《客服年度工作总结集合15篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年度工作总结集合15篇（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服年度工作总结集合1篇 总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩，不如静下心来好好写写总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢？以下是为大家整理的客服年度工作总结,欢迎阅读与收藏。 客服年度工作总结1 时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有半年了。在我看来,这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事
2、时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这半年来的主要工作内容 一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务
3、,而且是一种责任,更是一种境界。半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。 三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短,提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队,电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的
4、最大目标就是力争在新半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！ 客服年度工作总结 时光如梭，不知不觉中来xxx工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然,要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始
5、就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容:一、立足本职,爱岗敬业。作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。 作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平,强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。三、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其“小”,也常常使
6、人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。四、多与各位领导、同事们沟通学习。取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入xx客服部这个可爱而优秀的团队，xxx的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步! 客服年度工作总结 在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，今年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足,现将总结如下： 一
7、、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激烈竞争的今天,随着客户观念的变化，客户在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要,为此,公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油,化工等专业技术人员四名,进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。 二、在实践中学习,增强业务技术经验实践是最好的老师，在实践中才能更好
8、的检验已经学到的专业知识;了解到产品使用的各个环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力。为此在前半年中，特别是新员工加入之后,先后在甘谷驿，青化砭，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水,原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高。 三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时,也注意加强与公司内部质检部，研发部,生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。 四、不足之处售后服务部成立时间较短,新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现
9、场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性，提高责任心,专业心,加强工作效率，工作质量。 在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。 客服年度工作总结4 xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标,服务中心统一思想，齐心协力,以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。10月份协助病人办理住院手续284
10、0人次，陪送入院26人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3人，满意者2686人,基本满意7人,不满意者2人，满意率9.1，回访率84%,意见反馈及时率100%。受理咨询记录1条,其中投诉意见23条，表扬意见8条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡60张,就医优惠卡24张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题8个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题3个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患沟通，减少了医患矛
11、盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人9人次,大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压10人次,完成了人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料100余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册
12、160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者688人。二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。 、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展，提高了年轻人
13、关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习,开阔了大家的视野，提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润,更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院io00标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略,坚持在日交班
14、会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力。 3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到完美。三、服务发展 通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管
15、理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话,传达医院对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从93份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并进行健康宣教10人,接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人5例,惠民病人2例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联
16、系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况,对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真实状况,对我们及时发现服务问题，采取整改措施,提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较
