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1、前 言亲爱的朋友：当您拿到这本碧蔻诗（HERBICOS）专业店务运营管理手册时，恭喜您已荣幸的成为碧蔻诗的成员，鉴于您的工作需求，我们希望碧蔻诗能够给您更多的知识，更多的工作技能，为您的提升与发展提供最大的帮助。因此，希望您能仔细学习文中的每细节，并将您的学习心得与大家共同分享，这对您非常重要，因为帮助每一位热爱美容事业的人士获得成功是碧蔻诗人的责任。碧蔻诗美容SPA健康生活馆己在中国市场隆重开幕，它将刮起一股碧蔻诗连锁旋风。碧蔻诗需要吸纳足够的人才加盟，所以我们提供这本店务运营管理指导手册，帮助有志投身此事业之人士拥有足够的专业知识和顾客服务理念，以及整体的店务运营规划和管理来协助碧蔻诗美容
2、事业的推广和服务工作。无论什么时侯，我们都要牢记，碧蔻诗是一个整体的事业机构，在您工作中遇到任何问题，我们都会给予指导与帮助，我们关爱每一位老朋友，同时期待新朋友加入，因为碧蔻诗的成长与壮大，需要我们共同的努力。我们所需要做的，也是必须要做到的，就是不断建设碧蔻诗的美容事业,通过我们专业、热情、细致的服务令顾客满意。我们坚信我们的努力与付出会得到社会的认可与尊重，从而实现我们的人生价值。真心希望每一位伙伴，将碧蔻诗的美容事业作为终生为之奋斗的事业!我们期待更多爱美的使者，与我们一起发现美、传播美，无限美！中国区品牌经理：胡旭2006年10月目 录第一篇：人员配置、分工及岗位职责 四、美容师的销
3、售技巧一、人员配置 1、销售心态二、分工 2、专业销售人员应有素质三、职能监督 3、理解顾客需要做到四、职责划分 4、销售成交法则5、美容院销售技巧十八招 6、销售流程定律第二篇：顾客标准化顾客接待流程 一、会员接待流程 五、美容师与顾客的问与答二、新客接待流程 1、共性技巧 2、问与答专业化语言第三篇：美容院精细化的服务 一、 服务操作实施 六、处理顾客的抱怨或投诉1、服务操作的重要性 1、何谓抱怨2、服务操作中三三三法则2、美容师对待抱怨或投诉应有的态度3、服务操作中美容项目介绍内容3、为什么顾客会产生抱怨或投诉4、服务操作中常见错误 4、如何预防顾客的抱怨或投诉5、美容护理中易引起顾客不
4、满之处5、如何处理顾客的抱怨或投诉6、聆听二、服务后与顾客的沟通与咨询7、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉1、服务后咨询的重要性 的原因，并立即处理2、服务后咨询的常见错误 8处理抱怨或投诉的原则3、服务后沟通的语言细节 4、服务后咨询的要点及要求 第五篇：美容院专业知识简述三、售后服务的技巧 一、皮肤的各问题的成因1、售后服务的重要性 二、皮肤与季节的关系2、顾客后期服务流程 三、营养与美容3、 沟通1、3、7法则 4、会员管理 第六篇：美容院事物管理一、库存管理与物品控制第四篇：美容师实际销售工作中操作技巧 二、收支管理一、美容师店务每日工作流程三、客户管理1、营业前 四、各项业务记录及报
5、表2、营业中 3、营业后 二、美容院纳客动作与实施 三、碧蔻诗规划式销售管理 1、碧蔻诗规划式销售的定义2、碧蔻诗规划式销售的实施3、美容师完成规划式销售必须撑握的两个基本技巧第一篇：人员配置、分工及岗位职责一、人员配置:店长、高级美容顾问(技术助理)、美容主管(店长助理)、收银员(出纳)、前台(店务助理)、保洁员、库管员、会计(兼职)、高级美容师、中级美容师、初级美容师(助理美容师)店长高级美容顾问美容主管(店长助理) 前台(店务助理)高级 中级助理收库会保美容 美容美容银管洁 师 师师员员计员二、分工1,店长(1)负责店的行政管理和人事管理及岗位分配,不断完善店务制度。监督员工岗位责任制的
6、执行和店内规章制度的执行。（2），注重员工思想教育,提高服务意识与综合素质，建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的文化氛围。（3）负责店的经营管理,对经营业绩负责。制定工作指标,按照公司的要求领导属下完成各项工作任务。(4)充分掌握店的经营状况，监督客户档案的建立与管理,做好店面运营状况的总结与分析,及时纠正经营中的不足之处。（5）负责员工的专业技术培训,制定年度培训计划。并积极参加公司组织的培训课程,不断提高领导和业务水平。（6）负责顾客异议、投诉、危机处理及公共关系的建立。（7）店内日常例会或临时会议的主持。各项单据、报表、客人资料等审核，定期或不定期盘点监督，；（8）负责建立年度促销计划,组
7、织实施各种商业活动,积极配合公司做好促销、会员沙龙等活动。（9）深度了解客人需求，指导美容师为客人制订合理的护理方案,做好服务指导。（10）除上所述,要求店长做好信息反馈、管理创新、技术更新、业绩提升、氛围营造等工作。2、美容主管(店长助理)（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，坚持团队精神，尊守专业素质要求。（2）协助店长作好店内日常工作管理，店长不在位时代理店长工作,平日的工作职责与高级美容师相同；(3)负责本班上员工(即上午班或下午班)的岗位工作管理3、前台接待(店务助理)(1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求。(2）负责店内顾客的接待,服务安排;顾
8、客的预约;(3)店内其他来访人员的接待、安排和一般事务处理，重要事务及时报告店长处理。(4)按店长要求传达各种文件和宣传品,并负责文件存档与保管等。(5)美容师工作量记录,填写各种报表(会员资料登记表、营业日、周、月报表等)，每日工作量统计与核对。每月业绩总结与分析报告呈报店长。（6）协助仓管员盘点、核对进销存记录,协助店长核对业绩提成表。（7）客人资料的记录、分类、保管及定期复核。（8）考勤记录,业务训练考核成绩记录存档,员工档案保管。（9）店长交待的或公司指定安排的其他事务性工作。4、高级美容顾问(技术助理)（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求。（2）负
9、责顾客日常美容咨询，深度了解顾客需求，为顾客制订合理的护理方案，给予美容师正确的服务指导;（3）负责日常美容师的技术指导、监督美容师技术操作的准确性及护理流程的完整性,了解客人对服务的满意度； （4）店面实操以技术助理为中心，要求对美容师进行经常性的业务训练;包括产品与技术的培训。（5）新技术或新项目的学习与推广教育,协助店长进行培训考核,并对考核结果做出评定。（6）工作直接对店长负责,协助店长完成业绩指标，推动业绩提高；（7）此外，技术助理做为高级美容师顾问，具有同美容师一样的岗位职责，并对自身业绩负责。5、美容师：（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求（2
10、）；认真服务于每一位顾客,待客谦和礼貌，专业技能扎实，服务品质优良，具备良好的专业素质；,做到热情、专业、认真、负责,做一名合格的美容师;（3）服从美容主管的管理和日常的工作安排,工作上要求严格按照公司服务规范和服务流程;（5）客人资料填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认；（6）对所服务的顾客护理情况做好记录和分析。并根据客人的情况，不定期的进行 回访，详实记录回访情况,及时给予正确的指导;（7）做好顾客的沟通工作，与客人建立良好的客情关系， （8）做好所负责的区域清洁卫生，保持美容产品和仪器的整洁干净;（9）必须完成主管布置的学习任务,并积极参加店内组织的各种培训课程和业务考核。（10）按
11、时完成每日美容师操作记录的签字与复核、协助前台填写好业绩日报表、客人护理情况记录等报表，并于月末协助店长做好个人业绩分析表；6、助理美容师：（1）经过专业培训但尚未完成和未通过上岗考核前，均需以助理美容师身份在店实习；（2）协助美容师服务于客人，做好美容师的助手,为顾客换水、拆膜、更衣、换洗毛巾等。（3）做好所负责的区域产品和美容仪器的整洁；搞好区域卫生。（4）服从上级美容师的管理,工作积极主动,勤奋好学;多做练习努力掌握操作技术（5），熟悉掌握店内待客流程和礼仪,协助美容师做好客户接待工作;（6）学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧。7、保洁员：（1）保持服务区以外的环境卫生,包括接待厅、店
12、门口、卫生间、员工休息室、员工宿舍等区域的清洁卫生;；（2）熟悉并掌握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待客,及时为客人端茶倒水。（3）按操作标准和要求，及时清理、更换、清洗毛巾、顾客服、美容工作服及店内卫生用品，并保障店内办公家具的卫生整洁;第二篇：美容院标准化顾客接待流程美容院会员接待流程前台美容顾问美容师美容师美容师接待咨询护肤个人指导送客给顾客达度的赞美、积极的鼓励。护理的效果给顾、客建立信心。关心顾客的健康状况了解客人在意点、观察皮肤变化、情绪变化，给予危机意识。（不论顾客来了多少次，店长要养成习惯：把老顾客当作新顾客对待、服务、关心）拿出顾客资料卡对比护理前后的变化，指出此次护理的关
13、健点，并及时建议顾客护理升级方式和居家保养方式。如有须要做皮肤测试。推荐美容院新项目或建议护理升级调整沙龙护理产品替客人更衣，换鞋、存包。准备此次护理用品自我介绍灌输客人护肤观念介绍护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果了解客人的职业脸部体验者回报：顾客对护理的反应？需求在哪里？护理习惯？在外有否包卡？满意度？身体项目体验者回：体内问题、客人的感受，习惯、痧症。此次客人所需产品、护理建议引入店长室再度沟通迎三、问侯、安座备茶。找出顾客资料卡、确认是否有约。（如临时决定来店者，给予机会教育提醒预约）了解客人来意沟通最近肤质变化状况。确认此闪护理项目。如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或有特殊要求的引入店长室由店长进行沟通美容师配合（倒水、安座）赞美。交流护理中的感受居家个人护理指导目测或专业仪器测试，护理前后效果比较针对问题皮肤，给予综合护理意见介绍当日优惠方案。诉求会员福利成交（刷卡、付现或付交订金）。提醒并预约下次护肤时间。不成交送宣传单、名片、优惠券、试用装,并介绍产品使用方法和效果。叮嘱居家注意事项送客:为客人开门，并送门外。叮嘱客人注意事项顾客离店后，填写客户资料卡三天内 踪跟访问*第二周提前1_2天提醒护理时间。美容院新客接待流程前台顾问美容师店长美容师
