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1、 .wd.宾馆物业服务方案一、前 言首先，十分感谢贵司给予成都万喜物业管理这次展示自我的时机。我公司衷心希望能服务该工程，依托自身的专业管理实力，提供为宾馆档次相匹配的物业服务水准，并以此工程为契机，全力打造宾馆物业精品。我们将以万喜物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵司实际需要的前提下，凭借万喜物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经历以及充足的人才，为入住宾馆的所有宾客创造一个舒适而优美的休闲环境，并提升宾馆的市场价值和品牌效应，使该工程成为周边同行业又一个冉冉升起的高档综合物业管理品牌。 本方案是根据我司积极组织相关专业人员赴现场考察、观摩了工程实况，结合我公司的企业服务理
2、念及标准，编制的物业管理服务方案供贵委审阅。以下将分别就万喜物业管理的优势及我们可提供的物业服务方式分别作以系统的阐述。再次感谢贵委给予我们这次展示的时机。成都万喜物业管理二0一六年四月二十六日二、我司接收宾馆服务的优势介绍我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过程中拥有丰富的实践经历，目前各类物业工程服务面积已到达200多万平方米，99%以上的工程是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的管理机制和工程竞争能力。我公司具备各类物业的管理服务经历，公司目前肩负着如：成都警官公寓，成都锦江监狱办公楼，资阳市春天半岛八区、资阳市春天半到三区、资阳市春天半到五区、
3、资阳市春天半到六区、资阳市华府新城、成都大帝鞋业、成都水沐天城、成都和信融景云湾、香港卡芙妮鞋业国际集团等工程的物业服务。我们将进一步融汇提炼以上服务工程的管理经历，加以完善。如果我公司有幸为贵司服务，我们将根据宾馆的特点对该工程的服务加以提升和更好的维护，从而提升宾馆的整体形象。我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进展不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最正确的管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，通过事实证明，在具体工作实践
4、中取得了不菲的成绩。三、宾馆服务流程随着我国市场经济和旅游度假的兴起与开展，人们对宾馆的需求量日益上升，宾馆也成为开展的热点，不管是高端还是一般的宾馆我们发现了一个通病，那就是卫生保洁的弊端，很多时候都是存在保洁不全面，为此也给客人带了不舒服的感觉，所以宾馆的卫生保洁是至关重要的一个环节，也是表现一个宾馆品质优劣的地方，那么针对宾馆卫生整体清洁的流程，现我司提供一套比较完善的方案呈报于贵司，敬请审阅、指正。一：公共区域保洁宾馆公共区域 基本由门廊大堂走廊组成。宾馆给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规那么的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来
5、尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进展除尘、保持环境整洁显得尤为重要。除尘之后，我们还要对地面地进展深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。使用地毯干洗机将对地毯进展维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进展深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进展深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时
6、。至于石材保养、晶面处理及地毯 基本清洗那么推荐使用单擦机。 二：客房保洁客房是宾馆保洁的重中之重，对客人的安康及审美观都有直接影响。除尘安康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。步 骤标 准本卷须知1.准备检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间4.翻开窗帘开窗并检查将内窗帘和遮光帘全部翻开，让光线照射进来。 开窗通风 检查一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其去除，必要时可喷洒一些空气清香剂6.检查电器检查并关闭所有电器电视机：1频道，音量10；空调：冬季23
7、C夏季25C如有电器损坏，即向客房主管报告并记录在工作单上查完恢复设定标准，并立即关闭；7.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品包括书写过的便笺、通讯录等。将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋8.收杯子将房内使用过的杯子收到工作车上如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞9.撤布件撤床单枕套按做床程序操作注意检查如有破损做好记录；抖动布草，防止垃圾和遗留物品混入撤卫生间三巾；10.做床按做床程序操作11.抹灰按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作要求
8、无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的调整装饰画角度12.补房间用品按客房用品摆放标准13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶检查是否堵塞，水箱是否漏水将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反响14.清洗淋浴棚将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发用指定抹布洗净地坪，擦干同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧将淋浴房门关闭 15.洗烟缸洗净、擦干注意槽口清洁16.洗台面用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净17.擦镜子按镜子清洁程序操作18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开场由上至下，由里到外的擦干净要
9、求无水迹、污迹、毛发 用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板20.清洁垃圾桶擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋21.抛光抛亮所有镀镍金属件及不锈钢22.补充用品及四巾清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子按客房用品摆放标准卫生纸按要求折角定位补充四巾，按标准折叠定位；23.清洁卫生间地坪用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹，用指定抹布24.虚掩门将卫生间门关至30度角25.清洁房间地板地毯客房到下一步先将房内地板垃圾清扫干净用半湿抹布擦除小面积污渍卫生间地面抹布 从窗下开场由里至外，用海绵拖
10、将地板擦净26.或吸尘先将房内地板垃圾清扫干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；按吸尘器使用程序吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物料等三：铺床流程步 骤标 准本卷须知1.抬弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约50厘米3.理整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包床头直包，床尾侧包。包角要求内角45度，外
11、角90度。6.推弯腰将床缓缓推进床头板下7.查翻开被套，检查质量8.套棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；9.套枕将枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松11.定枕将两个枕头放置床头正中，二线对齐厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。按客房用品摆放标准枕头开口全部向内；12.最后检查全面整理，床面挺刮美观四：住客房清洁本卷须知步 骤标 准本卷须知住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包
12、括客人插在取电插库上的客人取电卡；清扫完毕，取出放在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须翻开检查后再关闭空调温度设置到25度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或使用房内 ，除安全等紧急情况之外假设房内有加床，应增加一份客用品五：物品发放服务流程与标准流程名称物品发放服务流程与标准服务程序服务标准发放与盘点填写申领单做好发放记录1填写申领单1客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单2申领单须经
13、客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点1凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发2客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录1发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等为依据2客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致六：敲门进房服务流程与标准流程名称敲门进入客房服务流程与标准服务程序服务标准敲门检查客房离开房间1检查客房1客房服务员假设发现客房指示灯显示“请勿打搅字样或门把上挂有“请勿打搅字样或指示牌，那么不可敲门2客房服务员用手摸一下房门上的双锁，假设按不动，表示此门是双锁，那么不可敲门2敲门1客房
14、服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员或英文“Housekeeping2再按一下门铃，同时重复报身份3后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者4在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光5在确认房内无动静后重复以上的敲门动作6如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间7如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如觉察客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，那么应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，那么可立刻进展服务服务期间，将房门全部翻开3离开房间
