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1、 珠宝零售店运营管理手册目录第一章岗位说明书4一、组织结构图4二、工作职责说明4【零售店经理工作职责】4【店长工作职责】5【营业员工作职责】6【导购职责】6【收银员职责】7【保安职责】7第二章工作流程规定8一、店长日工作流程8【店长日工作流程图】8二、领班日工作流程9【领班工作流程图】9【领班日工作流程】9三、营业员日工作流程10【营业员日工作流程图】10【营业员日工作流程】11第三章、店面管理制度12一、人力资源管理12【员工聘用细则】12【工资与提成规定】12二、考勤制度13三、店面标准会议制度13【晨会召开内容】14【周/月会内容】14四、排班制度15五、交接班制度15六、营业现场管理制
2、度16【电视广播管理制度】16【店长非销售状态下的工作】16【营业员非销售状态下的工作】17七、工作管理规定17【商品丢失】17【盘存制度】18【奖惩规定】18第四章销售管理制度21一、顾客接待制度21二、柜台销售折扣管理规定22三、促销管理规定22四、收银管理制度23五、货品安全管理24六、礼品、赠品发放管理规定24七、柜台营业用品、物料管理规定25第五章品牌管理制度25一、形象管理制度25【店面形象管理制度】25【人员形象管理制度】26二、客户管理制度27三、售后服务制度28四、顾客投诉管理29【顾客投诉规定】29【顾客投诉类型图】29【顾客投诉处理步骤图】处理步骤图30一章 岗位说明书一
3、、组织结构图零售店经理店长领班领班营业员收银员保安营业员收银员保安二、工作职责说明【零售店经理工作职责】1、负责统筹多店管理工作，制定全年销售指标及销售计划。2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。6、负责盘点、账务制作、商品交接的准确无误。7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事
4、情的处理。9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。12、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好的销售团队。14、完成领导交办的其他任务。【店长工作职责】1、负责零售店单店管理工作，协助店经理完成年度销售计划。2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商
5、品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。6、负责盘点、账务管理、商品交接的准确无误。7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事情的处理。9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。12、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，
6、建立良好的销售团队。14、完成领导交办的其他任务。【营业员工作职责】1、负责接待顾客，保证顾客满意度，完成销售任务。2、了解永坤黄金的经营理念、企业文化，了解公司的一切促销活动，及时为顾客解答疑问。3、负责新款式推广，了解产品的FAB，熟悉零售店的服务条款和售后服务以方便介绍。5、做好店铺陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。 6、负责零售店形象的维护：产品陈列、宣传品摆放、标签检查、卫生检查；向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客的意见、建议和期望，并将信息反馈给零售店经理，以帮助总部改善经营策略和服务水平。 8、收集竞争对手在产
7、品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给零售店经理，为总部的经营决策提供参考。 9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符 。10、负责所在柜台的货品安全，提高安全防X意识，严格履行商品防盗抢的职责。 11、负责总结各种款式的购买量，及时撤下购买量很少的款式，做好每天交接班工作。 12、遵守公司的各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，完成领导交付的各项工作。13、完成领导交办的其他任务。【导购职责】1、负责迎接顾客、引导顾客和送客；2、负责日常的奉茶，清洁，疏导客人的工作；3、配合营业员销售工作（递单，入柜销售等）；4、了解公司零售店的售
8、后服务及各项活动，及时为顾客解答疑问；5、配合做好零售店陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐；6、提高安全防X意识，加强责任心，确保营业时间货品的安全；7、创造舒适的购物气氛，积极热情地接待顾客，辅助营业员向顾客推荐货品；8、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望；9、通过服务，向顾客展示良好的品牌形象；10、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的建议和期望，并将信息反馈给零售店经理；11、完成领导安排的其他任务。【收银员职责】1、负责零售店销售款的核算及收缴工作；2、负责调剂正常营业，及所需零钱；3、妥善保管好现金，做好每日交接工作；4、负责复核收款，盘点是否与现金
9、核算表一致；5、做好收银台的清洁卫生，物品摆放整齐、有序；6、负责收银台的安全以及良好秩序；7、负责电脑打单，核对货品信息；8、为顾客开具发票，以及发票的保管工作；9、协助领班工作；10、完成领导安排的其他任务。【保安职责】1、负责物品和货品的运输工作；2、负责零售店的装修、维修、安全工作；3、熟悉零售店各岗位工作流程，及时对各岗位工作进行协助；4、调查金价，第一时间掌握黄金铂金零售价格；5、维持销售零售店的正常工作秩序，安全防X工作，以及突发事件的处理；6、疏导客人，协调零售店的销售过程中货品的监督；7、做好各种内外文件、信函、资料的传递及整理工作；8、负责检查所有电源、水阀，发现问题及时处
10、理；9、完成领导安排的其他任务。第二章 工作流程规定一、店长日工作流程【店长日工作流程图】签到检查卖场形象并作考评营业监管检查销售报表和填写店评签退填写工作日志【店长日工作流程】（1）、早晨开门及营业期间主持晨会 另外对营业店面进行检查：货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。 （2）、交接班确定今日工作重点及今日营业额目标。提醒接班人员注意事项。营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。昨日各类首饰销售分析。 另外：督导收银工作，随时掌握销售情况。注意形迹可疑人员，防止货品丢失和意外事故的发生。整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。调
11、查收集市场信息，做好销售分析。对发现的问题进行处理和上报。填写店长日报表二、领班日工作流程【领班工作流程图】签到主持晨会营业填写交接记录签退整理销售报表【领班日工作流程】1、签到与上岗准备 （1）、做好考勤登记，查看现场。 （2）、对本班次人员进行确认，组织人员进行卫生清洁。2、主持晨夕会领班是一个班次的负责人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议3、营业现场控制 （1）、在营业过程中，领班应做好整个班次的协调工作，保证营业的顺利进行。 （2）、掌握周边的整体情况，监督营业员的言行举止，让顾客得到最优质的服务。4、报表的填写、盘存及交接班 （1）、在本班次接近交班时，应该对本班次的营业情
12、况进行回顾，认真填写各项表格认真。 （2）、组织全体人员对货品进行盘存。（3）、在交接班过程中，领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。三、营业员日工作流程【营业员日工作流程图】签到参加晨会陈列货品打扫卫生收货营业参加夕会签退【营业员日工作流程】1、营业前准备按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征求店长同意。批准后方可换班。及时签到，规X着装，整理仪表，佩戴好工牌。认真完成店铺清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。准时认真参加晨夕会。2、营业中要求营业时，营业员应面带微笑，精神饱满站在规定位置对进店顾客行礼致意：“早上好，欢迎光临永坤
13、黄金”。在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标签。提高安全防X意识，防止偷窃等各种意外事件的发生。对离店的顾客表示感激，热情送客。3、交接班晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求准确、快速。早班人员如遇到接班人员在规定时间内未到岗时，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。交接班时不得大声喧哗，不得影响顾客购物。交接班后须按时考勤下班，不得无故在店内逗留。4、营业结束送宾时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款由专人核对并妥善保存，
14、预留备用金。按时参加夕会。检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查专卖店门窗是否关好。5、盘点1. 零售店每月最后一日进行盘点，遇到节假日顺延；2. 由零售店店长主持，各柜台早晚班营业员轮流盘点每柜台盘点货品两次；3、 核对无误，营业员与财务共同签名；4、 如数据出现错误，则记录下来，零售店店长在以前的销售单据及现有货品中进行查找，直到找出数据；如货品找不到去向，该柜营业员签名确认，零售店店长做出处理；5、 财务将盘点情况上报公司。第三章、店面管理制度一、人力资源管理【员工聘用细则】（1）员工应按要求如实填写个人简历，个人资料（地址、受教育情况等）如有变动应及时通知公司人力资源部。（2）凡被公司录用的人员，必须在指定的卫生监督部门进行健康体检，参加岗前培训，经考核合格者予以录用。（3）公司录用的员工须经过一到两个月的试用期。试用期满经考核合格者，予以按期转正；表现优秀的员工，试用期可以适当缩短；在试用期内考核不合格者，公
