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1、酒店客房部年终工作总结标准样本我非常荣幸能成为_酒店的一员,承蒙各位经理的信任,对我委以重任,虽然我在酒店行业积累了点滴的工作经验。但自从来到_之后,才发现自己在工作方面,仍存在许多不足,我觉得自己还要不断学习,不断进步,不断充实自己,才能够不辜负领导的期望与厚爱。_年已成为过去,客房工作在全体员工的努力下还算顺利,但仍然存在着问题,在这里做以下总结:员工操作过程中熟练性不够,服务技巧欠缺。与正规同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺少,而五星级酒店必需要有这样的服务。在_年主要以培训为主,加强服务员的服务意识。每月组织一次部门大的培训,每天各个班组
2、利用晨会时间,做简短的培训,小到毛巾的摆放、杯子如何抛光,大到如何做大清等等。每天让员工学习一句英语,提高本部门员工的整体素质。使酒店服务更上一个台阶。客房卫生的检查制度仍需加强,多落实走动式管理。部门做到每周一次的大联查,以班组形式进行对比,评出优秀班组。调动员工的积极性,带动员工的团体荣誉感。使员工在任何时候,都能感觉到自己是一个集体,自己所做的一切,会代表班组。前一段时间员工流动性较大,说明平时缺少与员工的沟通和交流,造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通,了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助,让员工感觉到集体的温暖,感觉酒店在关注他。以上总结的不足之处,我将一一逐步改正,
3、同时根据我们酒店的自身特点,针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略,不足之处,请领导给予指点:提高员工服务质量,强化员工服务意识,对所有员工(包括新员工与老员工)进行全面培训。并协同各领班制定培训计划,做好员工的技能培训工作,并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,对客服务做到:服务,主动,礼貌,耐心。周到,使之与五星级酒店相匹配。控制物资,开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,控制成本费用。做到客房人走灯灭。并且这次会议结束后,要求员工收集空的矿泉水瓶,放入马桶水箱内,做到节约用水。一次性用品的消耗,要求每个领班,每天要登记在册
4、。严格控制物资。提倡员工免检房。一方面为了提高员工的积极性,另一方面可以让领班有时间和精力放在培训方面。员工工资与效益挂钩。员工留有保底工资,其它与当月实际做房数及房间卫生质量,直接挂钩,全面带动员工积极性,避免干好干坏一个样。提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态,实行逐级管理,员工对所清洁的房间负责;领班对所管辖的楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉。酒店客房部年终工作总结标准样本(二)一、经营方面:_年客房完成的营业总额为x元(其中住房总收入为x元、客房
5、杂项金额为x元),月平均营业额为x元(其中月平均住房收入为x元,月客房杂项金额为x元),累计住房总数达到了x间,年度平均房价为x元,住房率为89.52%。根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较_有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和_月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实
6、质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的
7、洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面:服务质量在_年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、
8、_月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性
9、的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。酒店客房部年终工作总结标准样本(三)光阴似箭,转眼间一年又过去了,我在客房部经理这个职位上也已近一年。年初时,承蒙领导对我工作能力的认同,就任客房部经理一职,配合宾馆总经理,分管客房日常工作。回顾这一年的工作经历,自己在这个岗位上既有付出,也有收获,付出的是辛勤工作的汗水,收获的是客房业绩的提高。在客房管理过程中,开拓创新,扬长避短,将管理思路与经营业绩挂钩,使得客房营业收入较往年有新突破。一、努力加强自身的思想道德修养,认真学习专业知识,努力提高业务水平。同时,做好稳定员工思想和提高员工素质的工作。在对客服务质
10、量上下功夫,要求总台使用规范用语,灌输给员工“满意为宾客,服务无止境”的服务理念,做到“微笑服务、快乐服务、真诚服务”,为提升服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。让每位入住的宾客感受到回家般的温馨舒适。二、完善旅客登记制度。要求总台服务员对旅客信息输入准确及时,做到实名登记和一人一证,把“看、问、查、验、告、禁”六字落实到位。世博期间派出
11、所对我宾馆多次明察暗访,期间中央公安厅暗访人员在我宾馆进行反恐演习中,因总台发送信息及时而受到分管派出所表扬顺利通过检查,没有出现纰漏。三、努力拓展散客市场,带动客房的销售。根据市场适当提高房价,增加客房销售收入。为提高商务客房的档次,下半年宾馆客房开始全面装修,装修后房价又作了相应提高。今年1至_月份我们客房出租共_间房,因装修等原因比去年的_间减少了2个百分点。而现金收入_元,收入比去年增长了5个百分点,这其中就有房价调整的原因。累计接待团队_多人次,散客_多人次,总计接待_人次。按_间客房计算,全年客房平均出租率为_%,年均房价_元/间/夜。我带领客房部全体员工,用勤恳努力和尽心尽职的服
12、务使客人感到满意,为宾馆开展优质创新服务和创建巾帼文明岗做出了贡献,为宾馆的经营创收尽到了自已的责任。四、提倡节约,节能降耗,从点滴做起。本着节约就是创造利润的思想,从我做起,杜绝一切浪费现象,加强员工的节约意识,要求员工回收一次性低值消耗品,如牙膏可以用作清洁剂;每日早晨将走道的照明灯关掉,晚上中班再开启,毛巾浴巾等物品尽量要求宾客重复使用,既节能又环保,等等节电节水措施也取得了一定的成效,为节能降耗做了努力。五、确保客房出售质量,做好客房查房退房工作。及时对客房卫生、设施设备、物品配备情况进行检查,尽量让疏漏降到最低限度。一年来,我做了一些工作,也得到了各位领导的关心和帮助,思想上、工作中都获益匪浅。但同时,也存在着很多问题和不足之处,主要是管理水平还不够专业,服务理念还不够先进,创新意识还不够强烈,敬业程度还达不到领导的要求,各种思路和思想还跟不上宾馆日益发展的要求。展望新的一年要更加严格要求自己,求真务实,兢兢业业,奋发进取,使自己在各个方面都能更上一层楼。第2页共2页