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1、 四川信息职业技术学院毕业设计论文四川信息职业技术学院毕业设计论文题 目: 联 想 服 务 规 范 分 析 专 业: 计 算 机 网 络 技 术 班 级: 联 想 13-2 学 号: 1390047 姓 名: 王 竟 全 指导教师: 孙 雅 妮 2015年 10月 27 日 摘 要服务是一个产品价值的体现，也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。众多企业能够强大成长，就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。服务是联想企业永恒的主题，是联想企业的生命。联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过
2、程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化。服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否90%来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人，也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。当一个企业规模较大，已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象，客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程，是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致，才能满
3、足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求，所以规范的服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。并且，联想作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台-覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站。关键词 服务；企业；服务流程；成效；变化目录第1章 服务概述11.1 广义服务和企业服务11.1.1 广义
4、的服务11.1.2 企业的服务11.2 服务时代的到来11.3 服务的特性11.4 决定服务质量的因素21.5 客户接受服务人员的心理过程2第2章 联想服务规范现实效果展现32.1 联想工程师行为礼仪32.1.1 服务礼仪的含义32.1.2 商务礼仪的含义32.2 联想送修服务流程规范流程52.2.1 接待62.2.2 客户等待72.2.3 初检82.2.4 金钥匙验机92.2.5 提出建议与推荐产品102.2.6 告别112.2.7 案例分享112.2.8 送修服务总结122.3 联想消费上门服务流程122.3.1 协调员联系客户122.3.2 上门确认132.3.3 到达现场142.3.4
5、 选择维修地点142.3.5 现场维修152.3.6 验机与告别162.3.7 案例分享172.3.8 上门服务总结182.4 联想商用上门服务流程规范182.4.1 协调员联系用户192.4.2 工程师联系用户192.4.3 上门准备192.4.4 到达现场192.4.5 现场维修192.4.6 维修验机192.4.7 服务结束202.5 联想热线接听服务流程规范202.5.1 赢得客户满意的沟通技巧202.5.2 呼叫中心简介222.5.3 LCRE呼叫流程232.5.4 控制通话处理技巧242.5.5 引导客户范围技巧与解释范围技巧242.5.6 棘手问题处理技巧242.5.7 电话沟通
6、技巧252.5.8 LCRE如何处理反对意见262.5.9 接听电话272.5.10 电话指导解决28第3章 联想服务规范的改进之处303.1 联想送修服务规范的变化303.1.1 等待中的变化303.1.2 叫号中的变化303.1.3 增值服务介绍的变化303.2 联想上门服务规范的变化313.2.1 上门前短信313.2.2 上门后短信31第4章 联想服务规范的成效334.1 联想服务荣获奖励334.2 IT服务的引领者联想36结论38致谢39参考文献40III第1章 服务概述服务从大的范围来讲就是指为他人做事，并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他
7、人某种特殊需要。联想服务规范是联想以客户需求为中心，经过长期实践总结出来的，是联想服务人员的行为准则，是每一位联想服务人员在服务的过程中必须遵守的行为规范，它包括广义的服务和企业的服务。1.1 广义服务和企业服务1.1.1 广义的服务通过各种行为，让被服务的对象感受到安全，舒适，温暖。1.1.2 企业的服务通过企业全方位的行为，使客户有一个愉悦的心理感受过程，并将这种愉悦的感受铭刻在心，从而成为一个忠诚的客户。1.2 服务时代的到来纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越变成了服务的平台，单纯的产品售卖已经越来越少，很多的产品在出售的过程都伴随着“售前服务，售中服务和售后服务”。对客户而言 产品创
8、造更大的价值，让企业更加有竞争力。1.3 服务的特性1.服务是无形的：服务在很大程度上是无形的2.服务是有价值的：服务也可以创造财富3.服务是不一致的：服务常常是不标准和可变的4.服务是不可分割的：服务的产生和消费是在同时完成的5.服务是无存货的：服务不可能像货物一样被保存起来的1.4 决定服务质量的因素1.4.1 可靠性值得信任和有“诚信感”。一次性解决客户的问题，并且要在约定的时间内完成。1.4.2 响应性员工提供服务的意愿要及时的服务，及时的处理，要迅速的回复顾客的电话，提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）。1.4.3 自信心与顾客接触必须要掌握所需的技能和专业知识。1.4.4 同理心设
9、身处地的考虑顾客的感受，对顾客表示真诚的关怀和爱护，要尽量去理解顾客的需求，了解顾客的特殊需要，提供个性化和人性化的关心，最好让顾客有家的感觉。1.4.5 真诚心真正的服务应是建立在彼此信任和真诚的基础上的，服务人员不能恶意的欺骗客户，要待人真诚，让客户有安全感和踏实感。1.5 客户接受服务人员的心理过程我们在服务客户的时候，要让客户感受到被关怀、感受到你的专业和自信能力，当客户遇到大的问题不能够及时的解决，要让客户感受到被理解，要有负责的反应、还要让客户感受到你处理问题的彻底与速度。第2章 联想服务规范现实效果展现联想作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念为客
10、户提供服务。联想现实效果展现主要从联想工程师行为礼仪、联想送修服务流程规范、联想消费上门服务流程规范、联想商用上门服务流程规范、联想热线接听服务流程规范来展现的。2.1 联想工程师行为礼仪什么是礼仪？礼仪按照应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉交礼仪等四大类。在联想礼仪分类中主要又分为服务礼仪、商务礼仪两大类。2.1.1 服务礼仪的含义服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。2.1.2 商务礼仪的含义商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一
11、种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得特别的重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。1. 个人仪容仪表：姿势、面部表情、手势、仪容、西服着装。联想服务工作人员个人仪容仪表形象如图2-1所示： 图2-1 个人仪容仪表 n 基本姿势：含颌收腹直腿、头正肩平n 眼神：正视、仰视、斜视、俯视n 微笑：要恰当、不要表现过度n 仪容：头发干净、不留胡须、不留指甲、不口臭等n 着装：西服、衬衫、领带、鞋袜n 西服：要从面料、色彩、款式来选n 衬衫：要选择宜浅蓝色、浅
12、灰色；注意领要较西装高1.5cm、袖口较西装长1.5cm。n 领带：要从面料、款式（斜纹、圆点 、方格 、不规则图案）来选购。n 鞋袜：应知正规场合尼龙丝袜不能穿，正规场合白色袜子不能穿,正式场合最好穿系带皮鞋，袜子长短应超过踝骨。 2. 商务交往礼仪:问候、介绍、握手、名片、交谈n 介绍别人：先介绍上级、先介绍长辈、先介绍女生、先介绍客人、先介绍个人。n 握手礼仪：晚辈先问候长辈、先问候上级，男士先问候女士、主人先问候客人、个人先问候众人。n 电话礼仪：平级先打电话的挂、客户先挂。n 递名片礼仪：先递名片再介绍自己，自我介绍的时间要简短，内容要全面（名片不随意涂改，不提供两个以上的头衔，公司
13、不提供私人电话，名片不能够放在钱包里）n 乘车礼仪：尊贵的人先进，电梯下级先进；两人并行内侧为尊，多人并行中间为尊，单排行走前面为尊。2.2 联想送修服务流程规范流程联想送修服务规范大致从开门（开门迎接、摆放机器、引导客户取号）；客户等待（预估时间、递交资料与客户沟通交流、在期间有什么问题要让客户及时的联系到“我们”）；初检（举手示意，客户坐下，询问故障，是谁用，是在什么情况下出现的？严重问题送入后台，大概修复时间是多少，需要收费的解释清楚，登记用户机器的信息和用户的信息）；后台维修（取机的时候打电话，客户取电脑时取号、等待、叫号；验机告别（协助用户验机，推荐产品和提出建议“可以测试一下声音和wife无线路由，键盘，鼠标等外接设备，建议用户对电脑定期保养、定期杀毒、打雷拔出网线、清洁、签字、帮用户收拾东西”）。联想送修服务流程如图2-2所示：图2-2 联想送修服务流程2.2.1 接待1. 迎接客户当有客户到达服务站，接待工程师应及时把门打开，并保持适当距离。标准话述：“您好，我来帮您？”迎接客户如图2-3所示
