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1、政府服务热线市长信箱办理自查情况汇报一、办理情况2014年度,我镇承办市长信箱13件，“12345”政府服务热线268件。对政府服务热线，我们进行了简单的梳理和分析，主要表现在以下两个方面：一是来电数量多。2014年度共办理268件，月平均达到22件，其中八月份来电数量达38件；二是热点问题多。主要集中在自来水供水问题68件、占25.4%，环境卫生问题34件、占12.7%，排涝问题20件、占7.5%，蟹塘问题16件、占6.0%，民事纠纷16件、占6.0%。二、主要做法1. 高度重视，狠抓落实。根据关于认真做好12345公众服务热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我镇领导高度重视。具
2、体做法包括召开会议成立12345公众服务热线工作小组，镇主要领导为组长，确定小组分管领导和热线处理工作人员，凡是涉及本镇的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，热线处理工作人员及时将投诉或咨询派发给相关负责人并在规定时间内将处理结果反馈。2. 认真办理，注重实效。我镇以高度的责任心和为全镇负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线在规定时间处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。3. 定期研究，总结不足。群众的每一个电话后面都有一个急切解决问题的心情，通过处理热线投诉、咨询，了解群众诉求，在之后处理同类
3、问题时，扬长避短。定期总结工作中出现的问题，通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众各类诉求，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾。三、存在的问题我镇政府服务热线、市长信箱虽然取得了一些成绩，但与上级的要求，群众的期待相比，仍然存在一些问题:1 .回复问题不够及时。我镇政府服务热线、市长信箱的办理能够按期限进行办理回复和处理，但是仍有一些回复不够及时。今年以来，共收到68次自来水问题工单，虽然都详细回复群众，但有4次的回复时间过长，影响了群众的正常生活。2 .二次工单较多。今年以来，已收到3个二次工单，其中涉及自来水问题、水花生问题以及停水问题，我们作为承办员在面对二次工单时仍需要保
4、持高度重视，具体问题具体回答。3 .群众不满意工单持续出现。今年以来，共出现4次不满意工单，分别是蟹塘问题、自来水问题、农田纠纷问题和养老金问题，这四个不满意工单直接影响了群众对我镇服务热线的满意度。4 .改进的措施为解决查找出的问题，使“12345，有事找政府”不再是一句口号，而是一个符号和现象，通过来电办理使一些群众反映的热点、难点问题得到妥善解决，为维护社会和谐稳定起到了积极作用，我镇将从以下四点做出改进：第一，强化责任意识。我们将进一步强化宗旨意识，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，也要深入细
5、致的做好解释工作，切实做到“件件有落实、事事有回应”。第二，完善管理制度。对具体承办人员进行系统培训，拓宽知识面，强化办理人员的回复水平和政策运用能力，不断规范业务运转流程，完善配套制度，使办理过程更加规范化、制度化，保证政府服务热线和市长信箱正常运转和健康发展。第三，加强督查督办。一方面依托网络回复和处理市民提出的问题，避免工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、部分工单回复内容空洞、无实质性解决措施的情况；另一方面，也要加大现场督查督办的力度，下气力解决久拖不解的老大难问题。第四、坚持利民宗旨。12345政府服务热线和市长信箱的核心目的是为了搭建一个更有利于政府与群众沟通的平台和桥梁，让市民有地方说话、有部门办事、有问题好找政府解决。要恪守利民便民的宗旨，以群众利益为重、以解百姓之忧为己任的敬业精神和爱民情怀，全心全意为百姓办事，满腔热情为百姓服务。
