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1、撰写人：_日 期：_ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB11北京市地方标准DB 11/ XXXXXXXXX城市综合客运枢纽服务管理规范Specification for city multimodal passenger transportation hub service management点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施北京市质量技术监督局发布13 目次目次I前言II城市综合客运枢纽服务管理规范11 范围12 规范性引用文件13 术语和符号14 基本要求25 服务条件56 服务要求87
2、 服务评价12附录A （规范性附录） 城市综合客运枢纽须有应急预案清单13前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。本标准由北京市交通委员会提出并归口。本标准由北京市交通委员会组织实施。本标准起草单位：北京市交通委员会、北京公联交通枢纽建设管理有限公司、交通运输部公路科学研究所本标准主要起草人： 精品范文模板 可修改删除城市综合客运枢纽服务管理规范1 范围本标准规定了城市综合客运枢纽（以下简称枢纽）服务管理功能、条件、要求，以及评价考核服务管理绩效的指标与方法。本标准适用于以公共交通换乘为主的城市综合客运枢纽运营管理单位对乘客和进站单位的服务管理。城市综合客运枢纽的规划、设计、建
3、设与维护应参考本规范。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JT/T 980-2015 综合客运枢纽智能化系统建设总体技术要求JT/T 1065-2016 综合客运枢纽术语JT/T 1066-2016 综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求JT/T 1067-2016 综合客运枢纽通用要求3 术语和符号3.1 进站单位 unit operating in the hub线路接入枢纽，通过枢纽接驳换乘的各类交通方式的运营管理单位。3.2 公共服务区 public
4、 service area枢纽范围内，供乘客通行、驻留和接受服务的区域。3.3 管理服务功能区 management service functional area枢纽范围内，供进站单位（3.1）接受服务和枢纽运营管理单位办公的区域。3.4 交通功能区 traffic functional area枢纽范围内，供乘客和车辆通行的区域。3.5 非交通功能区 non traffic functional area枢纽范围内，交通功能区（3.4）之外，开展其他服务和管理活动的区域。3.6 咨询服务台 helpdesk设置于枢纽范围内，对乘客提供站内外出行路径人工指引服务和便民信息人工咨询的服务设施。
5、4 基本要求4.1 总体要求4.1.1 城市综合客运枢纽服务应满足接入枢纽的各种交通方式乘客的换乘、候车需求和进站单位的运营保障需求。4.1.2 城市综合客运枢纽服务应根据需要应用信息技术等新技术，提高服务的及时性和准确性。4.1.3 城市综合客运枢纽的服务项目配置应系统化、规范化、多元化，应满足安全、清洁、便捷的要求，提高乘客出行效率。4.1.4 城市综合客运枢纽服务应根据乘客不断提高的出行质量和体验需求、进站单位的运营保障需求，定期征询乘客和进站单位关于服务管理的意见，持续改进。4.2 分类和分级4.2.1 城市综合客运枢纽根据接入的交通方式和承担的交通功能，分为以下3类：4.2.1.1
6、A类枢纽接入航空、铁路、客运港及长途汽车等1种及以上城市对外交通方式，配套接入公共交通线路或轨道交通线路，设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要承担城市内外交通换乘功能，兼具承担市内交通的换乘功能和集散功能的客运交通枢纽。4.2.1.2 B类枢纽接入市域公共交通线路，配套接入市内公共交通线路或轨道交通线路，设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市公共交通换乘的客运交通枢纽；4.2.1.3 C类枢纽仅接入市内公共交通线路和轨道交通线路，社会出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市内部大流量客运的客运交通枢纽。4.2.2 城市综合客运枢纽按所在城市区域或设计客流
7、量分为四级，分级标准如表1所示。表1 城市综合客运枢纽分级级别所在区域设计客流量P（万人次/日）一级三环内、长安街沿线或其他政治敏感区域P20二级四环内10P20三级五环内5P10四级五环外或远郊区P54.3 服务功能4.3.1 城市综合客运枢纽的服务功能应综合考虑接入的交通方式、承担的交通功能和设计客流量确定。4.3.2 各类城市综合客运枢纽的服务功能应按表2配置。表2 各类城市综合客运枢纽的服务功能序号服务对象服务功能枢纽类别A类B类C类1进站单位自然灾害下交通保障（冬季除冰雪，雨天清除积水等）2进站单位公交车/长途汽车的加油/气/电3进站单位公交车/长途汽车的停车与维保4进站单位出租车排
8、队等待5乘客自然灾害下运行保障（冬季除冰雪，雨天清除积水、提供一次性雨衣等）6乘客出租车临时停车与乘降7乘客社会车辆临时停车与乘降8乘客社会车辆长时停车9乘客P+R停车10乘客站内出行路径指引（标识）11乘客站外出行路径指引（标识）12乘客站内外出行路径指引（人工）13乘客便民信息自动查询14乘客便民信息人工咨询15乘客外文信息发布16乘客无障碍出行便利服务（设施）17乘客无障碍出行便利服务（人工）18乘客通风注： 为应具备，为宜具备，为可具备表2（续）序号服务对象服务功能枢纽类别A类B类C类19乘客制冷空调20乘客站内供暖21乘客安全保卫22乘客紧急救护23乘客应急信息发布24乘客清洁25乘
9、客虫药布控26乘客厕所27乘客厕所（母婴、无障碍）28乘客餐饮29乘客商品销售（自动）30乘客商品销售（人工）31乘客儿童活动区32乘客临时休息（开放坐席）33乘客临时休息（封闭坐席）34乘客母婴候车室35乘客临时休息（宾馆）36乘客休闲保健37乘客无线网络38乘客公交卡充值注： 为应具备，为宜具备，为可具备表2（续）序号服务对象服务功能枢纽类别A类B类C类39乘客车、船、飞机票务服务40乘客室内绿化41乘客手机充电台42乘客便民服务站注： 为应具备，为宜具备，为可具备4.3.3 地理位置在五环以外或处于轨道、公交末端节点及郊区线路换乘节点等城市交通关键节点的城市综合客运枢纽，宜设置P+R停车
10、场服务。4.3.4 具备条件的枢纽宜在表2基础上，采用更高服务功能配置。5 服务条件5.1 一般规定5.1.1 城市综合客运枢纽运营管理单位应为实现服务功能，创建良好的服务条件。5.1.2 城市综合客运枢纽服务条件应与枢纽的服务功能配置相匹配。5.1.3 城市综合客运枢纽服务条件应在枢纽开通、运行前配备完整。5.1.4 城市综合客运枢纽服务条件应根据服务评价情况，及时完善和改进。5.2 服务主体5.2.1 城市综合客运枢纽运营管理单位或其上级机构必须持有合法有效的企业法人营业执照或营业执照。5.2.2 城市综合客运枢纽服务主体应长期保持稳定。5.2.3 城市综合客运枢纽服务主体应根据服务功能配
11、置情况，建立分级的服务管理组织架构。服务管理组织架构宜采用图1的模式，各部门之间可组合、合并。图1 城市综合客运枢纽服务主体组织结构模式5.3 制度建设5.3.1 城市综合客运枢纽运营管理单位应建立健全服务管理规章制度体系和运作机制，具体要求如下： 建立健全各级各类岗位职责、工作指标、服务规范、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度； 建立健全岗位工作台帐、记录、日志和业务流转单、登记统计表单、各类资料档案； 建立健全各岗位、各工序的安全生产操作规程、安全警示禁令和安全监管各环节、各层次的责任主体和责任制度； 建立健全年、季、月、周、日安全隐患排查和安全点位巡查制度机制； 建立健全各类安全应急预案、应
12、急队伍、应急储备、应急演练、应急响应制度机制； 建立健全外包承包商选择、管理、监督、检查制度机制； 建立健全商业业户选择、资格审查、监督、检查制度机制； 应满足GB/T19001、GB/T24001及GB/T28001管理体系要求。5.3.2 城市综合客运枢纽应遵循站务公开原则，建立健全枢纽服务管理信息的公示制度和监督机制。5.4 服务设施5.4.1 城市综合客运枢纽服务设施的建设和设置，应满足其服务功能的需求。5.4.2 城市综合客运枢纽由枢纽主体、附属设施、驻车区、道路、广场、绿化、市政配套等设施组成。枢纽主体主要包括各种交通方式的场站及换乘区、配套服务区。附属设施主要包括为车辆及工作人员生产生活服务的设施。5.4.3 枢纽的功能布局应根据功能配置划定明确的功能区。5.4.4 枢纽的功能布局应遵循以下原则： 应根据交通需求预测确定枢纽的主换乘方式，结合换乘方式、现况交通条件、规划条件进行交通功能布局； 对于A类枢纽宜对服务于城市内外交通方式的场站适度分离； 对于非交通功能，应明确其功能分区，并与交通功能区分离； 枢纽的公共服务区和管理服务功能区应明确分离； 布局应首先满足交通功能要求，优先确保乘客换乘和候车的高效与便捷，合理分布非交通功能区，减少穿插与交织，做到流线简捷、
