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1、房 地 产 项 目销 售 管 理 手 册江苏常发置业营销部常州嘉怡房地产代理有限公司二00六年七月制营销部制度、流程意见或建议征询稿 一、项目销售部组织框架及岗位职责二、项目案场规章制度三、项目案场销售流程四、关于明源售楼软件使用规范的规定六、广告设计、制作操作流程七、项目案场销售表单项目销售部组织框架及岗位职责为了体现公司的良好形象和项目的大盘风范，彻底贯彻销售专业化和服务规范化的经营理念，为打造一支富有激情和创造力的销售团队，特作如下规定。一、组织框架 销售部经理专案经理客服主管销售主管置业顾问客服人员人员配备标准： 时间开发规模1年2年3年4年5年6年7年及以上10万以下10-12人8-
2、10人6-8人6人以下/10万-20万/14-16人10-14人10人以下/20万以上/14-18人12-16人12人以下 售楼处对外开放时间可定为（8：3018：00根据季节变化可调整时间）。售楼队伍分成两组：销售现场由销售专案负责；销售后台由客服主管负责，两组由销售经理统一领导，销售部经理向分公司总经理负责。二、岗位职责（一）销售部经理岗位职责：1、主持本项目销售的整体运作工作，根据公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务，组织实施售楼部年度工作和销售计划。2、拟订售楼处内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准。拟订售楼处的基本管理、考核制度。3、根据实际情况需要，制定招聘计
3、划，提交公司审批，根据考核情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘销售人员。4、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握时常动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和销售策略方案。每月提供一份市场简报，半年提供详细的市调报告。5、负责日常销售管理，组织完成销售前各项准备工作。6、负责销售现场的控制和管理，及时处理客户矛盾，对销售合同进行抽检。7、组织好客服人员落实各项客服工作。8、行使公司和上级授予的其他职权。服从公司的工作安排，协调好公司各部门以及政府各相关部门关系。9、 提高部门客户服务意识，接待好重要客户。（二）专案经理岗位职责：1、案场销售人员的日常管理
4、、培训、会议、协调销售现场业务协作和冲突问题。2、定期组织市场调查，了解区域项目环境动态，客户积累分析，汇总各方面销售数据并作出相应分析、销售建议及时上报销售部经理 。3、根据项目产品特点，制作销讲、产品说辞 ，协助销售部经理完成价目表、佣金结算表和销售计划的制定并监督执行。4、审批各项销售业务，如合同审核，价格，优惠措施的把关等。对每份销售合同必须审核。5、带领客服部完成签约、催款、合同及相关函件的审核、跟踪和归档，配合其他部门办理交房、领取预销售证等工作。6、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项服务工作。7、服从上级管理，协助销售部经理完成各项工作。
5、（三）销售主管岗位职责：1、带领业务员完成项目的销售指标，协助属下成交、签约。2、每天销售中来人来电表的统计分析、提交。3、案场纪律的维护、监控售楼处、工地现场、外展点等销售活动。4、帮助销售人员在遇到业务瓶颈时调整心态和寻求突破；及时掌握业务员心理状态，协助专案经理做好业务员思想工作。5、向上反馈业务员以及客户的意见和要求，向下传达专案的指令、要求。6、配合客服做好客户信息管理工作。（四）置业顾问岗位职责：1、售楼员应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力学习，认真做好售楼工作。2、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。3
6、、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，作到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词。4、 认真完成、如实填写来人来电表和客户资料表，定期汇总并跟踪服务。5、通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议。6、正确填写认购书，带领客户交纳定金，负责提醒客户交纳各期楼款，按时签定商品房买卖合同及按揭合同，并负责及时催收房款。7、自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略等泄露给竞争对手。8、每月或定期向销售主管提交个人工作总结。9、执行专
7、案经理或销售主管安排的其他工作。（五）客服主管岗位职责：1、销售后台工作负责人，与各部门协作，带领客服人员及时、正确的完成客服工作。2、做好公司上传下达的各类文件表单的收发、存档，配合总部营销部每月定期的合同档案审查。3、 配合销售前台做好各类报表（日报、周报、月报等）。4、与房管局及交易中心协调联系，做好产权证资料的收集及办理。5、做好各类企划广告合同审批及付款审批流程。6、积极配合销售前台完成各种销售工作。7、建立客户信息数据库，要对正确性负责。8、每周汇总客户的投诉和意见，交于专案由专案直接向总经理汇报。9、组织各类回访活动。10、对客服人员进行日常管理和工作安排及检查。11、掌握公司明
8、源售楼系统，做好并上传各类销售统计数据。（六）客服人员岗位职责：1、通过客服热线和销售员的反馈信息，了解客户和业主的各类投诉并向上级及时反映，按公司要求、指示，认真做好售前售后的各项服务工作。2、协助客服主管做好明源售楼系统的录入工作。3、配合物业做好两书的填写盖章工作。4、通过网上销售系统打印商品房买卖合同，并及时归档客户资料并做好客户地址、电话变更工作。5、做好公司对客户寄发信件的准备、整理、发放、存档工作。6、办理经公司允许的客户更名、换房、退房等手续。7、积极完成上级的工作安排，服从上级领导管理。项目案场规章制度案场是销售部乃至公司的一线部门，销售人员应秉承“坦坦荡荡做人，踏踏实实做事
9、”的常发精神，时刻保持良好的操守、严格遵守案场规章制度。专案经理是本规定执行情况的直接监督者。如现场有违反本规定的，专案需立即纠正，情节严重者上报公司销售部经理。如专案不在，现场需指定销售主管负责处理现场事宜，如主管有在权限范围之内不能决定之事，需电话请示专案，逐级上报，再作商宜。一、行为规范1、必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司规定之外的个人利益。2、敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。3、全体人员必须着统一制服，佩戴胸卡，仪表整洁大方，保持头发整齐，时刻保持良好的精神状态。4、严格执行轮值制度，值班人员应严格执行值班内容，遵守值班时间安排。5、有客人走
10、进售楼处，业务员应当就近立刻上前主动、热情迎接，不要让客户久等或冷落客户。在接待过程中，应保持友善和蔼的态度，耐心细致的为客户服务。6、换服装和化妆必须以不影响正常上班为前提，不允许在接待现场整理仪容、擦鞋、化妆或补妆。坐姿端正，不宜频繁走动。7、业务人员未经专案许可，严禁翻阅价目表，销控表，严禁自己取定单、合同；严禁自行复制、拥有此类相关资料。8、认真、如实、规范、及时填写来人、来电登记表、客户资料表，避免漏填、错填情况出现，并将当日来电、来人表及时交柜台汇总，客户资料表交专案签字确认。9、案场内的办公用品，各自保管；一律不准带出案场，丢失负责赔偿；私人物品不准随意乱放，不听劝告者，予以没收
11、，另处予罚款。10、案场内不准大声喧哗、打闹、嬉戏，严禁翻阅非专业性杂志、书、报。柜台内严禁吃零食、打瞌睡、唱歌、打牌、打游戏、交头接耳等无关销售工作的事宜 。公司电脑只能用于工作，严禁用作工作以外的其它用途。11、客户看房进入施工工地时，一律佩带安全帽，并特别注意空中安全；同时根据需要，选择最佳看房路线。12、客户离开时，接待人员必须有礼貌的送客户出门，并道别，客户离开后，洽谈桌马上整理干净(水杯倒掉，销售桌椅归位，销售资料清理)。13、对新进的销售人员，尽心尽职的实施带教工作，使其准确、全面、快速的掌握个案相关资料、销售流程、订约签约流程及售后服务相关内容等情况。14、工作人员每周上交一次
12、工作报告，对一周工作情况进行汇报总结，提出个人意见、建议，并拟定下周工作计划。15、严格执行销售流程，统一业务口径，不轻易给客户任何没有把握的承诺。客户一旦有特殊要求，一律报柜台专案处理，听从专案安排；销售人员无任何既定折扣之外的优惠权。16、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。17、打私人电话和接听私人电话，时间不允许超过2分钟。严禁拔打“168”热线之类的声讯电话,如有发现公司将处以此电话费5倍的罚款。 18、公司的内部文件、合同、销售资料、客户资料必须严格保管不准泄密；财物不得私自带出办公场所，轻者处罚，严重者开除以及处以刑事责任。19、严禁工作时间把非工
13、作人员带入柜台；有亲朋需要接待的，必须向专案请示批准，不得影响正常工作。20、严禁夹带违禁、危险物品进入案场，确保办公场地以及人身安全。21、销售人员有义务维持案场的环境卫生，用餐过后及时处理用餐场所，保证卫生。二、团队精神1、案场工作人员应当搞好内部人际关系、通力合作、精诚团结，互勉互励、取长补短，加强业务交流，增进了解和配合。2、积极配合同事的接待工作，帮助同事给客户倒水，收拾洽谈桌或带客户看房，照顾儿童。3、严重禁止工作人员之间出现相互争吵、谩骂、诋毁、诽谤、打架等情况，严禁挑拨离间和拉帮结派。4、严重禁止业务员与客户之间出现争吵、争执、态度恶劣，甚至动手现象，严禁将客户丢下置之不理。销
14、售人员在介绍或带看过程中应时时表现热忱、亲切、耐心、礼貌之精神。5、 不允许将个人情绪带入工作中，保证工作情绪饱满、稳定。6、案场工作人员应当明确权属领导，绝对服从上级领导或指定监督人员的督管，不得阳奉阴违、敷衍塞责，如有异议或建议也应在事后再提出。三、考勤制度1、工作人员严禁迟到、早退。每天考勤由专案负责，销售部经理可根据项目情况实时调整工作时间，以便工作开展。2、工作人员请事假，必须提前一天报备专案，经允许后方可进行；原则上不允许捎假、电话请假。3、工作人员请病假，病假最晚当天中午12：00之前通知主管，并在病假后一个工作日内提供病假单或相关证明。4、工作人员休假前一天，应委托职务代理，双方签订工作交接单，并于休假当日下午4：30致电售楼处，了解当日情况。5、在每月底前，由专案制定下月人员轮休表。如有人要求调休，应征得专案同意办理调休。每月由专案制作汇总当月现场员工事假、病假、调休考勤表，由销售部经理审核后交至公司相关部门。6、 无故事假、病假或未经专案同意者，按旷工处理。（1）事假、病假、调休一天者，由专案批准。两天由销售部经理批准。两天以上者由分公司总经理批准认可。（2）案场工作人员无论外出办事(用餐、打电话、带客户看房或有其它特殊
