪量量表；(3)不同补补救情境境中消费费者认知知和情绪绪感知的的差异性性如何；(4)消费者者补救后后情绪与与补救后后满意和和行为之之间的关关系如何何等。二、文献献回顾及及理论假假设(一)服服务补救救中的交交换关系系消费者在在服务失失败后经经受了损损失，必然期期望在服服务补救救中得到到相应的的补偿，我们把把这种关关系可以
10、以理解为为一种交交换过程程。在服服务补救救的研究究成果中中，多数学学者均采采用公平平理论来来阐释这这种关系系，并进而而把公平平性分为为结果公公平、程程序公平平和交互互公平(Taxx，Broown andd Chhanddrasshekkaraan，19998；Smiith，Bolltonn anndWaagneer，19999；Ruyyterr annd WWetzzelss，20000)。结结果公平平涉及顾顾客对消消费所得得的判断断；程序公公平涉及及服务商商提交服服务的过过程和流流程；交互公公平为服服务人员员与顾客客交互过过程中的的态度和和行为。并并且众多多学者也也证实了了补救中中的公平平性
11、与补补救满意意和忠诚诚行为也也确实存存在正向向关系(Smiith，Bolltonn annd WWagnner，19999；Ruyyterr annd WWetzzelss，20000)。研究个体体的交换换过程，我们还还要借用用社会交交换理论论来深入入理解交交换给个个体带来来的反应应。社会会交换理理论告诉诉我们：一切社社会活动动都是在在追求能能够满足足个人生生活所需需的各种种资源。FFoa和和Foaa(19976)把社会会资源分分为六大大类，即爱、地地位、信信息、金金钱、货货物、服服务等。社社会资源源是指任任何可以以由一人人传递给给另一人人的事物物，它并不不一定是是看得见见的物品品，其他像像尊
12、敬、爱爱、地位位、信息息、服务务等较抽抽象的事事物都是是社会资资源。据据此，在服务务补救情情境中，可把资资源的补补偿分为为功利性性(Uttiliitarriann)维度度和象征征性(SSymbboliic)维维度。功功利性维维度包括括经济资资源，如金钱钱、商品品、时间间等，而象征征性维度度包括心心理和社社会资源源，如地位位、尊敬敬、同情情等。而而正是由由于这些些资源维维度的重重新获得得才导致致消费者者的心理理和行为为反应。我我们的这这种分类类突出了了公平性性研究体体系中的的结果公公平和交交互公平平，同时对对过程公公平进行行了归并并。这不不但使我我们的研研究更加加清晰简简捷，而且更更加强化化了影
13、响响消费者者的主要要维度，也更加加便于比比较和归归纳。(二)补补救后满满意机制制的研究究成果迄今为止止，学者们们对补救救后满意意进行了了大量的的研究，用来解解释满意意度的形形成过程程及相关关因素。从从我们搜搜索到的的37篇篇相关文文献来看看，研究主主要来自自于三大大范式，即认知知不一致致范式、公公平范式式和归因因范式。其其中认知知不一致致范式119篇，公平范范式222篇，归因范范式8篇篇(有些些文章为为多范式式研究)。从总总体看，公平性性成为解解释补救救后满意意度的主主流范式式(Smmithh，Bolltonn annd WWagnner，19999；Maxhham andd Neete-me
14、yyer，20002)。公公平性是是顾客在在心理上上进行比比较的一一种主观观判断(Oliiverr，19993)。顾顾客在补补救后希希望得到到公平的的感受，认为自自己应该该得到重重视并被被礼貌对对待。如如果顾客客认为投投入和产产出合理理，就会重重新得到到满意。我我们在前前文中已已经用功功利资源源补偿和和象征资资源补偿偿诠释了了消费者者补救中中公平性性，由此我我们可以以进一步步认为使使用服务务补救的的功利维维度和象象征维度度也可以以较好地地解释补补救后满满意度。Westtbroook(19887)较较早提出出了影响响满意度度的情感感因素，他认为为情绪应应同认知知一同来来解释满满意度，并认为为消费
15、者者的正面面情绪将将对满意意度起到到正向作作用，而负面面情绪对对满意度度起到反反向作用用。Olliveer（119933）也认认为，认认知和情情绪均独独自地影影响满意意度，同时情情绪还作作为中介介变量，属性能能够直接接或间接接通过情情绪对满满意度产产生影响响。随后后的一些些学者也也进一步步证实了了情绪对对满意的的影响。(Dollen，20001；Lilljann-deer aand Strranddvikk，19997)。由由此可知知，在服务务补救情情境下，情绪对对消费者者补救后后满意度度起到重重要作用用，本文也也立足于于此，深入研研究消费费者在服服务补救救中的情情绪反应应机制。(三)服服务补
16、救救满意机机制中的的情绪研研究虽然从220世纪纪80年年代研究究者已经经注意到到顾客情情绪对消消费者行行为的影影响，但与大大量以认认知为基基础的研研究相比比，关注顾顾客者情情绪的研研究并不不多，而在服服务补救救情景中中研究消消费者情情绪的文文章更是是寥寥无无几，我们从从现有文文献中只只找到55篇。Andeereaasseen(220000)通过过对2001个抱抱怨顾客客的调研研，以期望望不一致致理论、公公平理论论和情感感平衡理理论为基基础提出出了包含含情感的的补救模模型，然而模模型验证证的结果果却没有有证实初初始消极极情感对对补救后后满意的的影响。KKennnedyy和Spparkks(220033)提出出了一个个以公平平理论的的概念为为框架的的服务补补救中的的消费者者情感反反应模型型，通过55个焦点点访谈支支持了这这一概念念框架。本本质上，本篇文文章探讨讨了服务务失败激激发了消消费者的的情感反反应，并据此此消费者者产
