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1、论如何提高酒店服务质量服务是酒店的核心竞争力，许多案例告知我们优质的服务是构成一个酒店能否胜利的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题：1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作运用，外语水平普遍较差，能娴熟操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门
2、、不同员工共同供应的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的协作与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部斗争，指责其他部门。顾客成为这些内部斗争的干脆的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。详细表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和特性化需求有冲突。 综上所述，我们应当从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低
3、的状况，应强化员工的操作技巧、外语沟通实力以及日益普及的信息化系统管理学问。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工驾驭肯定的酒店行业业务学问。2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正值成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上相识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理限制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有爱好了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代
4、表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受来宾询问或要求的人，就是解决来宾询问问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必需尽己所能给顾客供应最佳和满足的服务，直至问题最终解决或赐予明确答复的责任制度。详细有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要马上给来宾询问以圆满答复，对来宾的要求妥当解决；其次，虽是本人职责范围内的问题，但因来宾的缘由，目前不能立刻解决的，要耐性细致地向来宾说明清晰；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要刚好帮助来宾联系有关部门赐予解决。 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训
5、或交叉培训活动，让每一名员工、特殊是一线员工，全面清晰地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互连接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。 （2)盯关键时刻。在酒店期间，顾客对其所经验的各个关键时刻的感知，干脆确定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同探讨，得出酒店须要关注的全部关键时刻，并列成清单，依据服务流程依次让全部员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让全部员工都能切实驾驭。 （3)对
6、员工授权。员工面对顾客时，须要有足够权力刚好去满足顾客多样化和特性化的需求，以及处理一些特殊状况和意外事务等。管理者不行能也没必要花全部的时间去限制和监督，放手让员工自己管理和限制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创建性，而且也体现了酒店对员工的敬重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热忱、周到的服务，顾客满足度自然也会提高。 （4)走动管理。管理者想要真实了解前线状况，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事务,也可以征询客人看法和建议,还可缩短和员工的距离。 4.提高酒店内部协调性 （1)加强沟通管理。部门合作以沟通
7、为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不行能形成默契的协作。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工看法箱等都是实现内部有效沟通的详细方式。 （2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，许多岗位的工作重复劳动量特别大，很简单导致员工出现过度疲惫或迟钝倾向，须要管理者实行岗位轮换方式进行有效调整。这有助于开发员工潜在工作实力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。 （3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝合力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文
8、化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 5.加强员工管理 （1)员工聘请。要依据经营发展需求，结合酒店实际状况，调查各部门岗位分布、人员安置状况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，依据编制，实行不同形式的聘请方式，汲取有阅历的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。 （2)员工培训。提高员工素养是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应当特殊留意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的学问性培训。只有将技能培训与学问培训有机结合，才能真正全面提高员工的素养与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应当是伴
9、随员工职业生涯的连续活动。 （3)提高员工满足度。员工对酒店的满足度，除了公允合理的待遇之外，还包括工作平安感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展安排，使员工队伍稳定，并对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。 7.加强顾客管理 （1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响，酒店可以通过强化对部分因素的限制来让客人对酒店的期望恰如其分。 （2)加强顾客信息管理。依据顾客办理入住酒店手续时供应的信息和服务人员在顾客住店时的视察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地供应特性化服务和超前服务，令客人满足。 （3)引导和管理顾客行为。酒店必需尽可能告知客人酒店全部服务的学问，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们协作员工的实力，完整地享受到服务的乐趣，从而更主动参加服务过程。 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必需是整齐美观的，凡是供应应客人运用的必需是平安有效的，凡是酒店员工见到客人都必需是热忱礼貌的)真正做到了，做好且做精彩了，才会有高的顾客满足度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。
