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1、店面管理技巧一、成功营销的核心：在以前的营销核心中，销售业绩的提高主要是产品质量的好坏以及广告的行 销等方面。而现时营销的销售业绩主要取决于销售人员的心理态度以及专业的销 售技巧。因此按营销原理来说，即20/80 定律：一个分店 80%的业绩由 20%的人 来完成。80%的销售工作基础来自于 20%的心理态度。（举新乡与濮阳案例）一 个国家 80%的财富集中于 20%人的手里。一个公司 80%的股权属于 20%的人中。 20/80 定律的背后是每个人的智慧与努力。例：财富平均-最后得到的结果-财富 掌握在 80%的人手中。（店员的积极心态由加盟商培养出来的） 优秀的销售人员应具备三方面：1、态
2、度：“一切为最好的而准备的”故事对产品、对自己、对工作、对分店公司信心与积极心态。心态调整 （1）不会因为遭到顾客的拒绝而气馁。（2）不会因为不愉快的事而影响情绪。2、推销自己：具备八个方面 （1）仪容（2）倾听（3）微笑（4）赞美（5）热诚6）关心（7）信赖（8）重视顾客。3、专业推销技巧：购买信号（1）当顾客对产品爱不释手（2）与你讨价还价（3） 询问售后服务（4）点头认可 例，顾客购买时对产品的怀疑。运用的专业术语如， 修长、挺括、笔直、视觉效果、大方、得体、垂感、手感、滑爽、眼光、脱销。二、销售服务技巧： 提问:销售的焦点是放在顾客身上还是产品上? （分组讨论）（一）销售技巧的间接效用
3、定律：销售员不要集中在产品上而是顾客的身上，要谈顾客的需求和满足的事物， 关注了解顾客所关心的问题。要多听、多问尽量提出问题尽量聆听顾客的需求引起信任。问问题的方式可取得顾客的信任，要以仔细聆听技巧询问试探式的问题 方法培养顾客的互动关系，培养顾客对你的信赖感。销售员以医生的角度向顾客 问疹得出诊断结果鉴定顾客的需要-开处（举例美容院与医院的案例）（二）促进顾客购买的销售技巧：1、推荐单项商品法：仔细观察顾客状态（顾客手中经触摸的商品、顾客视线集中 的商品、询问集中的商品）察觉顾客所喜欢的商品，针对顾客的需求，实施单项 产品推荐法的极力推荐。（针对主观型顾客讲解（先分组讨论）2、消除法：删除不
4、适合顾客喜欢的商品，使适合顾客的商品明显地呈现出，间接地促进顾客的购买决心。-提高主推性。（忧郁型顾客）（先分组讨论）跟随顾客为他们服务，但因人而异。（销售员有敏锐的观察力）-A、跟随法B、 目光关注法3、二选一法：是促进成交的最好和最常用的一种方法，导购用含蓄的方式请顾客作选择，以促使其早做购买决定。注意选择是让顾客选择购买哪种产品，而不是 买与不买。案例：开面馆的故事4、动作诉求法：服装类商品，仅仅凭店面陈列，无法令顾客产生亲切感，要使顾 客在观察触摸、比体试、试穿比较的过程中逐渐对商品产生亲切与喜爱，针对顾 客的穿着效果实施推荐。比体试法5、感情诉求法：提高导购员的亲和力-案例：用两种接
5、待语气对比6、化短为长法：如果阻碍顾客决心的弊端强大，导致顾客总在买与不买之间徘徊。 这时应把商品的短处（顾客担心的几个商品缺点）变为长处，突出商品给顾客带 来的利益和好处，并作为说服顾客的理由。-案例：顾客购买时对产品的怀疑。7、讨论商品购买细节法：许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速成交，会仔细分 析该商品本身的性能如面料、做工、价位、款式、售后服务等。一分析型顾客（先 分组讨论）（三）成功的销售技巧：1、因人而异，区别对待（不同的顾客运用不同的销售方法）2、关键时刻，善于诱导：评断的关键标准是，顾客购买的信号。如：当顾客对推销员已经说过的重点重复问的时候。（举例如重复问产品的特性或产品的售
6、后服 务）3、心理攻势直达目的，进行投其所好法是经营者的成功推销之一。4、帮助顾客分析利益得失 （可举百圆裤业讨价还价的案例）5、拐一个弯说明观点 （正面冲击可能激化矛盾）如：裤子的打皱、起球、退换 的婉转解说。6、制造气氛，门庭若市：用善意的欺骗是成功的前奏，充分利用消费者从众心理 与好奇心理。第一天的课程三、卓越的顾客服务与管理 提问讨论：假设我们的服务让顾客感到满意，顾客会对分店有什么样表现？（一）顾客满意体验的分析： 案例焦作店的服务与新乡店的成功案例1、对顾客服务的质量和水平是达成市场目标和战略的关键环节。2、衡量服务好坏的标准之一是顾客的满意度。3、影响顾客满意的最重要的因素是一个
7、个面队顾客的销售人员。销售 人员对 服务的技巧都直接影响销售。4、销售员提供的服务主要分为两种：有形服务、无形服务。（1）有形服务：指为顾客提供具体的服务。如，个人导购、为顾客倒水、缭边熨 烫等。（2）无形服务：指销售人员为顾客提供的无法实际触摸到的抽象服务。如，以自 己对商品知识理解帮助顾客进行货品选择和购买决策。销售技巧的施展，店面营 造的营业气氛。（3）服务的竞争主要是无形服务的竞争。满意度高的顾客易转成忠诚顾客。（二）忠诚顾客的分析： 提问讨论：忠诚顾客能给我们的分店带来什么样的好处？忠诚顾客（定义）是企业和品牌的生命所在。他们偏爱该品牌的产品，会自 觉地重复购买该品牌，并且不易被竞争
8、对手的促销所吸引。（1） 分店 20%的顾客可能占有分店业务的 80%20%的顾客创造了分店 80%的 利润。（2）根据营销原理：获得一位新顾客的成本是维系一名老顾客成本的56 倍。（3） 顾客流失率降低 5%分店的利润率增加25%85% 。总结：销售人员要善待顾客，要创造新顾客，留住老顾客，增强顾客的信任。与 顾客建立互信的基础 找出顾客的需求 专业介绍产品的功能、服务=顾客相信后才回购买。因此要学会尊重顾客。（三）卓越的顾客管理：1、建立顾客档案： 提问分组讨论：（1）顾客群体的稳定率给分店带来什么样的好处？（2）假设我们面对分店顾客流失率大，被竞争对手所吸引我们应采取什么样的措 施，降低
9、顾客流失率并稳定？留下顾客的姓名、联系方式、家庭住址、出生年月日、购物资料等。2、顾客资料的整理：（1）日常销售中顾客资料的整理。濮阳案例：顾客过生日名单、顾客质量跟踪卡， 将资料分月汇编成册。（2）促销活动中顾客领取赠品的资料整理。（3）针对不能保证顾客在穿着后所存在的质量问题或已有部分顾客有所反映的进 行此类顾客资料的整理，进行追踪、回访，以便及时解决，加强顾客的忠诚度。（4）特殊顾客的登记与管理。A、特体大码裤的整理（石河子的案例）B、忠诚顾客的整理。C、团体顾客的整理。3、顾客的追踪回访： 通过节假日、生日祝福、季节更替时节的追踪，加强顾客的忠诚度。店面的日常促销。（国庆促销案例、港澳
10、活动案例）店面要经常备有促销礼品 ， 进行适当时机适当促销。可让销售人员根据顾客的不同、顾客投诉处理时进行有 效的发放。但切忌不要让顾客产生礼品发放的依赖性。与买产品就送礼品的促销 严格区分开。顾客资源利用：重在电话回访，如换季时节、促销活动、每月周期打一次增加顾 客的回头率。顾客资料完善的表格： 顾客订货登记表、贵宾顾客记录表 顾客管理的理念是：淡季做服务、旺季做销售。（四）顾客投诉处理：（先举案例分组讨论） 提问讨论：假设面对我们的产品大批量的出现质量问题顾客流失很多，产生负面 影响，我们应采取什么样挽救措施？共同讨论分析顾客投诉处理技巧正面案例：残次裤的处理、刁难顾客 反面案例：分店不退
11、换货、质量问题处理、否定顾客案例1、分析顾客不满意的后果：（1）不满意顾客的表现形式：A、自己不再购买该品牌的产品。B、告诉其他人不要购买该品牌的产品或不要到提供劣质服务的商店购物。C、电话、写信或采取其他形式投诉。D、当场与销售人员争执。（2）抱怨顾客与不抱怨顾客的比率分析：在现实中，不满意的顾客并非都会抱怨投诉，实际抱怨的人是少数。但他们 除了自己对某品牌或商店产生直接的抵触之外，还会通过言语影响周围其他的人， 形成舆论效应，间接造成顾客损失。 对抱怨顾客的人数与不抱怨顾客人数进行对比，可发现一些规律：A、报怨的人很少。不抱怨的人多。B、报怨的人不再购买的人少。而不抱怨的人中决不再购买。C
12、、向公司或分店抱怨的人对周围的人负面传播小于没有抱怨的人。2、正确处理顾客抱怨的心态：A、耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，进行有效的处理。B、真切诚恳的接受抱怨C、要有顾客投诉抱怨是相信我们的。D、要从顾客的角度出发为顾客着想。E、避免回答顾客最尖锐的问题如“退与不退的话题”以免与顾客发生争吵。要用 婉转的语气向顾客说明。F、不论用任何方法与技巧来处理顾客的投诉与抱怨。服务宗旨的是让顾客满意。3、顾客转移价值，如果丢掉一个老顾客再去换来一个新顾客，所花的费用是6倍 10 倍。4、营销不是卖东西，而是排除消费者得障碍，为消费者创造价值，从而也就创造 了消费者对我们的要求。因此产品卖出不一定有市
13、场、有消费者不一定有市场， 市场是忠诚顾客的总和。二八原则：80%的利润来自于 20%的忠诚顾客。第二天课程四、店面陈列技巧：（视觉营销）（一）视觉营销： 视觉营销：指商家通过店面的广告、店面的摆设、店面的管理，来准确地传达品 牌和店面的营销理念和品牌形象。视觉营销：展现店面品牌的独特形象，独一无二的。卖场：以商家为中心 买场：以消费者为中心（二）店面陈列： 提问讨论：认为店面陈列在分店有什么样的好处？ 认为分店在店面陈列应掌握拿几个重点？商品陈列：（包括：普通商品陈列与内部商品陈列）1、普通商品陈列：提供给顾客店面的第一印象。普通商品陈列标准：（1）准确快捷的吸引顾客的眼球。（2）有效的迎合
14、消费者的心理需求。（3）有效的传达购买给产品带来的好处。（4）刺激购买欲。如何营造一个商品陈列原则:（1）吸引顾客最方便快捷的找到所需要的商品。（2）强调突出的商品优点、特点。（3）使用对比和颜色吸引眼球。（4）确定辅导物件，没有喧宾夺主。（5）去除任何分散顾客注意力的东西。（6）巧妙地使用每个季节的流行色彩。如何营造一个商品陈列要求：（1）和谐（2）多样性（3）重点（4）节奏感 商品陈列要素：（1）颜色（2）质地（3）线条（4）形状（5）空间 商品陈列主体：店面产品的整体构架展示。产品陈列的装备、产品陈列的附件装饰品、产品的标识运用、灯光2、内部商品陈列：内部商品陈列标准：（1）刺激购买（欲
15、望-行为）。（2）吸引顾客注意特价或新一季的商品。（3）营造一个舒适的购物环境（心理上与生理上的舒服）。（4）帮助顾客准确分出不同类型的商品。（5）激发顾客购买主要产品、周边产品的欲望。3、店面整体陈列：有效的店面整体陈列，刺激顾客购买欲，巧妙利用空间。一个成功的陈列， 必须在顾客购物需求与经济利益上达到平衡。店面装修的高档的程度与产品陈列 相匹配。顾客购买习惯和巧妙地设计顾客购买的流通路径和营造相关购物的环境。 厨窗的设计：（1）布置：最需要讲究“2 个 2”即（2 秒钟顾客停留、在厨窗设计上再停留 2 秒钟）是决定顾客购买的关键因素。摄灯角度一般是45度（2）厨窗设计简单大方，不要陈列太多的东西，颜色不要太多更不能把不同风格 的模特陈列在一块儿。店面陈列的原则：（1）入口：顾客进店 2 米，至关重要的地方，决定顾客将继续探索成功或放弃的 地方。货架的设计陈列（最吸引人）忌：不要让顾客走回头路。井当顾客走到2米的时候，导购开始接待-注意（2）从前
