《东北财经大学21秋《服务管理》平时作业2-001答案参考100》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北财经大学21秋《服务管理》平时作业2-001答案参考100（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北财经大学21秋服务管理平时作业2-001答案参考1. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD2. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC3. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题。A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD4. 最典型的间接筹资方式是( )。 A发行债券 B融资租赁 C长期借款 D发行股票最典型的间接筹资方式是()。A发行债券B融资租
2、赁C长期借款D发行股票C5. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t6. 顾客满意度的生成要素包括( )。A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD7. 有关服务蓝图的说法正确的有( )。A.服务蓝图又称服务流程图B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法参考答案：ABCD8. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD9. 请简要回答资产负
3、债表和损益表的概念以及两者之间的关系。请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况。而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用。因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出的财务报表。资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经用于贷款、证券或者其他的用途(产出)。相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间金融机构吸收存款和其他资金来源所耗费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩。因此资产负债
4、表是时点的概念，而损益表是时期的概念。10. 某房地产开发公司在北京开发建设一住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了某房地产开发公司在北京开发建设一住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了详细的施工图纸开发商在编制的招标文件中规定：各工程承包商在报价时要按照当期市场材料价格报价，对于工程施工需要的各种措施费用要考虑齐全，同时要考虑各种材料涨价等不利因索;开发商在招标文件中还明确本工程将采用图纸内容一次性包干的固定价格合同，图纸内所有的项目将不再考虑变更的经济费用.问题：(1)该工程采用固定价格合同是否合适?(2)匆果在施工中钢筋价格由报价时的价格2600元
5、/t上涨到3600元/t,承包商是否可以向开发商进行索赔?参考答案：(1)因为固定价格合同适用于工程量能够较准确计算、工期较短、技术不太复杂的项目.该工程基本符合这些条件，而且在报价中己经考虑了各种风险因素的费用，故采用固定价格合同是合适的。(2)不可以。因为本工程采用的是固定价格合同，材料涨价的风险应由承包商承担。11. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B12. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC13. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是
6、有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A14. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD15. 供应链的库存成本包括( )。 A管理费用 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括()。A管理费用B运输费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE16. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径A.使无形产品有形化B.将标准产品定制化C.
7、降低感知风险D.重视员工培训E.控制服务质量参考答案：ABCDE17. 使生产经理人增强其营销意识，可以( )。A.对内营销B.以程序手册来控制C.分散营业收入责任D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案：ABC18. 任何时候只要有可能，电话销售应当替代个人销售访问，电话销售比个人销售访问效果更好。( )A.错误B.正确参考答案：A19. 战略性结构要素包括( )。A.能力规划B.传递系统C.设施设计D.地点参考答案：ABCD20. 产生市场信息传播的差距的原因可能是( )。A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调B.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传
8、的质量有一定的距离C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行D.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调参考答案：ABCD21. 服务交互影响要素包括( )。A.服务者特点B.服务生产现实C.顾客对服务特点的感觉D.购买风险参考答案：ABC22. 下列各项中，属于账账核对的有( )。 A总账借贷方期末余额合计数核对 B总账与其所属明细账期末余额合计数下列各项中，属于账账核对的有()。A总账借贷方期末余额合计数核对B总账与其所属明细账期末余额合计数核对C总账与日记账核对D明细账之间核对E总账借贷方发生额合计数核对ABCD23. 服务价值链的循
9、环包括( )A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系参考答案：ABCD24. 发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确25. 能力管理策略包括( )。A.调整服务时间B.调整劳动力C.调整能力以适应需求D.自助服务参考答案：ACD26. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的
10、普及。( )参考答案：27. 针对“价值就是低价格”的策略有( )。A.同步定价B.渗透定价C.折扣D.尾数定价参考答案：ABCD28. 2租赁期，指租赁协议所规定的( )租赁期间。 A可撤销的 B不可撤销的 C可修改的 D不可修改的2租赁期，指租赁协议所规定的()租赁期间。A可撤销的B不可撤销的C可修改的D不可修改的B29. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A30. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别
11、是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B31. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确32. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销
12、导向D.新任务新员工参考答案：ABCD33. 目前会议产业的发展趋势有以下几个方面，其中一点除外( )。A.会伴的比例降低了B.女性参会者的比例增加了C.与会人员的平均年龄下降了D.技术含量日益增加参考答案：A34. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案：ABCD35. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国
13、低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出现恶性的价格竞争。在网络电源市场的竞争中，有很多小公司为了市场份额，不惜大幅降价参与竞争。为了避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序。但是，合理的价格竞争并不排除在外。付恒科说：“大家都知道，产品价格是可以随着公司的运作，成本的降低而调整，以适应市场的变化。这种适应企业和市场变化趋势的价格调整，应该加以鼓励。”因此，即使市场上的主要厂家就价格进行协商，但是他们之间依然有理性的价格竞争。付恒科接着说道：“主要厂家的价格协商，目的在于保持价格的理性。价格竞争永远都是存在的，关键是不
14、要无休止地无序地降价，具体到每个合同，每次投标，每个厂家都是有相应的策略的。比如说厂家报价竞标，每个厂家都根据自己不同的目标及对对手的分析，推出自己有竞争力的价格。”理性的价格竞争应该是建立在降低企业经营和产品成本的基础上。“比方说，我们可以预见市场价格的下降情况，并根据要达到的利润额目标，计算出成本需要降低多少。”他指出，“我们的成本分成三块，就是物料成本、制造成本和间接费用，我们把这些成本分摊到每个产品、每个部门，看看到底能降低多少。我们通过产品设计、物料采购及管理达到降低成本的目的。”虽然这种倒算成本的公式对同业的厂商来说基本上是一样，但是该公司把成本细化到每个产品，在分析产品成本的时候，同时考虑质量、价格和服务等三大竞争指标，并把它们作为关键绩效指标(KP
