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1、目录1 .目的12 .医疗争议之分类13 .医疗争议案件之立案14 .医疗争议案件处理原则1536 .医疗纠纷之处理37 .管理与追踪7附件：医疗争议个案初步处理提报表B-I1 .目的为促进医病关系和谐，有效化解本院医疗争议，减少医疗讼争，特订定本作业要点。2 .医疗争议之分类本作业要点所称医疗争议，包括医疗抱怨与医疗纠纷两类。(1)医疗抱怨系指病人或其家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提供相关说明及处理之诉求。(2)医疗纠纷系指病人经医疗处置后发生伤害或死亡之结果，经医师初步沟通说明后，病人或其家属仍继续争议，且有进一步抗争或诉讼之案件。3 .医疗争议案件之立案医政组指派之医疗纠纷
2、处理专人接获下列案件，皆应立案且依本作业要点之规定处理：(1)医政组主管核定转送之抱怨案件或事件异常反应表提报致病人于人身损害之案件。根据医疗事故处理条例对人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：A.一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。B.二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。C.三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。D.四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其它后果。(2)主治医师或现场第一线主管咨询或要求协助处理之医疗争议案件。(3)下列有明确指出医疗争议或抱怨对象之案件：A.司法机关法律文书或政府主管机关来函。B.律师函或受当事人委托者之来函
3、。4 .医疗争议案件处理原则医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当实时向医政组医疗纠纷处理专人报告，医疗纠纷处理专人应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向院长报告。受理医疗争议案件时，医疗纠纷处理专人应对争议内容详加了解，并向病人或家属委婉说明，极力化解争议。非职权内之争议案件应即刻联系该业务负责单位之主管进一步处理。对于争议事项涉及医疗者，应立即通知该病人之主治医师进行处理，以防止争议之扩大。(3)医师(包含实习医师以上之各级医师)接获病人或家属之医疗抱怨与质询时，应向病人或家属委婉说明医
4、疗服务处理或合理之医疗风险，以化解其疑虑，并立即报告主治医师该争议案件发生与处理过程；主治医师应慎重待之,并亲自与病人或家属说明沟通,如病人或家属仍持强烈不满态度，主治医师应于24小时内将事件发生及相关医疗处置过程呈报科主任级以上主管，主管应重新审阅病历内容并协助处理，同时应洽医政组之医疗纠纷处理专人协助处理。医疗团队成员对有可能演变成医疗纠纷之医疗争议案件，应即通报当事人之上一级主管及病人之主治医师处理。科主任级以上主管经初步处理后仍有寻求医疗支持之必要时，应呈请院长级主管协助召开跨科际之病例检讨，并实时加强团队照护。医师或其它人员皆不得向病人或家属表达可能有医疗处置不当或疏失等言论。医政组
5、之医疗纠纷处理专人于受理医疗争议案件时，应判断是否属重大医疗过失，报告院长后核示，向所在地县级卫生行政部门报告。(8)依据！重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定发生重大医疗过失行为导致3人以上人身损害、患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故，应于12小时内向所在地县级卫生行政部门报告。报告的内容包括：A.医疗机构名称。B.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和专业技术职务任职资格。C.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目医疗争议处理作业要点-2-2013年4月10日第一次修订前状况。D.重大医疗过失行为发生的时间、经过。E.采取的医疗救治措施。F.患者的要求。5
6、 .医疗抱怨之处理(1)医疗抱怨以电话投诉之处理医政组于受理以电话投诉之医疗抱怨案件后，应详细了解其抱怨事宜，并委婉说明或协助解决，如需进一步确认或洽相关单位处理者，应先向投诉人详细解释，待处理完成后由主管指派负责单位予以回复。经处理仍无法化解时，则呈报主管核定转案或协同医政组医疗纠纷处理专人共同处理。(2)医疗抱怨以书面或电子邮件投诉之处理医政组于接获医疗抱怨信函或电子邮件后，信件中如有注明联系电话者，应先以电话联络投诉人，就投诉内容详加了解或说明；待处理完成后，由主管指派负责单位回复反应人。经处理仍无法化解时，则呈报主管核定转案或协同医政组医疗纠纷处理专人共同处理。(3)相关单位之配合各单
7、位主管或相关医师于接获医疗抱怨案件受理人员请求协助时，或由其它途径知悉医疗抱怨案件时，立即通知医政组之医疗纠纷处理专人积极配合并提供必要之协助，使该抱怨案件能尽速化解消弭。(4)医政组经初步处理后之医疗抱怨及仍有争议之案件皆须立案备查；并应由医政组医疗纠纷处理专人召集相关单位人员进行检讨及因应。6 .医疗纠纷之处理(1)初步处理主治医师为初步之了解及处理时，应注意办理下列事项：A.详细了解问题及争议点，并对照病历及相关检查(验)报告，以做为向病人或其家属说明之依据。B.如发生争议之病人仍于住院治疗中，应亲予说明并提醒医疗团队加强照护；对于医疗团队中导致争议之成员，应考虑调整其工作，避免再度冲突
8、。C.如需书面函覆，有关医疗之说明应由主治医师就医疗过程及来函疑义事项提出书面数据，呈院长核批后由医政组拟稿函覆。D.主治医师应仔细审认医疗纠纷个案之病历相关资料，并通知病历室特别列管。E.医疗纠纷形成后，相关单位主管或病人之主治医师应适时辅导医疗团队成员之情绪，以免影响正常作业或其它同仁。F.遇有暴力倾向之协调交涉对象时，应请警卫科派员协助，以维护安全；如因争议而造成人员伤害或设备毁损，受伤人员应立即就医验伤，对毁损之物品应拍照存证，并请警卫人员协助报警及处理，各项相关证物应妥善保存，以备诉讼时举证之需。G.处理过程中如有疑义，可咨询医政组之医疗纠纷处理专人，讨论适当处理对策。H.主治医师对
9、于医疗纠纷个案之医疗过程以及争议之处理情形应撰写书面呈报。(2)初步沟通无法解决个案之处理A.主治医师与科主任经初步处理仍无法化解争议时，应向医政组之医疗纠纷处理专人说明案情后撰写书面报告呈报。科主任应安排科内医师检讨对策，或指派资深医师协助沟通处理，如仍无法解决，则呈报医政组检讨处理对策后转呈院长。B.发生医疗事故争议需封存死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录时，应立即通知医政组医疗纠纷处理专人协助在医患双方在场的情况下封存，封存的病历则由本院保管，启封时亦须医患双方在场之下为之。C.疑似输液、注射、药物等引起不良后果需封存现场实物时，应立即通知医政组医疗
10、纠纷处理专人协助医患双方共同进行封存，封存的现场实物由本院保管，启封时亦须医患双方在场之下为之；需要检验的，应当由双方共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验；若双方无共识时，则报告卫生行政部门协助指定。D.疑似输血引起不良后果，应立即通知血库人员对血液进行封存保留，并由血库人员通知提供该血液的采供血机构派员到场。E.患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议时，应立即通知医疗纠纷处理专人协助处理，并应经死者近亲属签字同意，在患者死亡后48小时内进行尸检，若无法在48小时内进行尸检，需在死亡后7日内进行尸检，但必须对尸体进行冻存并通知医政组医疗纠纷处理专人。F.医疗纠纷处理专人接获
11、通知应立即协助处理，并于二十四小时内填报医疗争议个案处理提报表(附件一)将发生地点、时间、案件类别、发生经过及初步处理情形等扼要叙述，报告院长。若发生争议之病人仍于住院中，应安排社工人员介入，适时关怀及协助处理，并做成记录。G.医疗争议经立案，应于一周内召开医疗评估小组会议，针对医疗争议之主诉、医疗处置过程之适当性、争议发生原因等，以公正客观的立场进行深入之分析、评估，并对案例相关之医疗处置标准及规范做出检讨、建议与具体改善对策，相关单位主管应迅速执行，且有书面报告，以做为后续处理之依据。H.医疗争议个案经院内检讨后，应由医政组医疗纠纷处理专人安排时间与场所，请本院相关人员与病人或其家属会晤，
12、进行沟通协调，必要时得请单位主管到场协助处理。I.对有教育意义的案例应做成教材，供做从业人员教育训练之用，医政组之医疗纠纷处理专人每季将已发生医疗争议案件呈报医疗评估小组主席筛选须制作教材之案例，并指派教案编写负责人于一个月内完成教案制作经主管核签提报医疗评估小组审定，且指派相关单位协助教育训练之安排，逾期未完成者医疗评估小组须呈报院长处理。(3)若医疗争议案件有曝光媒体可能性时，则医政组应妥善与当事人和媒体沟通，避免事件媒体曝光。(4)医疗纠纷诉讼之处理A.纠纷案件如已进入诉讼程序，应由院方指定之承办人召集相关人员深入了解案情，并予以必要之法律协助。B.医疗纠纷进入法律诉讼阶段时，有关聘请辩
13、护律师之问题，应由当事人以书面呈报主管，并经院长指定负责单位评估后，呈报主管依权限裁示。(5)医疗纠纷之上报A.医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，本院应当自协商解决之日起7日内向所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括：a.双方当事人签定的协议书。b.协议执行计划或执行情况。C.本院对当事医务人员的处理情况。d.医疗机构整改措施。e.对当事医务人员的行政处理建议B.医疗事故争议经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，本院应当自协议书签订之日起7日内向所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括：a.医疗事故技术鉴定书
14、。b.双方当事人签定的协议书或行政调解书。c.双方当事人签定的或行政调解达成的协议执行计划或执行情况。d.本院对当事医务人员的处理情况。e.本院整改措施。f.对当事医务人员的行政处理建议C.医疗事故争议经人民法院调解或者判决解决的，本院应当自收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括：a.人民法院的调解书或判决书。b.人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况。c.本院对当事医务人员的处理情况。d.本院整改措施。e.对当事医务人员的行政处理建议。7 .管理与追踪(1)有关抱怨专线、院长信箱投诉案件涉及医疗争议之处理情形记录及相关书面数据，
15、负责单位应妥善整理及保管，并建立相关统计资料，做为质量改善及教学之参考。(2)为防范医疗争议案件再度发生，医政组应将需要改善之事项会请有关单位主管检讨改善，并将改善对策及方案之执行情形与结果呈报院长。(3)医政组获悉医疗争议事件可能进行法律诉讼者，应立即先口头向院长报告,并于两周内补送书面报告；该案件之后续发展与处理结果均应另提书面报告。(4)医疗争议事件法律诉讼进行中，医政组拟有偿与对方和解或获悉可能被判决败诉时，或预期将发生足以影响医院或本院当事人权益情形时，应立即先口头向院长报告，并同时呈送书面报告。凡涉及医疗争议之抱怨专线、院长信箱投诉及现场通报案件处理结案，应书面呈报主管。因医师因素导致金钱赔偿之医疗纠纷案件，其依本院规定处理者，该主治医师应负担赔偿金额(含医疗减免部分)百分之二十，每案例负担金额最高人民币一万五千元；未依本院规定(含医疗处置标准或规范)处理者，赔偿金由该主治医师全额负担，但最高以其最近一年平均二个月分配后之收入金额为限。主治医师应负担之赔偿金得由医师以现金缴付或由其分配后之所得扣抵之。前述赔偿金
