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1、酒店重要有关利益者利益冲突的分析及应对方式以鸿景酒店为例摘要：通过对鸿景酒店历史、创业经历及目前状况的理解,分析了在酒店目前人事变动中,因S经理职务引起的重要有关利益者的需求取向;指出MI部门经理盈盈氏与前台经理马长氏之间的重要冲突是：由I经理职务引起的利益冲突。并提出了该酒店人际冲突中利益冲突管理的基本框架和应对方式。核心字：鸿景酒店 有关利益者 需求分析 利益冲突 冲突管理1研究对象概况.1酒店经营概况鸿景酒店董事长洪祥氏是一位从金门南下汶莱的白手起家的华人，她刻苦耐劳,奋斗数十年后开创和经营了鸿景酒店。虽然是一座只拥有150间客房的四星级酒店，通过两三年的经营，公司业务逐渐步上轨道，业绩
2、蒸蒸日上。1.酒店员工概况公司一般员工都是来自邻国,40%以上的员工来自菲律宾,30%来自马来西亚，8%来自新加坡或印度,本地国民则只占总员工%。其中,刚上任的I部门经理盈盈氏，是董事长好友之女儿,刚从大专迈入社会，胸怀大志，满怀信心，立志要学以致用，从秘书职位干起,不计劳苦,努力学习。她因认真的工作态度,品格良好,深得董事长的信任。短短的半年内，董事长即指派这位年轻的少女负责和管理饭店的资讯系统。此外，具有近年饭店服务经营的前台经理马长君。她在饭店开始营业前就加入鸿景酒店，并参与营业前的所有筹划。马君在过去三年里对饭店的事务极为积极,特别对资讯系统很感爱好。马君与前任MS经理关系良好,协助经
3、理负责饭店整个资讯系统。2 IS经理有关利益者及需求分析2.1 MIS经理重要有关利益者公司或公司的有关利益者是指可以影响公司或公司的建设和发展,或受公司或公司建设和发展影响的个人或组织。根据有关利益者的3个特性，、合法性(egitia)即某一群体与否被赋予法律或道义上的或者特定的对于公司或组织的索取权;、权力性(Pr)即某一群体与否拥有影响公司或组织决策的地位、能力和相应的手段;3、紧急性（Urgey）即某一群体的规定能否立即引起公司或组织管理层的关注。可将有关利益者划分为3种类型:1、拟定型有关利益者(DeiniveStaelders）,她们同步拥有对公司或组织问题的合法性、权力性和紧急性
4、;2、预期有关利益者（Expctntakeholdes)，她们与公司或组织保持较密切的联系,拥有3项属性中的项;、潜在有关利益者(Latenttakelders）,她们只拥有3项属性中的项。基于上述原则,MIS经理职务的重要有关利益者：刚上任的MIS部门经理盈盈氏和前台经理马长君及董事长,可划分为拟定型有关利益者；公司的一般员工划分为预期有关利益者。其中,拟定型有关利益者是人际冲突的重点。. MS经理重要有关利益者需求分析马长君：根据这些年来的耕耘,付出的心血和体现的绩效，觉得MI经理一职乃非她莫属,但未获得该职务。盈盈氏:刚从大专迈入社会，胸怀大志,满怀信心,立志要学以致用,刚任MIS部门经
5、理。董事长：但愿现任IS经理比前任更好地发挥作用,为酒店创业绩。23 MIS经理重要有关利益者的态度马长君：绞尽脑汁,想尽措施联合员工作弄盈盈。在董事长面前,她装得若无其事，背后里则不理睬盈盈，甚至借故教训盈盈。在系统上作手脚，使盈盈每天面对系统故障停滞的问题,导致财务报告无法如期完毕和前台作业流程困扰。盈盈氏：凭资讯管理的大专背景，理直气壮,不乐意向马君请教，沟通和妥协。对马长君所作手脚,忍气吞声,继续干活。在忍无可忍的状况下愤然离职。董事长：不想失去盈盈氏这位值得信任的员工。无法炒马长君，由于她还是有其运用价值。3重要有关利益者利益冲突的管理3.利益冲突利益冲突是指在利益需要和利益分派两方
6、面产生的冲突。这里所说的利益既涉及物质利益,也涉及晋升、表扬等非物利益。个体间利益不一致是导致冲突的主线因素。利益冲突不仅受个人对所得报酬的盼望的影响。并且受个人对报酬制度公平与否的认同的制约。美国行为学家亚当斯(JADMS)的公平理论觉得，人们不仅关怀所得报酬的绝对值,并且更加关怀自己的报酬与付出和她人的报酬与付出之间的对比关系,即报酬的相对量。员工总是但愿分派制度和晋升政策能让她们觉得公正、明确并与她们的盼望相一致。如果员工感到收入分派不公平,晋升机会不均等,那么她们对工作的不满意度会提高，个体间的冲突会增长。 鸿景酒店员工间目前面临的重要是由于晋升引起的利益冲突。马长君觉得自己的付出有:
7、（1)在饭店开始营业前就加入鸿景酒店,并参与营业前的所有筹划;()在过去三年里对饭店的事务非常积极，特别对资讯系统很感爱好;(3)协助前任MI经理负责饭店整个资讯系；（4)饭店上下员工,若有遇到任何问题，都前来向她请教，她也不计较地予以协助；（5)常和员工团聚用餐，谈笑风生，氛围融洽，深获员工们的爱慕。（6）每逢喜庆佳节,旅游旺季，她竭尽能力招兵买马，服务生局限性时，还屡屡游说其下属,加班予以协助。根据这些年来的耕耘，付出的心血和体现的绩效，因此她觉得MI经理一职乃非她莫属。但万万没心料到,董事长居然如此看重年龄轻轻的盈盈,入公司半年就让她承当责任重大的IS经理之职位。这与她的盼望不一致,不仅
8、自己的付出没有得到相应的回报，还感受到了强烈的不公平。因而导致了她对工作的不满意,做出了一系列针对盈盈和破坏公司业务的行为。3.2利益冲突的应对方式众多冲突解决方略模型中,以托马斯(Thomas,K.W,176)提出的五因素模型影响最为广泛。托马斯在满足自身利益和满足她人利益两个维度上,来拟定个体究竟是哪一种解决冲突方略。其中，要满足自己利益的愿望依赖于追求个人目的的武断或不武断的限度,想满足其她人利益的愿望取决于合伙不合伙的限度。在此基本上托马斯提出解决冲突的五种方略分别是：1回避方式（avoiding)，就是既不满足自身利益也不满足对方的利益，试图不作解决,置身事外;2.逼迫方式（comp
9、tin）,就是只考虑自身利益,为达到目的而忽视她人的利益;3迁就方式(aommoding),就是只考虑对方利益而牺牲自身利益，或屈从于对方意愿;4.合伙方式(cllaboran),就是尽量满足双方利益,即谋求双赢局面；.折衷方式(cmprming)，就是双方均有所让步。 在MIS经理人选的冲突中,双方均有解决。由图可见,马君采用的是逼迫方式(即抗争方式),依托自己良好的人缘关系,设法联合组织里的其她力量搞破坏，等盈盈无法解决时出面搞定，以证明自己的实力,潜意识里也向公司示威。盈盈一开始采用回避措施,不与马君起正面冲突,继续发挥自己大专咨讯管理学历的优势，不与马君沟通，做着自己的事。但最后忍无可
10、忍,提出离职，这是对冲突所采用的迁就方式。对于董事长来说,但愿达到的是一种双赢的局面,盈盈和马君可以合伙,共同为酒店的发展努力,因此必须让双方采用合伙方式来解决冲突。解决人际冲突的一般做法是协商、调解和裁决。当冲突水平较低时,冲突双方在自愿基本上进行协商，共同提出解决冲突的折衷措施。若双方无法达到一致,或者冲突过激，则由公司方进行调解，寻找双方都能接受的解决途径。若调解不成，则由公司方作出裁决,结束冲突,同步应根据冲突的危害限度作出必要的经济和行政惩罚。无论是协商,还是调解或裁决，都应根据冲突的因素采用相应的方略化解冲突。在马君和盈盈目前的状况中,冲突已达到了一种较高水平,无法靠双方自己采用协
11、商以缓和矛盾。既要留住盈盈这名人才,又要让马君继续为公司尽心竭力,做出裁决来结束冲突的方式必然也不合用。董事长必须采用行动,亲自出马进行调解,寻找双方都能接受的解决途径。一方面，她可以找盈盈谈话,理解离职因素，对其表达信任和挽留,感谢她为公司所做的一切,并听取其对马君的种种不合理行径的见解，劝服其先与马君进行一次会谈再做决定。另一方面,找马君谈话，充足肯定这些年来其为公司成长壮大所立下的汗马功绩，并听取她对盈盈的见解。再次，定一种时间,让矛盾双方共同赴约，自己担任调停者的角色。指出双方都是为了把公司搞好，建议两人在谈判桌上开诚布公地进行沟通，着力于问题的解决。第一步互相袒露感情,说出主观感受,
12、例如受冤屈、受伤害、失望等,减缓积蓄已久的压力。注意提示一方在说的时候,另一方要保持冷静聆听的态度,使会谈能继续下去，通过自己的串联作用，使双方的冲突答复到本源上去，即具体的需求和利益上去。第二步,正视过去。仅仅说出感觉还不够,双方必须让对方明白,引起自己失意、失望和愤怒的具体情景、状况或事情,以及具体因素。做到这一点，对方才干明白在冲突中所占的分量,不管是故意的还是无意的,并且学会去承认这个事实。反过来，这也成为她不再将对方视为冲突中的唯一“责任者”的基本前提。最后，由盈盈和马君双方协商决定最后的解决措施。思考与讨论 在鸿景酒店这次的案例中,冲突已较为剧烈，发展到了较高水平，这时需要运用合适
13、的冲突管理措施来应对，从而合理解决问题,恢复公司的正常经营。但在一种公司经营过程中,管理者如果能对不利冲突特别是此类由利益所引起的冲突加以避免，或在冲突刚开始的时候就察觉并加以注重,将其控制在一定限度上,并引导其向积极方面发展,则能运用冲突对组织发展的的有益方面,使其成为一种建设性、发明性的力量,变悲观因素为积极因素，有助于公司的整体运作。参照文献： 樊富珉,张翔. 人际冲突与冲突管理研究综述.中国矿业大学学报(社会科学版）,，(3).2 沈士仓，宁本荣. 公司人际冲突化解有道.中国人力资源开发,(9）.3张琰，霍春辉沟通是强化公司人际冲突管理的主线途径 辽宁商务职业学院学报,(1).4 叶红. 论酒店冲突的两面性及其应对方略.北方经贸,(7）5 季亚斐公司人际冲突的有效管理. 公司经济，,(1)6 吴伟光,楼涛,郑旭理,盛恩浩，顾蕾 自然保护区有关利益者分析及其冲突管理 林业经济问题，（).7 李霄，徐中和. 公司冲突管理的博奕分析价值工程,（1).8 李丹福,包德坚 有关组织中冲突管理的问题. 华东经济管理,1995，（1）.
