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1、精选优质文档-倾情为你奉上满座思学全国校区星级评定SOP标准（试行）前言 本标准的编撰，对指导与规范满座思学全国各校区服务星级评定的量化有一定的促进作用。 本标准中星级客观反应了一个校区的“综合服务能力”和综合实力，但星级评定有多项内容与校区本身的硬件设施和软件设施有关，因此星级低并不一定代表校区服务质量差，星级是一个大范围规范化对比的结果，例如因硬件设施所限定，三星级对个别校区而言已经是该校区服务能力的最高标准。 随着满座思学品牌效应的逐步扩大，也出现了一些值得注意研究的新情况，如不同校区已形成了不同的客源对象和消费层次，社会提供的可替代服务项目也在不断增加，这就要求教育综合体必须根据自身客
2、源需求和功能类别，更加自主地选择服务项目。因此，制定满座思学星级评定标准显得尤为重要。本标准的主要内容如下：1.对各星级的含义及评定标准做了具体要求；2.对各星级、各工作岗位的语言做了具体要求；3.对厨房的要求做了量化考核；4.本标准仅为三星级级（包括三星级）以上设定了评判标准。本标准首次发布于2016年9月1日，自2016年9月15日起实施。本标准由满座思学新媒体中心提出。本标准由满座思学各部门联合负责执行并解释。本标准主要起草：满座思学新媒体中心。本标准主要起草人：百川。 1 范围本标准规定了满座思学校区“服务能力”星级分类和评定的原则、方法和要求。本标准适用于满座思学旗下全国各省市校区的
3、星级评定，包括满座思学未来待建的各类型教育机构。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各校区应探讨使用下列标准版本的可能性。 3 定义与代号3.1 定义3.1.1 星级用星表示校区的服务力等级和规模类别。3.1.2 满座思学标准化校区 The Standardized campus能够接待612岁适龄学生同步辅导、作文、数学、书法等其他各类型学科培训的校区。3.2 代号星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级
4、。4 星级的划分和依据4.1 满座思学全国各校区的服务能力共划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示校区服务的档次越高。本标准仅为三星级以上校区设定了评判依据。 需要特别强调的是校区星级的高低并不代表消费标准的高低。4.2 星级的划分以校区的建筑、校区面积、装饰、设施设备及管理、图书藏量，图书阅读量，校区管理、安全管理等级、服务水平为依据，具体的评定办法按照设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、学生家长有效意见评定标准等五项标准执行。5 安全、卫生、环境和建筑的要求校区的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家
5、有关法规和标准。6 星级划分条件6.1 三星级6.1.1 校区布局基本合理，至少保证六个教室能够正常使用，并且方便学生在小区内的正常活动。校区面积300平米以上，藏书2000册以上，有完整的、适合本校区的卫生SOP流程。6.1.2 校区内公共信息图形符号符合国家各职能部门标准。6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.1.4 前厅a.有前厅和前台；b.前台有清晰的企业标志，16h有工作人员在岗，提供接待、问询和突发情况处理服务；c.提供必要的信息服务；d.定时提供礼品兑换服务；e.前台提供校区教学项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表；f.有贵重物品保存服务
6、；g.提供一次性或多次使用的鞋套，供学生家长及学生进入教学区使用；h.设值班经理（MOD)，16h接待家长；i.设家长休息场所；6.1.5 教室a.至少有6间(套)可供教学使用的标准化教室；b.装修良好，具备基本教学场地、桌、椅、黑板等教学用具；c.至少有男女分设的卫生间蹲位各3个，并采取有效的防滑措施。24h供应冷水，16h供应热水；d.每间教室都应带设有遮光窗帘，防护栏；e.教室有配套的学习文化布置，各项规章制度，名人名言的激励学生学习的标识；f.学生休息室、卫生间每天至少全面整理2次，定期更换床单及枕套；g.24h提供冷热饮用水。6.1.6 餐厅a.总餐位数与教学区或该校区的总体接待能力
7、和容纳能力相适应；b.有符合少数民族餐饮习惯的服务；c.厨房主管、主厨、帮厨懂得与学生沟通的基本技巧。6.1.7 厨房a.位置合理；b.墙面瓷砖不低于2m，用防滑材料满铺地面； c.烹调间、存储间独立分隔，有足够的冷气设备。存储间内有空气消毒设施；d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；e.有足够的冷库；f.洗碗间位置合理；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的门窗；i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.1.8 公共区域a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备紧急电话号码供学生参考，如火警、匪警等；b.有男女分设的公共卫生间；c.有应急
8、照明灯。d.有建设完备的图书阅读区并有藏书6.1.9评定参数a. 校区面积大于300平米b. 图书藏量大于2000册c. 校区卫生SOP评定及执行等级为3级d. 综合服务能力为3级6.2 四星级6.2.1 校区布局基本合理，至少保证六个教室能够正常使用，并且方便学生在小区内的正常活动。校区面积500平米以上，藏书3000册以上，有完整的、适合本校区的卫生SOP流程。6.2.2 校区内公共信息图形符号符合国家各职能部门标准。6.2.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4 前厅a.有与校区规模、服务星级相适应的前厅和前台；b.前台有企业标志，16h有工作人员在岗，提供接待、
9、问询和报名服务；c.提供留言服务，家长可根据实际情况填写对该校区的意见和建议并给出客观评价；d.定时提供礼品奖品兑换服务；e.前台提供校区服务项目宣传品、校区收费表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与就读学生相适应的报刊；f.有建设完备的图书阅读区并有藏书；g.有雨伞等各种雨具免费为学生及学生家长提供；h.有完整的课程和心理测评系统；i.设值班经理（MOD)，16h接待学生家长；j.设家长休息场所，并配备有视频、音频等娱乐系统供家长使用；6.2.5 教室a.至少有20间(套)可供出租的客房；b.装修良好，有桌椅、床铺、教育用具等正常教育教育活动设施，照明充足；c.有男女分离的卫
10、生间，男女卫生间蹲位各不少于3个，面盆、梳妆镜齐全，洗手液、擦手巾等市场供应。采取有效的防滑措施。24h供应冷水，18h供应热水；d.有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明，并在学生可视范围内清晰标注常用应急电话，例如火警、匪警、紧急医疗等电话及图标；e.有彩色电视机或教学一体机；f.具备防噪音及隔音措施；g.有遮光窗帘； h.有与校区本身星级相适应的文具用品。有校区项目介绍公示牌，教师团队 公示牌，学生作业作品公式牌等；I.教室、卫生间、厨房每天全面整理2次，每日更换床单及枕套；j.24h提供冷热饮用水；k.提供日常学生学生生活影响记录服务；l.提供标准的学生上下学接
11、送服务。6.2.6 餐厅及水吧a.总餐位数与校区容纳能力相适应；b.有中餐厅，能提供中餐。 c.能为少数民族学生提供符合其饮食习惯的餐品 d.设置有符合学生特性的饮品厅，水吧，面向满座思学所有学生开放，并制定每周不少于一天的免费日；6.2.7 厨房a.位置合理；b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c.烹饪间、存储间独立分隔，有足够的冷气设备。存储间内有空气消毒设施；d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比校区其他区域更为充足；e.有足够的冷库；f.洗碗间位置合理；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
12、i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.2.8 公共区域a.4层(含)以上的楼房有专用电梯；b.有公用电话，并配备市内电话簿；c.有男女分设的公共卫生间；d.有应急照明灯。6.2.9评定参数e. 校区面积大于500平米f. 图书藏量少于3000册g. 校区卫生SOP评定及执行等级为4级h. 综合服务能力为4级6.3 五星级6.3.1 校区布局合理，外观具有一定的特色。6.3.2 校区内公共信息图形符号符合国家各职能部门标准。6.3.3 有空调设施，各区域通风良好。6.3.4 有与校区星级相适应的计算机管理系统。 6.3.5 前厅a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与校区规模、星
13、级相适应的总服务台；b.前台有明显的中文标志，分区段设置接待、问讯、报名，保证每日24h有工作人员在岗；c.提供家长留言服务，可供家长随时对校区进行评价和提出建议；d.提供便捷性选课服务；e.提供刷卡服务、微信支付服务、支付宝支付服务；f.每天8h提供礼品奖品兑换服务；g.前台提供饭店服务项目宣传品，单课程价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； h.有完整的线上预报名系统，可接受各学科的线上预报名；i.有校区工作人员和家长同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；j.设校区保安员，24h保障校区安
14、全；k.设值班经理，16h接待家长和到访学生；m.设前台服务专岗，18h在前厅服务；n.在非经营区设家长休息区和阅读区，提供不少于两种免费饮品；o.提供校内寻人服务；p.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；6.3.6 教室a.至少有9间(套)可供正常使用、教学设施配套完善的教室；b.教室面积宽敞，各学科专用教室特色鲜明；c.装修良好、美观，室内满铺地板，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；d.有卫生间，梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，24h供应冷、热水；e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；f.有彩色电视机、教学一体机、音响设备等，并有闭路电视演播系统。播放内容应符合中国政府规定。每日不少于2次播放；g.具备有效的防噪音及隔音措施；h.有遮光窗帘；i.有与校区本身服务星级相适应的文具用品。有校区服务指南、价目表、学校文化，教学规章、与学生和家长相适应的报刊；j.教室、厨房、卫生间每天全面整理1次，定期更换床单及枕套；k.24h提供冷热饮用水及免费提供的其他不少于两种饮品；l.提供可供家长和学生选择的多媒体教学项目；m.提供可供学生动手操
