客户关系管理试题库(课题4)

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1、试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释1. 客户让渡价值2. 客户感知价值3. 客户商业价值4. 关键指标法5. 客户终身价值二、简答题1. 如何基于客户关系管理来理解价值？2. 简述客户商业价值的构成。3. 简述客户商业价值的评价指标。4. 如何基于商业价值区分客户关系管理？5. 简述客户生命周期。6. 简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题1. 以下对于价值的理解，准确的是（）A. 价值概念不存在主体和客户之分B. 价值是一种客观的感知偏好C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2. 客户感知价值理论的代表人物是（）A.

2、载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn）C.科特勒D.迈克尔波特3. 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的 抽象概念。B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D. 感知价值即是对客观价值的反映4. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）A. 客户的潜在价值B.客户的影响价值C客户的即有价值D.客户的学习价值5. 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）A. 客户财务贡献类指

3、标B.客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标6. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）A. 客户财务贡献类指标B.客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标7. 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的 满意程度，这种客户称为（）A. VIP 客户B.主要客户C.普通客户D.小客户8. 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户 关系生命周期的（ ）A. 稳定期B-退化期C.考察期D.形成期9. 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维

4、结构B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户10. 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户四、多项选择题1. 客户的整体成本包括（）A.时间成本C.精神成本2. 客户的整体价值包括（）A.产品价值C.使用价值3. 根据客户感知价值的指标体系，A.品牌形象C服务多样性4. 以下关于客户商业价值的认识，B. 体力成本D. 货币成本B. 服务价值D.

5、人员价值客户的感知利益包括（）B. 产品功能D.产品可靠性正确的有（）A. 客户商业价值是以消费者为载体B. 客户商业价值最终将转化为企业的经济价值C. 客户商业价值是一种总体性的价值D. 客户商业价值即客户终生价值5. 客户商业价值主要包括（）A.客户的学习价值B.客户的潜在价值C. 客户的即有价值D.客户的影响价值6. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）A.累计利润额B.企业规模C. 平均单笔交易额D.注册资金7. 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）A.主动放弃的客户B.主动离开的客户C. 被挖走的客户D.被迫离开的客户8. 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维

6、结构的有（）A.客户维持时间维度B.客户利益维度C.客户份额维度D.客户范围维度9. 根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）A.铁质客户B.铅质客户c.黄金客户D.白金客户10. 在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有()A. 企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B. 加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C. 主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度， 进一步扩大交易量D. 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户五、操作题A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、 企事业单

7、位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过 程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包 括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行 业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的 形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：(1) 经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘 徊不前；(2) 会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出 现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果

8、无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的 发展。问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？试题库参考答案：课题四(分析客户的商业价值)一、名词解释1. 客户让渡价值。是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值(total customer value)就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值等。客户总成本(total customer cost)是指客户为了购买一件产品 或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时 间成本、精神成本和体力成本。由于客户在购买产品时，总希望把有关成本，包括货币、时

9、间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要 得到最大限度的满足。2. 客户感知价值。就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本 进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。客户感知价值体现的是客户对企业提供的产品或 服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。3. 客户商业价值。客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收 益(即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益)超过企业为其付出的客户成本(即企业 用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本)以外的一种经济价值。客户商业价值=客户带来的收益一客户成本4. 关键

10、指标法是指企业通过分析某些关键指标(如销售额或利润)来对客户排行，筛 选出其中最有价值的客户。该法可以比较准确地对客户价值进行计算，从而使企业在进行客 户关系时，提供量化的依据。再加之简便易行的优点，该法受到了众多企业的青睐。目前， 多数企业采用该法进行客户商业价值的评价。5. 客户终生价值(CLV，Customer Lifetime Value)，也称为客户寿命期价值，是指某 特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。二、简答题1 .如何基于客户关系管理来理解价值？(1) 价值概念存在主体和客户之分。价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是 指购买产品或服

11、务的买方。客体则表现为所交易的产品或服务。对同一价值问题，主、客体 不同，其含义就可能完全不同。(2) 价值是一种主观的感知偏好。具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属 性、属性的效能以及使用结果的主观评价。真是在这个意义上，价值具有相对性、主观性和 动态性的特点。由于主体的立场、角度、动机、观念、习惯、期望、信念、态度等因素存在 差异，必然造成对同一客体感知上的偏差。而且，随着环境的变动，感知上的偏差也是动态 的。(3) 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。就同一客体而言，主体感 知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。主体 会对产品与产

12、品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币 上的衡量，并直接影响到其购买决策。2. 简述客户商业价值的构成。客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值 作用等多种因素综合作用对结果。总的来说，客户商业价值由客户的即有价值、客户的潜在 价值、客户的影响价值和客户的学习价值四大类价值要素构成。(1) 客户的即有价值主要是指客户当前的实际发生的对企业产品或服务的购买活动所 给企业带来的利润贡献水平。(2) 客户的潜在价值是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。(3) 客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献

13、。(4) 客户的学习价值即企业在与客户交易过程中在技术、管理等方面向其学习的机会 的价值。3. 简述客户商业价值的评价指标。客户商业价值评价总体上可分为客户财务贡献类、客户特征类、交易类和客户忠诚四大 类指标。(1) 客户财务贡献类指标。主要是指那些反映客户对企业的利润贡献的指标，如累计 交易额、累计利润额、毛利率等。这类指标是客户当前直接价值的体现，它们在企业日常财 务报表中有明确的反映，在所有客户商业价值评价指标中最容易获取。一般而言，客户贡献 类指标越高体现出的客户价值越大。(2) 客户特征类指标。主要是指那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标，如企 业用户的企业规模、年销售额、注册资

14、金，个人客户的年龄、学历、婚姻状况等，这类指标 反映了客户的现状，同时也反映了客户未来的业务需求，进而表明了企业在未来与之进行业 务发展的潜力。(3) 客户交易类指标。主要是指那些反映了客户与企业进行商务活动的过程中交易顺 利程度的指标，如交易次数、已交易时间、平均单笔交易额、退货金额、退货次数等。一般 而言，客户与企业的交易越频繁、时间越长、退货频率和金额越少，体现出的客户价值越大。(4) 客户忠诚类指标。主要是指那些体现客户的忠诚度的指标，如客户表扬比例、投 诉比例、提建议比例、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等。这类指标体现了客 户与企业的关系，一般而言，客户与企业的关系越亲密，

15、使用时间会越长、范围越广、频率 越高，体现出的客户价值越大。4. 如何基于商业价值区分客户关系管理？通过对其商业价值的辨识和区别来分类有针对性的进行客户关系管理，企业只有对其加 以有效的管理，才能使客户资源价值得以充分地实现。(1) VIP客户的管理策略。这类客户一般数量不多，但他们的购买能力很强，购买金 额在企业的销售额中占的比例最大，对企业贡献的商业价值最大，位于客户金字塔的顶端。 对于这类高盈利性的客户，企业对之的客户关系应进行重点管理，保持良好关系。VIP客户 应受到重点关注和保护，他们是企业竞争对手者竭力要抢夺目标，企业应对这类客户采取特 殊的服务策略，降至视为上宾，使其享受到企业最优质的服务。(2) 主要客户的管理策略。VIP客户对企业的贡献很大，但数量非常少，企业不应将 所有精力都放到他们身上，而应将关注的重点放到为企业利润主要来源的主要客户身上。主 要客户也是企业竞争对手奋力争夺的目标，企业应准备好向这些客户提供适度的折扣和激 励，或者采用特殊服务的方式不断提升其满意程度，以保证在其他竞争者来临时，这些客户 能保持对企业产品的忠诚。