《医院导医培训(大全)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院导医培训(大全)（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院导医培训(大全) 第一篇：医院导医培训（大全）民营医院导医培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的作用 1、体现了良好的医院形象。 导医经专业的相关培训，其端庄大
2、方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。 2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。 3、有利于科室工作的有序开展。 己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 （四）、导医服务创新培训 1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检
3、、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导医的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。 2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。 3、护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环
4、境的熟悉时间。 4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。 5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，得体的服务，体现多元化服务质量和价值。 （五）、导医如何接待患者。 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好
5、，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。导医接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗。请问您有什么不舒服。”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好，请问您有什么需要我帮忙的吗。您是咨询还是复诊。”。在病人回答症状和科室后说：“请你在这边挂号。”
6、并主动带病人到所需科室。若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入。对复诊病人说：“你好，是来复诊吗。”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”的样子，引导到或详细说明病人所需科室。如是来访者说找人或部门，应告知人或部门的具体方位，或带至相应部门。 2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）一轮询问，一番介绍挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊。要求其工作个人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号的规定。导医台的接待导医应面带微笑接待病员并用标准普通话说：“你好”，“请在这里填写您的相关资料，方便为您建立健康档
7、案”。挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些地方不舒服。”，“请问，您准备看什么科。”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗。”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩。好方便我们给你带到相关的医生那里，使您得到更专业的诊治”，“那边有我院的专家介绍，您也可以选择你认为满意的医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找的钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”。 3.带病人到医生诊室：一份留心，一份主动 当病人挂完号后，导医人员应主动上前，并说：“先生/小姐，（确认病员是否是挂号本人）科在楼，从这边上楼。对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼。带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生的
8、作用）。如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“主任，您好，这位是先生/小姐，想看疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗。”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊 室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，主任正在接待另一位患者，您前面还有位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗。”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水。然后到医生处把病历、挂号单交到医生处
9、，并告诉医生该病员在休息区休息。 大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告的病员，该区由导医人员负责。导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理。如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况。（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖的病员。）需注意的是在病员可以饮水的情况下为病员倒水，如为手术病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要或抽血原因。 4.陪同患者交费、做检查（必要时）：仔细观察，热情引导 导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在二楼，请跟我来。”
10、将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有张单据，这张是检查单，这张是化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起， 因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处。交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边。导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如果检查科室较忙患者比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：“您在这稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫您的名字，请稍等。”如病人道谢
11、应说“不客气”然后返回到相应的岗位。 5.送别离院（出院） 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将
12、不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有： 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、节日快乐送别语：再见、请慢走 征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解致谢语：谢谢您的合作 结束语：请慢走，不要说“欢迎
13、下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓 您好，请问找哪一位您请坐，我马上叫他来 对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走对不起，下次请在探病时间来对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：忌粗俗言语忌长篇大论 自顾自宣泄，不顾对方的反映
14、忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明基本要求举止优雅美观、大方、自然举止敬人 举止有度合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 *目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。 *笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何
15、时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵； 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。 五、仪容 养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求： *淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方 *微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 *眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 *口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物（如：大蒜、葱），保持口腔清洁。*鼻腔 *注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等 六、仪表与着装
