客户关系管理A试卷答案

《客户关系管理A试卷答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理A试卷答案（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、审封 、二 G密-L./- 人题命别系 名姓客户关系曾理期末考试试也 卷）（闭尊适用专业：年级：考试时间：90分钟 共 页题号二三四五六七总分得分评卷人一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分,得分分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，15%oA、贵宾型客户C、普通型客户其中（）约占客户总量的B、D、重要型客户 老客户形成期退化期）理论。经济学市场营销企业的所有客户可以分为四B、D、A、好与差C、Y两忌与个Y两忌B喜欢与不喜欢D、忠诚与不忠诚2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中 （）关系的发展的最高阶段。A、考察期B、C、稳定期D、3、客户关

2、系管理的理论基础来自于西方的（A、管理学C、服务营销4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值， 类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们 的价值选择标准是（）o6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客 户关系管理系统选择方法的第一步是（）。A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国 B英国 C中国 D日本8、客户

3、总成本之间的差额被称为（）A、客户让渡度价值B、客户价值C、客户剩余D、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（ ）oA、生命周期B、贴现率C、维系成本 D、被提及率13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚

4、的表现（）oA.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）oA、管理效果B.学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）oA、综合服务B.终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）。A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价 格D.

5、产品的性能和价格18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20 Pare To Principle）,这个原理指的是（）。A. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带 来收益不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20% 的收益20、在

6、客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客 户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状 态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）oA.企业客户B.内部客户 C.渠道分销商和代理商D.VIP客户得 分二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分,分）1、工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形 式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）2、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。3、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求 精。（）4、在产品观念中，公司的经理人

7、员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场 是否欢迎。（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所 有客户100%的满意就一定能为企业带来利润。（）6、在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。7、在关系营销中，最佳状态是父易不需要每次都进行磋冏，而是成为一种 惯例。（）8、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的 关键客户和其他客户区别对待。（）9、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖 双方是各自独立的因素。（）10、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（）11、维持老顾客的成本大大高于吸引新

8、顾客的成本。（）12、顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值二顾客总价值-顾 客总成本。（）13、不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（）14、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可 能性越大。（）15、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（）16、数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销” 和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）17、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的 互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（）18、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种

9、关系 的首要位置。（）19、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、 分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（）20、对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的 满意能力。（）得分 三、名词解析（每小题4分，共20分）1、客户关系管理2、客户生命周期3、客户忠诚4、关系营销5、客户让渡价值得分四、简答题（每小题5分，共20分） 三、简答题（40分）1、关系营销的特征有哪些？2、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处?3、客户价值有哪些基本特征？4、衡量客户忠诚的指标有哪些？ 得分 五、案例分析（每小题20分，共20分）1981年，可口可乐公

10、司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨 的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的 经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产 品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1、如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？（5 分）2、可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其 CRM有何意

11、义？（5分）3、体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？ （5分）4、除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工 作？ （5分）别系名姓客户关系管理於 卷）答题卡适用专业：考试时间：分钟 共 页1、客户关系管理2、客尸生命周期3、客户忠诚4、企业核心竞争力号学5、客户价值得分四、简答题（每小题5分，共20分）三、简答题1、什么是客户细分？ （5分）2、？重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？ （5分）级班4、什么是客户让渡价值？ （5分）5、衡量客户忠诚的指标有哪些？ （5分）得分五、案例分析（每小题20分，共20分）1. 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反

12、映的客户关系状况? （5分）.、= = 线-密-L.- 八八八 人题命别系2. 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对 其CRM有何意义？（5分）3. 体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？ （5分）4. 除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处 理工作？（5分）20 至20 学年巧学期客户关系管理期未考试试扯冷）（闭参考答案及评分标准名姓得分一、单选题（每小题1分，共20分）12345678910BCDDCAAADB11121314151617181920BBCBDAABBD得分二、判断题（每小题1分，共20分）12345678910FTTFF

13、FTTFT11121314151617181920FTFTFTFTFF得分三、名词解析（每小题4分，共20分）1、客户关系管理一一被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业 的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。2、客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地 揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。3、客户忠诚是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的 购买行为，它是客户满意效果的直接体现。4、关系营销是指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企 业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供 应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。5、客户让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购 买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的时 间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、 精神成本和体力成本等。得分|四、简答题（每小题5分，共20分）三、简答题1、关系营销的特征有哪些？答：1) 信息双向沟通2) 战略协同合作3) 谋求互