物业客服部的工作计划

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1、物业客服部的工作计划 物业客服部的工作计划1 一、全面实施规范化管理一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。 自加入x项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物

2、业收费水平。 本年度物业费累计收缴10000元,收缴率同比去年增长%（去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。

3、今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。（三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上

4、班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 （四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。 6月底，项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续85户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实

5、的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五）密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有

6、跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。 （一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看,同比本市5%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极

7、性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设，目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 三、20X年工作计划要点02X年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在0年基础上提高4-个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服

8、务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。 (二）进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。（三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 物业客服部的工作计划3 、客服部工作时间安排为7:014： 1:0021：00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制; 2、结合实际,配合工程

9、部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主；3、继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;4、小区住户更新速度加快,客服部在月及1月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。 5、寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政保姆、宠物看护等;6、开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放; 7、客服人员规范服务

10、，丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。8、落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;9、不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中 物业客服部的工作计划4 自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内

11、部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了物业管理工作计划:根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有： 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、

12、考核，真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意

13、度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等,在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范,严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。、拟定车辆临停收费可行性方案。 、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。

14、 御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 物业客服部的工作计划 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 .2利用elpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

15、1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。 .5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 2.及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。 3、严控外包方,把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进,发现问题，让其立即整改，严把质量关。 、畅通沟通平台,做好宣传工作。.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。 42向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 、强化员工培训，提升员工素质。.