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1、浙江经济职业技术学院2012届毕业综合实践技术应用性设计成果技术应用性设计成果一汽丰田汽车销售流程及优化届 别： 2012届 二级学院（部）： 汽车技术学院 专业名称： 汽车技术服务与营销 班级名称： P730109 学生姓名： 章程 学生学号： 73010942 指导教师（学院）： 张瑜 俞飞鹏 王立军 指导师傅（企业）： 李兰洁 2012年 5 月 28 日目 录一汽丰田销售流程优化及研究2一、一汽丰田汽车市场占有率3二、一汽丰田销售流程4三、目前绍兴华润丰田汽车销售有限公司销售流程普遍存在的问题5（一）、客户到店接待不专业、热情、周到、质量5（二）、需求分析的盲目性或不彻底5（三）、销售
2、队伍的整体专业素质有待进一步提高5（四）、售后服务不令人满意5四、针对以上情况一汽丰田公司销售流程优化对策5（一）、完善服务质量，提高成交比例51、主动出击、面带微笑52、培养习惯，提高接待质量6（二）、FTMS的五W两H战略6（三）、加强销售人员专业知识的建设61、专业性的培训及SAEP级全国考核机制62、4S店内训师定期安排充能6（四）、加强售后服务，打造服务品牌71、规范服务标准72、提高服务人员整体素质73、严格控制零部件的质量和成本7五、创新之处8（一）、FABE销售技巧8（二）、“二八法则”9总结9参 考 文 献10致 谢11一汽丰田销售流程优化及研究章程 指导老师：张瑜 俞鹏飞
3、王立军 指导师傅：李兰洁 摘 要：丰田汽车是全球六大汽车品牌之一。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOYOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术、优良品质和服务意识倍受世界各地人士推崇。今天，丰田TOYOTA把完善销售流程服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，TOYOTA在服务领域积极推进一系列卓有成效的销售流程服务满意度计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到满意的服务。 关键词：一汽丰田 销售流程 品牌策略 流程优化 满意度 服务领域一、一汽丰田汽车市场占有率2009
4、年2月，在北京亚运村汽车销售市场，随着国家对1.6升以下的小排量车在购入时给予优惠，1.6升以下排量的轿车，招来了大量的欲购者。同样属于日系汽车的本田飞度、日产骐达、铃木雨燕等均有众多的消费者在围观、询价。在本来是日本企业老大的丰田那里，新推出的雅力士似乎没有太多地招来人们的青睐。丰田在霸道等大型车的制造方面，有一定的优势，也有自己的口碑，但到了大众需要的经济适用车方面，显然要推出一款领导消费新潮流的汽车，还略显不足。在车名的命名上，丰田到了美国，是肯放弃自己在日本定下的车名，按美国人的习惯，给自己的车冠上美式名称的。但我们看到，除了中国人熟悉的皇冠、花冠外，丰田车的名字能在中国叫得响的不多。
5、花冠的名称似乎要改回英语的“卡罗拉”，众多的消费者不知道花冠与卡罗拉的区别。为打动中国消费推出一款让他们听到后立即能记忆下来的车名，这似乎还没有在丰田的计划范围内。丰田现在能在中国做什么？野崎副总经理对经济杂志说：“我们注重的是汽车质量、售后服务，只要中国消费者肯接受丰田汽车，市场就能扩大开来。”从丰田在中国的产能与销售量上看，在不增加新的投资的情况下，丰田完全可以通过“改善”来提高产量，相当程度地满足中国市场的需求，充分使用现有的设备，在中国组装更多的汽车，这对丰田来说没有太大的问题。丰田也似乎没有冒进的意思。采用步步为营，稳扎稳打的战略，通过一汽丰田把威驰、花冠、皇冠、锐志做好，再把广州丰
6、田的凯美瑞、雅力士做上去，加上从日本可以按中国市场的需求，随时提供最新款式的各种型号的轿车，丰田有信心在中国获得新的成绩。虽然丰田没有提何时在中国实现年销售百万的口号，但从以上信息可以看出，丰田在向中国市场倾斜，在全力开拓更大的中国市场。二、一汽丰田销售流程“车到山前必有路，有路必有丰田车”，一句从古诗中有感而发的广告语，深层表达了丰田公司的质量之高、车适应性强和超强的自信心。集客活动顾客接待需求分析商品说明试乘试驾签约成交车辆交付售后服务 如上图所示的每个环节，以下做个简要的说明：集客活动：作为一汽丰田标准销售流程中的首要步骤，有利于聚集客户资源。一汽丰田通过网络、电视、报纸等多种途径介绍自
7、身产品，并时时把握各个节假日推出相应购车活动从而聚集客户资源，提高销售成交率。顾客接待：在客户入店内展厅之时，遵循一汽丰田的标准“第一时间递名片”向客户介绍自己，同时，将客户引领至舒适环境入座，询问客户需求，为客户营造轻松气氛，有益于达成与客户之间的协议。需求分析：在接待的过程中，不时的向客户询问，如客户的爱好，购车时间，车型等。收集信息以达到了解客户的需求，从而开展进一步的分析，判断客户的购车意向等。商品说明：如各车型价位、配置等相关介绍有利于客户了解相关产品知识，有利于客户做出相应的购车选择和对比。试乘试驾：有利于让客户亲身体验产品，真实感受产品的功能及优势，这样的亲身体验有助于让客户对产
8、品留下一个深刻的印象，方便促成成交。签约成交：把握时机，及时签单尤为重要。在客户对产品有了全面了解及真实体验过后，对产品认可并发出相关购买信号时，销售人员就可以及时写好签约成交单，让客户签单，并交付相应订金予以订购产品。车辆交付：在客户签订订单之后，在规定日期内销售人员做好车辆交付工作。公司销售人员在指定交车区内停放好车子，在客户交完余款之后，为其做好保险、上牌等相应工作，并与客户拍照留念。售后服务：作为一汽丰田销售流程的最后一个步骤，也是最重要的一个关键所在，在车辆交付完后，相应售后服务人员为客户解释车辆相关保养、保修内容，同时，做好之后的车辆服务工作。一个好的售后服务有利于客户为公司提供新
9、的资源，可以提高公司口碑，同时，增加公司的销售成交率。三、目前绍兴华润丰田汽车销售有限公司销售流程普遍存在的问题（一）、客户到店接待不专业、热情、周到、质量作为销售人员每天接待客户是必不可少，有接待才有客户。但是在这项环节上，销售人员往往都没有做到位，到店库户没有出门相迎、雨天没有撑伞开车门，有时发现客户进了展厅才意识到要接待，而且也没有指引。对于客户的到店和去店，没有热情的问候语和送别语等。不经意间，使客户有了距离感和陌生感。有些客户接待不足20分钟，导致需求分析不完善，也使后续工作无法进行。（二）、需求分析的盲目性或不彻底在销售过程中，“需求分析”这步起到至关重要、性命攸关的环节。分析的好
10、就能签单，反之则相反。多数销售顾问对于第一次见顾客，其实对他并不了解，不知道他想要一辆什么样的车子，往往这时都盲目地去推荐自己的产品，从而导致客户的流失或失败。（三）、销售队伍的整体专业素质有待进一步提高销售队伍是贯彻销售理念、提供优质服务的关键，是联结消费者与销售企业的桥梁，是汽车销售企业的招牌。在国外，对汽车销售人员的从业资格有严格的要求，销售企业对销售人员的培训是企业发展的一项重要内容。由于缺乏系统培训(如顾客满意度培训、参与决策的培训、销售技能的培训等)，国内营销队伍在获取客户信任感、说话得体、判断客户需求方面都存在着或多或少的问题。 （四）、售后服务不令人满意我国大多数4S店还是着眼
11、于销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足，前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是由修理厂实施，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也使消费者对产品质量产生了怀疑。四、针对以上情况一汽丰田公司销售流程优化对策（一）、完善服务质量，提高成交比例1、主动出击、面带微笑客户和销售人员的第一次见面是深入人心的，好的印象才会有下面更好的开始。对于客户的接待，一汽丰田公司也给予了策略。主动出击，出店门迎接，俗话说，“走几步”
12、、雨天撑伞开车门，面带微笑。坐下谈判时，提供饮料或茶和续杯，让客户感到一种温馨的感觉，没有束缚。2、培养习惯，提高接待质量每天有相关人员进行考核，确保销售人员把礼仪做到位，最终已达到成为习惯为目的。对于不规范的或严重的礼仪问题，公司进行一些列的礼仪培训来改善。专业的接待技巧能更好的为以后的需求分析展开，为此，一汽丰田总结了以下五句进店话术，称作“进店五句话”，第一步：XX先生您好，欢迎光临，我是这里的销售顾问XXX。第二步：递名片。第三步：询问客户称呼。第四步：XX先生，很高心认识你。第五步：请问有什么可以帮助你？从而能让客户敞开心扉你与你交谈，也能让销售接待在20分钟以上，保障客户信息的取得
13、。（二）、FTMS的五W两H战略WHAT:来店目的、买什么车型、竞争车型、以前开什么车 WHERE:在哪里买、家住哪WHO:谁用、谁是决策者、参谋者、影响者 WHEN:什么时候买WHY:什么用途、买车的动机 HOW:支付方式HOW MUCH:买什么价位的五W两H战略，客户不仅对销售顾问提出的问题没有太多的束缚，而且能帮助销售顾问快速的从客户口中得到以后对自己成交有利的信息。（三）、加强销售人员专业知识的建设1、专业性的培训及SAEP级全国考核机制一汽丰田公司对于销售顾问自身的专业性和技巧性都是很重视的。为此每年都开展4次全国性的培训以此来提高销售人员自身的素养和整体能力，让其在这行业中有更大的
14、优势。每年2次一汽丰田总公司会举办SAEP级全国统一考试，这种大型的考试认可，不仅考验销售人员的专业性，而且也是对销售人员整体能力的考核。证书在任何一家一汽丰田经销商都认可。右图为SAEP级证书2、4S店内训师定期安排充能内训师是一个企业的文化核心，专业的内训师对于销售人员的专业知识是一个很大的帮助，内训师的定期培训和教导，期间包括销售技巧的探讨和演练，能大大提高销售人员对自己产品和与之相对竞品深入的了解，更彻底的帮助销售人员战胜其他品牌和提高成交比例。（四）、加强售后服务，打造服务品牌1、规范服务标准目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。2、提高服务人员整体素质科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺
