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1、外包服务管理办法旦背景随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大，对业务、服 务及运营管理工作提出了更高的要求。在这一背景下，为规范外 包服务管理，更大程度营造和谐、公平的合作环境，特制定外 包服务管理办法。外呼系统管理1、系统工号、权限管理：乙方负责对外呼系统工号、权限进行 管理；甲方需要增加、修改工号及权限时，需以书面形式向乙方提出 申请，乙方核实无误后，进行开通或变更。2、夕卜呼号码：甲方应使用自己的号码进行外呼，在未经乙方许 可的情况下，不得擅自使用乙方号码进行外呼。甲方如需增加或变更 外呼号码，需以书面形式向乙方提出申请，乙方负责制作相关数据并 及时反馈甲方。人员管理1、在合作期间，乙
2、方按照甲方要求配备话务人员及管理人员；2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业务及沟通技巧培训；项目督导或值班经理负责培训话务人员；3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范，乙方监 督并执行考核。4、乙方制订考核办法，征求甲方同意后，针对管理人员及话务 人员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核（以100分为考核基数），并据此核发工资；在此过程中，甲方根据 录音或监督情况可以提出处罚建议，乙方核实后配合考核，但甲方需 在每月2日前以书面形式提供考核依据。5、在员工绩效工资基础上，如甲方对部分员工提出奖励，可由 甲方另外支付费用，甲方可自行发放，也可交
3、由乙方统一发放。6、甲方在监督过程中，如对话务人员或管理人员的业绩或服务 态度不满意，可以书面形式向乙方提出更换人员的申请，乙方核实无 误后，应积极配合，并将处理结果及时反馈甲方；7、甲方须设定专人负责项目的配合，保证乙方现场发现的业务 问题或投诉能及时解决；8、如有新的业务或业务内容变化较大，甲方需要派人进行现场 培训，并进行为期一周的现场指导与监督；9、根据工作量情况，如需增加值班经理或质检人员，甲方以书 面形式征求乙方同意后，增配新的管理人员。10、对于表现突出、业绩排名连续三个月均为前三名的话务人员， 双方进行协商后，甲方应给予额外的一次性奖励以激励员工积极性。现场管理1、甲方派驻的专职管理人员，需按照乙方规定的现场管理办法 执行，即（1）在工作现场穿拖鞋、蓝大褂；（2）个人物品不得带入 工作现场；（3）工作现场不得大声喧哗、随意走动、禁止无故长时间 站立；（4）手机调为无声，工作现场内禁止做与工作无关的事。2、乙方为甲方提供的人员须遵循乙方制定的各项规章制度。3、甲方须遵守乙方制定的安全管理办法，甲方派驻的专职管 理人员不得通过各种渠道（U盘拷贝、打印、网络邮件等）将乙方项 目数据外泄，如由此造成的后果，甲方需承担相应法律责任。
