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1、员工仪容仪表一，仪容、仪表、仪态的概念1,仪容：指一个人的容貌及精神面貌的体现。2，仪表：指一个人的外貌包括服饰，个人卫生、原则：(大方得体衣冠整洁）3，仪态：指一个人在活动中的姿态和风度。具体表现在a个人卫生 b个人化妆c勤换工服 d 头发梳理整齐不染发 e 皮革光亮 f 个人首饰不可过分夸张二，仪容仪表的基本要求:1，容貌仪表的基本要求2，男服务员不能留长发，胡须，长指甲，刺花。3，女服务员头发不能蓬松，披散,应梳理整齐大方美观可以淡妆。4，服务员注意信人清洁卫生，要勤理性,修面，勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲,勤洗手。三仪态的基本内容包括：1举止2站立、行走、就坐。3站姿4行姿5坐姿6步态7微
2、笑8优美的动作A 举止要求16点 (1）在客人面前不准吃东西 （2）饮酒 （3）挖鼻孔 （4)醒鼻涕 （5）掏耳 （6）擦眼 （7)抓痒痒 （8）搓泥污 （9）脱鞋 （10）挽裤脚 (11）挽衣袖 （12）打饱嗝 (13）伸懒腰 (14）哼小曲 （15)打喷嚏 （16）打哈欠注:咳嗽时用手捂住嘴，面向一边,未免发出声音。B 站姿 ：（1）站立时身体要端正,挺胸抬头收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，双肩自然下垂 服务员敏捷、优雅和富有魅力的体态常使顾客产生很强烈的影响和感染作用。美的体态对服务质量所引起的作用是不容忽视的。体态美是人类社会最重要的美之一。从礼的角度讲，体态美体现了服务人员对其所从事
3、的事业、职业的热爱和尽职,也体现其对生活的乐观和热爱,更重要的是体现了对客人的尊敬和礼貌. 仪态可以说是自我形象在他人面前有意识地表现，也可以说是一切内心和身体的准备。艺术家达.芬奇就说：从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准备性和可靠性.从一个人无意识地行动坐卧中完全可以判断出他(她)的修养深度。把握正确的体态姿势,坐卧行走、身体体形才会变得仪表堂堂. 所以，一定要注意无论何时何地也不要随随便便.即使坐在公共场合的长椅子上，也要挺胸、双膝并拢、手放在膝头之上。刚刚开始时也许需要 一些努力，坚持下来痛苦自然消失，优美的仪态（体态）就会成为你的私有财产.仪态不好的人可以利用早
4、晚等车的时间练习，一只手自然垂下，另一只手绕到背后抓住只手的手腕处，这个动作是使姿势正确自然的一个行之有效的办法。（一）行走1，优美的行走姿态，要以优美的站立姿态向前 行走，挺胸收腹，级笔直，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；眼直视、肩要平、身要直，腿要直；起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌中，膝盖伸直,脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上.以优美的站立姿态向前迈步，先迈右脚或左脚都无妨，迈出后腿后重心前移，落脚后重心在整个脚底,后面的腿不负体重.再迈出一腿，重心跟着移动，重心掌握好了,身体可以轻松地向前行,上体感到前行时,姿势就达到了优美.行走要上
5、下、左右、前后都不摇摆，自然而然地行走就很美。走路首先要以身体不左右摇摆为准.一般要求女性走“一”字路线（双脚跟走一条线,不迈大步），走路时要平稳。男性行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近,步履可稍大.最重要的是腰部不允许扭动，但也不允许过分后坠，否则会显得老态龙钟，毫无朝气可言.要轻松地快步行走，因为走总是有目的的，走自身不是目的，所以不要慢吞吞的。用一个不文雅的表现，即把膝盖部甩出去，这就是走好的窍门。2,不文雅的行走姿势有以下几种:掌握不好身体平衡，走路摇摇晃晃，摇头晃脑，左顾整个脚啪啪地走路，显得笨重.身体上下摇摆，因为脚尖用力，腰部不稳。造成不要忘记站立时身体上下形成一条线.重心横
6、向，身体左右摇晃.上楼梯，前腿拖动后腿，上身不直，臀部后翘，有拖泥带水之感。行走时吹口哨、吃零食、打响指、手插口袋、与他人拉手、搂腰搭背。行走时，男士晃动腰部；女士晃动臀部。不要过分意识走路姿势，否则会让人觉得你小心翼翼.3，挺胸抬头，肩要平，两手自然摆动，眼睛平视前方(不要左顾右盼）,面带微笑，摆动幅度35厘米左右，双臂甩开不要超过30度，脚掌不允许拖地出响声，不允许八字脚走路，行走时，两脚之间的距离每步约75厘米，速度要求：男服务员110步/分,女服务员120步/分，标准的步速能体现服务人员训练有素，工作积极主动，是给客人良好印象的一个重要部分。4，正确行走练习法:手里拿着装水的罐走直线。
7、如果水未撒，不发出声音，基本练习就以毕业了。练习走路可以使你身体平衡，不仅走在街上姿态美，平日的举止亦会自然美丽。5，尽量靠右行走,不走中间。并肩行走，不可搭肩；与客人相遇，客人先行，并行顾客礼；与领导或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不允许自己抢先而行；引导宾客时，让客人们和上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谢，说声对不起,然后快速超越行走。走路姿势与心情有关,脚尖微内扣的,比较有自信的.6,穿高跟鞋走路的女性总是膝盖弯曲腰部不稳。身体上下摇晃摇动.走下坡路时可一定要小心，根据京都大学灵长类研究室近藤四郎先生的
8、研究,穿高跟鞋拖着疲倦的腿走下坡路时的女性，走路姿势和日本猴的姿势完全一样.7，服务员千万不要外八字脚走路，表示蛮横无礼；内八字脚,太卑微，要不卑不亢。8，走姿训练:在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。训练时配上先进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。（二）站立1优美的站立姿态是，要身体挺直，五指并拢自然自然垂放两侧,手里要有握一个鸡蛋的感觉，轻松自然，手指放松，五指并拢，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前.身体站直，从头顶到脚底要有一线贯通的感觉，头顶上要有上拔之感，体态轻盈。2站姿的要领是：一要平,即头平正、双肩平、两眼平视；二
9、是直，即腰直,后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；三是高，即重心上拔,看起来显得高.3服务员的站姿在吸收第1条的要领的基础上，身体要端正，挺胸收腹，眼睛目视前方,嘴微闭，面带微笑，双臀自然下垂或在休前交叉，右手扣在左手上，以保持随和可以提供服务的姿势。肩膀要平，女服务员站立时，双脚“V字开，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠，不允许双脚分开，站立时,有时可作“稍息”状，但上身必须正直。还可以总结这么一句话：抬头、挺胸、收腹、提臀、双足跟并拢、脚尖间隙一拳.男服务员站立时,双脚与肩同宽。4门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以分站立，双腿分开不宜超过肩。双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后
10、交叉,右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。5礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步.如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉.6从椅子上起立时,双手扶扶手.双脚用力，上身前倾,自然站立，不可用力过猛.7站立时，留意周边同事的工作，注意相互合作。站立时间过长,在不影响顾客的情况下，要寻找事情做。另外，站立时要注意顾客，不要眼睁睁地盯着，毫无反应，目光和动作都要灵活些。8站立时，不允许将手插在腰间、背在背后或抑在胸前。两腿要站直，不允许东倒西歪靠在一边。站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直,不可把脚向
11、前或向后伸得过多，甚至叉开很大。9站姿训练：（1）个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。（2）在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直,每天训练20分钟左右，每天一次。（三）坐姿1坐姿要端庄、大方、舒展、稳重、自然、亲切。2坐立时后背挺直而稍向前倾，脊柱不弯曲，头、肩平直，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上,双腿垂直，双膝并胧,两脚平行自然着地，两足之间无缝隙,切忌双腿抖动。3入座时，略轻而柔但不失朝气.走到座位前面，应该转身同时右脚后退半步，左脚顺势跟上右脚，然后轻稳地坐下。4女子入座时,穿裙子的要将裙子向前拢一下
12、，坐下后,上身正直,头正目平,嘴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背,两手交叉放在两腿上，有扶手时，可双手轻搭于扶手上；或一搭一放，双脚自然,小腿与地面基本垂直，两膝间距离民;男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。5女子还有“S”形坐法.两腿两脚靠在一起，向左或向右斜放，两手交叉分别轻放于右腿或左腿上，此时身正目平.6入座时，不应全身陷入里，在非正式场合下,可应坐于椅面朝里2/3处；一般正式场合下，应占椅子的1/3。7切忌在陌生人前、上司面前、顾客面前二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型腿坐姿、伸腿坐姿、抖腿、半躺半坐。8坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以配上舒缓、优美的音
13、乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常化。（四)蹲姿1女士左脚在前，右脚在后，右脚掌落地,脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢,上身保持正直，两眼正视顾客。2由蹲姿到站立；双手扶着膝头（手握东西时，用右手食物，左手扶着左膝），腰部抬起的同时也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开,站在你后面或坐在你后面的人会看到你的大腿。切忌臀部先抬起来，上身紧跟其后站起,这样很不文雅。（五)手势1手势的作用：介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。手势最重要的一点是要一指并拢,五指并拢，五指并拢会显出清洁美。站立时双手自然下垂，坐着时双手放在膝头上，施礼时手五指并拢,这样会让人感到清洁
14、。2引路或指引方向时,手臂后壁要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。3客人不懂的手势不要做,表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上,忌用手指指人。4.挥手“再见”手心一定朝对方，这样让人感觉明快;鼓掌时，右手掌拍在左掌心上.5手指捏东西时的动作美.大母指和食指动作,余下的三个手指自然的依靠着。6手拿杯子、筷子时,不要把小手指翘起。翘起小手指并不美，因为不自然。五指并拢会给人美丽清洁之感.7各国风俗不一样，有些手势所传达的信息也不一样.比如，最常见竖大拇指(中国是夸奖;澳大利亚是侮辱；而在希腊就是“杀了他”的意思；切忌大拇指应该是向上，而不是向下，向下则是侮辱动作）、用手作“O”
15、型(美国是OK日缩样，表示好，平安；日本指金钱；巴西指不文明动作；法国表示微不足道、一钱不值；希腊则表示厌恶)、用食指作“V”型，在美国或在我们国家当一场比赛胜利时,会作“V”型手势，它是VICTORY的第一个字母，但一定注意这时手心要向外，而不要向里，向里则表示下流动作）。8坐着时，不要双手交叉在胸前，或手托腮帮，胳膊肘支撑在吊着的二郎腿上。姿势一定要端正，右手放在左手之上或左手放在右手之上，不要五指相叉，这是自然状态。坐在椅子上可是其他场合都应摆出这种姿势，习惯后就会成为你固定架式。一个好的形象，关键在手的放置位置和方式。因为手每时每刻都在无意识地述说你的内心。它会准确地表示出压抑在你心底的某种秘密和感情。从心理学角度讲，人们坐着时心扉是敞开的,当内心宁静自然时,你的手心会朝下，放在膝上,就像前面讲到的那样。9焦虑时双腿抖动，用食指磨来磨去，双臂抱在胸前,表明你胸中有某种情绪。10放东西要有“与恋人依依不舍的心情”。漫不经心地把东西“砰地放下,这绝不是“放下”，说是“摔放”或“扔”还差不多。“放”是将东西稳稳地搁下。标准地放置物品的动作绝不是“砰”地扔下而去,这既不是行为美,更不是心灵美。应该像对待恋人一样怀有恋恋不舍地心情放下去,在物品上留下自己的深情。这种深情厚意就是恰如其分的美好表现。放置物品时，双手拿稳，放下的一瞬间，也许只有几分之
