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1、XX烟草公司卷烟网上订货业务规范（讨论稿）为保障网上订货工作规范、顺畅、高效运作，根据国家局网上订货业务的有关要求，特制定州地市级公司网上订货业务规范。一、基本原则（一）客户自愿原则：紧紧围绕营销上水平这一核心，根据客户的实际情况，充分尊重客户的意愿，避免片面、过度追求网上订货的表面化和形式化。（二）有效货源保障供应原则：继续坚持“控制总量、稍紧平衡”方针，严格规范货源属性分类，以与零售客户商定总量为基础，科学制定统一的货源供应策略，做到总量基本满足，客户有所选择。（三）前后台统一运行原则：进一步明确前、中、后台工作职能，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务流程，强化督查考评，提高内部协
2、作水平和工作效率，提升后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。（四）工商协同原则：进一步提升市场预测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展。（五）统一规范原则：根据国家局整体规划、统一组织、分步推进、稳步实施的要求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提下，实施和推进网上订货工作。二、基础工作要求（一）科学准确划分零售客户类别准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售客户核心经营利益。1、划分主体：以各州地市公司为单位，对辖区内所有零售客户进行客户类别划分。2、划分标准：严格按照关于进一步规范卷烟零售客户分类工作
3、的通知（中烟销网200852号）中42个零售客户类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控制在2%以内，“其他类”客户的比例不得超过5%。归类差错率=归类错误的零售客户数量/辖区内零售客户总数100%；3、客户类别细分：在货源供应与国家局42个客户分类相结合的基础上，对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经营结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源供应和投放策略制定的基本依据。4、客户分类维护：各单位要按照XX卷烟零售客户分类标准和评价细则（试行）的要求，于每季度末完成辖区内零售客户基础资料的维护，同时确保零售
4、客户业态发生变化时，在一个拜访周期内必须完成系统更新；新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入；对于连续2个订货周期不订货的客户，要及时进行实地走访，了解不订货的原因，及时维护客户状态；对于连续4个订货周期不订货的客户，要在系统中统一维护为暂停供货状态。（二）完善信息公开制度各单位要进一步完善信息公开制度，明确规定公开的项目、内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。1、信息公开目的：通过对信息的详细分类，为零售客户提供专业、诚信、快速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准确，经营效果更好。2、信息公开项目：根据信息内容的不同可将信息分
5、为，l 经营基础信息：客户类型（客户业态、经营规模、市场类型）；订货方式（电话订货、网上订货、手机订货）；订货周期；送货时间；送货方式（直送、非直送）；结算方式（电子结算、现金）等。l 卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数；重点牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销售稳定性等。l 货源供应信息：紧俏货源投放策略；新品牌投放策略；临时性调整策略等。l 价格调整信息：批发价调整；零售指导价调整等。l 卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品牌信息；整合（淘汰）品牌信息；替代品牌信息；临时断货品牌信息；临时到货品牌信息等。l 电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线人员（客户
6、经理、专卖稽查员、送货员）服务联系电话等。l 行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关政策；一户一码、明码标价等相关规定等。l 节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安排；节日合理定量增加情况等。l 友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防盗、防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气变化引起的卷烟保养措施改进提示等。3、信息公开程序：各单位要建立信息发布审批制度，由相关部门收集、编制、整理信息，并坚持客户类信息由相关部门审批发布；政策、价格、品牌、货源类信息由相关部门审核，主管领导审批的原则，经审批后公开发布。4、信息公开方式：根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、
7、便利性和效益性等因素，结合各单位的实际情况，可采用不同的告知方式，包括客户经理上门告知、短信告知、电话告知、会议告知、邮寄信息告知、送货员送达告知、媒体信息发布、网上信息发布等。（三）加强大户管理1、根据XX卷烟销售大户管理办法的要求，按卷烟零售客户平均销量的3倍确定卷烟销售大户标准，严格执行审批、备案制度，并将卷烟销售大户的比例控制在1.3以内。2、对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解实际流向。对有再批发等违规经营行为的客户，要及时调整其供货策略，确保没有再批发行为。3、“大户”比例大于1.3的地市级公司，在做好卷烟销售“大户”监管工作的同时，要制定切实可行的办法，加大工作力度，制定“大户”比例
8、逐年递减的目标。（四）顺畅实现信息互动各单位要建立政策信息互动制度。根据信息互动流程，按照“前台统一受理、后台分级办理、服务响应快捷”的要求，建立全方位、多途径的信息互动渠道，保证渠道畅通，处理快捷，态度真诚，记录完整，回访及时。接受社会监督，合力打造烟草行业服务品牌，提升烟草行业的综合服务能力，提高社会公众满意度。三、网上订货流程网上订货主要包括网上订货申请流程、订货流程、货源供应流程和信息互动流程。1、网上订货申请流程零售客户提出网上订货申请。（1）零售客户提出网上订货申请。（2）客户经理实地走访，了解零售客户是否具备网上订货的条件。（3）区域营销部对提交申请的零售客户信息进行审核、汇总，
9、并提交营销中心备案。（4）通知零售客户签署网上订货协议，并进行订货前培训。（5）在业务系统中维护零售客户的网上订货相关信息。2、网上订货流程（1） 零售客户在有效的订货周期内（网站每周初始开放时间至区域营销部与零售客户约定订货周期的截止订货时间前）登录网站订货。（2） 零售客户订购完毕后保存订单，在营销中心确认前，订单可进行修改。（3） 确认订单。3、货源供应流程（1） 营销中心根据月度预测制定下月的货源供应政策。（2） 每月末通过网站公布客户下月的商定总量。（3） 营销中心在本供货周期末制定下一订货周期货源供应策略，并在业务系统中维护货源策略，同时提前在网站公布货源信息。（4） 对每日的订单
10、进行跟踪，原则上确保在同一订货周期内货源供应策略的稳定和一致性。4、信息互动流程4.1咨询互动（1）信息受理员接收客户提报的咨询、投诉信息。（2）信息受理员对信息进行分类。（3）可即时回复的信息，由信息受理员答复；不能即时回复的，按规定转相关部门处理完毕后回复客户。（4）信息受理员每日记录、每周汇总分析信息。4.2信息发布（1）收集、编制、整理需发布信息。（2）相关部门审核。（3）在网站上发布。（二）流程图四、货源供应要求各州地市公司在货源供应政策的制定中，应以市场供求关系为主要依据，综合考虑品牌的盈利能力、覆盖面、需求强度、投放时间以及可替代性等因素，将可供品牌划分为紧俏品牌、顺销品牌、新品
11、牌三类，在每月末最后一个工作日，按紧俏品牌、顺销品牌、新品牌三类分类制定下月货源供应政策，并于每周最后一个工作日根据可供货源与零售客户需求的变化进行动态调整，制定相应的周投放策略。为确保网上订货零售客户可供货源在同一周期内的稳定，卷烟投放要做到时间均衡、对象均衡、品牌均衡，同一供货周期中订货的零售客户要公平一致。要做好货源衔接，按月制订货源供应政策，按周制订投放策略，按日跟踪货源供应状态。各类别零售客户的货源供应量要与其经营能力相适应，各业态、市场类型、经营规模的零售客户订单满足率要相对均衡，不同供货周期投放的品牌规格数要相对稳定。确保做到断货不断档，主销价位段要确保有两个以上品牌规格供应。剔
12、除季节性、突发需求等因素，货源月供应总量波动幅度原则上不得超过5%（95%上月销量/本月销量*100%105%）。五、工作要求（一）坚决落实“客户自愿、统一规范、稳步推进”三原则。严格按照国家局关于网上订货“四统一”的要求，从实际情况出发，尊重客户意愿，积极、稳步地推进网上订货工作。不搞“一刀切”；不准强行推广网上订货，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指标下任务；不得采取货源倾斜政策，不得由客户经理包办代替网上订货，必须是零售客户感到方便、感到有用、自觉自愿的选择。（二）按照“平等互利、相互合作、共同发展”要求，规范客我关系。各级烟草公司不得滥用市场支配和管理权，要确实通过制度和政策措施，保障和
13、维护卷烟零售户拥有的法定经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权，规范与卷烟零售客户的关系，提高服务水平和客户满意度。（三）严格执行“六个做到、六个不准”。 在卷烟销售经营中，要做到所有货源必须进入营销信息系统销售；不准以任何形式特供或批条销售卷烟。要做到严格执行公司统一批发价格；不准搞多种价格批发销售。要做到维护卷烟零售客户自主经营权，对紧俏品牌合理限量供应，原则上对顺销品牌要基本满足需求，不得设定限量；不准以任何形式进行捆绑、搭配销售，严禁任何形式强买强卖。要做到货源全部打码到条，销售给正常经营的持证零售客户，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致；不准以虚拟客户、拆单分摊等
14、任何形式套购卷烟。要做到与零售客户合理商定月度供货总量；不准为卷烟零售客户串货或向无证户供货。对城、乡客户，对不同规模的大、中、小客户都要做到货源供应政策公平公正，相对合理；不准以任何名义向烟草企业所属零售店或其它任何关系店实行货源倾斜政策，提供特殊货源供应。（四） 强化内管内控制度。要进一步加强内管内控制度建设，针对当前业务经营中容易出现问题的主要节点，如客户分类、货源分配等方面要有明确的制度规定，形成内管内控的长效机制。要加强对一线人员的宣传教育，把工作重点放在事先防范、事中控制上。充分运用信息技术实时预警，对内部不规范经营行为要严肃纪律，严肃处理，确保依法依规经营。（五）加强销售管理与监
15、督。对于紧俏品牌，地市级公司要制定紧俏品牌销售管理办法，明确货源分配原则，规范货源分配流程，实行信息公开、阳光操作。要坚决纠正紧俏品牌的供应与客户星级或等级管理直接挂钩的做法，避免零售客户为提升等级、星级，获取更多紧俏货源而被迫购入超过自己正常销量的货源，造成串货、低价抛售现象。要加强品类管理，紧俏品牌的可替代品牌不得少于2个。各州地市公司要对紧俏品牌销售情况建立定期报告和检查制度。对于定点、定量投放的品牌，工商企业要互相协同，根据可供货源合理选择目标市场，要保证稳定的货源供应。要密切关注市场动态，通过投放数量、节奏的调控，保持零售市场的基本稳定。对于卷烟零售明码标价，各市、州公司与当地物价部门密切配合，加强对卷烟零售明码标价的监督管理。
