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1、管理大讲堂：6管理（一）By AMT 管政“6，一种突突破提升式的的企业战略，是是GE所曾实行行过的企业运运动中最重要要的一个。它它是未来GEE领导核心的的基因成份。”GE的前任总裁兼CEO Jack Welch。在与“狼”共舞舞的21世纪的中中国，企业面面临的压力前前所未有，企企业之间的竞竞争不再仅仅仅是产品的竞竞争，更需要要有魅力的品品牌、一流的的服务和灵活活的市场运作作。此时，中中国企业需要要的是一整套套标本兼治的的，科学的，完完整的，操作作性强的，以以数据为决策策基础的，已已被证明有效效的管理体系系和管理文化化。而6管理法则和和管理方法正正是一套倍受受推崇的，为为国际商业视视为管理法宝
2、宝的，以质量量管理为主线线的，并以巨巨大的经济利利益和实践所所证明行之有有效的管理体体系。一、 66管理的起起源与本质16的起源源在二十世纪七十十年代，MOOTOROLLA面对日本本严峻的挑战战，其主席BBob Gaalvin决决定改善产品品质量，来迎迎战日本高品品质的挑战。在在1981年，他他要求其产品品必须在五年年内有10倍的改善善。19877年，MOTOOROLA建建立了“6”的概念，基基于统计学上上的原理，“6”代表着品品质合格率达达99.99997%或以以上。换句话话说，每一百百万件产品只只有3.4件次品品，这是非常常接近“零缺点”的要求。“6”计划要求求不断改善产产品、品质和和服务
3、，他们们制定了目标标、工具和方方法来达到目目标和客户完完全满意的要要求。19889年，MOTOOROLA就就成功获得“MOTORROLA BBaldniige Naationaal Quaality Awardd ”的质量奖项项。6管理法自MMOTOROOLA创立以以来，并经通通用电气（GGE）等企业业的成功实践践和创新，已已形成为现代代质量管理理理论实践体系系。GE由领袖Jacck Wellch带头领领军，花费了了六亿美金导导入6创新，19996年正式全全面实施，从从1997年开始，销销售业绩和利利润每年一直直都以两位数数百分比快速速增长。例如如，19999年总收入11116亿美元元，利润为
4、1107亿美元元，分别比11998年增增长11%和15%，而如如此令人瞩目目的骄人业绩绩背后的支撑撑点来自于GGE的企业战战略之一6。6管理法总结结了全面质量量管理的成功功经验，吸纳纳了客户满意意理论、变革革管理、供应应链管理等现现代管理理论论和方法，使使质量成为企企业追求卓越越的根本途径径，形成企业业质量竞争力力的核心内容容。欧美许多多先进国家的的知名企业如如GE，MOTORROLA，Dell，HP，Texass Insttrumennt (TII)，Siemeens，Sony，Toshiiba，CitiBBank等等等，在19990年初期就就已先后加入入6的行列。“6”读作“6西格码”，也
5、称为6个标准差，是是一项以数据据为基础，科科学的、系统统的、追求几几乎完美无瑕瑕的企业质量量管理方法。“6”以提升品质为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。值越高，工作方法及流程的缺陷越少。在以缺陷率计量质量特性时，用“s”测量缺陷率，水平与缺陷率的关系如下图所示。 图：水平与缺缺陷率的关系系我们可以举个详详细的例子来来看看不同值之间的差差别。也就是是说，当企业业提升一个值时，其效效果将是十分分显著的。4水平（62210ppmm）6水平（3.4ppm）每小时2万件邮件送错错每小时有7件邮件送错错每天15分钟供水不不安全
6、每7个月有1次供水不安安全每周5000个不正正确的手术每周1.7个不正确确的手术每月7小时停电每34 年有1小时停电每年20万次错误处处方每年68次错误处方方表：4与6效果之对比比26的定义义关于6管理，目目前没有统一一的定义。下下面是一些管管理专家关于于6的定义：管理专家Ronnald SSnee先生生将6管理定义义为：“寻求同时增增加客户满意意和企业经济济增长的经营营战略途径。”6管理专家TTom Pyyzdek：“6管理是一一种全新的管管理企业的方方式。6主要不是是技术项目，而而是管理项目目。”我们可以把6管理定义为为：“一种提升客客户忠诚度并并持续降低经经营成本的综综合管理体系系、发展
7、战略略和管理方法法，并借助于于统计、ITT、流程等技技术与工具来来实现其发展展战略。”36与全面面质量管理（TQM）及ISO9000之对比6与全面质量量管理（TQQM）既有一一些共同点，又又有很多不同同之处，这两两者的具体比比较如下表所所示：6TQM企业和客户利益益企业利益领导层的参与领导层的领导清晰且具挑战的的目标追求全面关注经济关注技术跨职能流程管理理职能部门管理瞄准核心流程聚焦产品质量绿带、黑带和黑黑带主管全员表：6与TQQM之对比在一次“6成成果展示论坛坛”上，质量领领域的专家一一致认为，66管理是全全面质量管理理的继承和发发展，6与ISO90000之间没没有截然的鸿鸿沟。关于66管理
8、和全全面质量管理理及ISO99000的关关系，主要表表现在以下几几个方面：1）6管理是是领导承诺的的TQM。企业业决策者的职职责，在于确确立公司的经经营战略，并并推动企业实实现通过有效效的持续的质质量改进取得得效益、获得得长期成功的的发展。因此此，扎实有效效地推进6管理，领导导者就需要象象Jack Welchh那样疯狂参参与、庄严承承诺。2）6管理是是财务驱动的的TQM。6管理的核核心特征是：高客户满意意度和低资源源成本即“经济性”。6管理强调调从整个经营营的角度出发发，而不只是是着眼单个的的产品、服务务或流程的质质量，并且要要将注意力同同时集中在客客户和企业两两方面，最终终应该体现在在财务结
9、果上上。6管理的目目的在于降低低风险，而非非仅仅降低缺缺陷。所谓降降低风险，一一方面是指降降低客户购买买产品或服务务的风险；另另一方面是指指降低产品或或服务提供者者即企业的风风险，包括在在质量、能力力、周期、库库存以及其他他的关键因素素等方面所表表现的财务业业绩。3）6管理是是客户参与的的TQM。在6管理中，以以客户为关注注焦点是根本本宗旨。6管理业绩的的测量从客户户开始，来确确定6管理的项项目，因此，6管理的改进和设计是以对客户满意和流程增值所产生的影响来定义的。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域迫切需要得到改进，然而我们所拥有资源的有限性又决定了我们必须分清主次，将重点放在那些客户最关心
10、、对企业或机构影响最大的方面，也就是“客户质量关键特性”。它提醒我们在寻找质量改进机会的时候，不能只从自身出发，专注于企业内部而忽略外部的客户，而应该将客户的需求始终伴随着项目开展的全过程。4）6是“后后ISO90000”的突破改进进。ISO99000质量管理体体系的八项基基本原则，都都可以而且应应该在6中得到体体现。作为合合格评定的IISO90001标准，其其目的与6管理的目标标显然不同。6管理是一种长期的经营管理战略，通过运用一整套质量管理的思想、体系、方法和手段，进行有效的、系统的“测量、分析和改进”，而且更强调突破性改进。5）6是落实实ISO90004的具体体途径。作为为指导组织实实施
11、持续改进进的ISO99004标准准，其中包含含了很多与66管理相同同的要素。66为落实和和实施ISOO9004提提供了有效的的途径和具体体的方法。6）6强调的的是波动。而而TQM所关注注的是均值，但但均值往往掩掩盖了波动，掩掩盖了质量方方面的真正问问题。6的核心是是通过运用系系统措施寻找找降低和控制制波动的方法法，从而开拓拓了质量管理理的空间和领领域，使质量量管理迈进了了新的历史阶阶段。二、6管理的的特点与价值值16的特点点1）6管理首首先是一种目目标管理。它它把客户的期期望作为目标标，并且不断断超越这种期期望。企业从从3个开始，然后后是4个、5个，最终达达到6。在每个个过程中，都都强调定义、
12、测测量、分析、改改进和控制，企企业在一条规规定好的轨道道里良性循环环前进。2）真正“以客客户为中心”。尽管全面质质量管理也十十分强调以客客户为中心（或或关注焦点），但但是TQM在理解解客户方面相相对较少；在在6中，以“客户为中心心”最为重要。举举例来说，对对6业绩的测测量从客户开开始，通过对对SIPOCC（供方、输输入、过程、输输出、客户）模模型分析，来来确定6 项目。因此此，6改进和设设计是以对客客户满意所产产生的影响来来确定，6管理比TQMM更加真正关关注客户。3）6管理是是一种基于事事实和数据的的综合管理。6本身就是一种测量标准和偏差的工具。小到单一产品和服务可以衡量，中到一个部门、一个
13、项目，大到一个企业都可以计量。6把“以数据和事实为管理依据”的概念提升到一个新的、更有力的水平。6原理从分辨什么指标对测量经营业绩是关键的开始，然后收集数据并分析关键变量。6强调对数据的收集、分析。中国的企业家一向很注重感性的认识，对实体的理解比较深入，而缺少理性的关注，所以在管理的时候更要注重量化。但是服务态度怎么测量呢？这就要把不可测量的东西转化成可测量的东西。具体来说，6帮助管理者回答两个重要问题：我真正需要什么数据/信息？我们如何利用这些数据/信息以使利益最大化？4）对企业流程程的强烈关注注。无论把重重点放在产品品和服务的设设计、业绩的的测量、效率率和客户满意意的提高上或或是业务经营营
14、上，6都把流程程视为成功的的关键载体。在在6管理体系系里，关注流流程的内容一一般分为两个个部分。一部部分叫流程的的提高，第二二个叫流程的的设计、再设设计。前者比比较通俗易懂懂，而后者通通常是指ITT行业编写程程序或者是新新产品的研发发，根据客户户的需求及时时调整产品。5）6管理是是一种文化管管理。在很多多企业里，人人们有时不知知所措，不知知道自己的目目标。而通过过实施6，每个人人知道自己应应该做成什么么，应该怎么么做。因此，组组织文化的变变革是6管理重要要的组成部分分。6）6管理是是一种主动改改进型管理。掌掌握了6，就好像像找到了一个个重新观察企企业的放大镜镜。实施了66管理的企企业会突然发发
15、现，企业中中存在的缺陷陷犹如灰尘，存存在于企业的的角角落落。这这时候，企业业中各个层次次的职员都会会主动地寻求求消除缺陷、解解决问题的方方法，他们会会不断地提问问：现在是几几个？问题在哪哪里？能做到到什么？提高高了吗？从而而形成了一种种持续改进的的氛围。7）预防性管理理。预防即意意味着在事件件发生之前采采取行动，而而不是事后作作出反应。在在6管理中，预预防性的管理理体现在：制制定有挑战性性的目标并经经常进行评审审，设定清楚楚的优先级，重重视问题的预预防而非事后后补救，询问问做事的理由由而不是因为为惯例就盲目目地遵循。66综合利用用工具和方法法，以动态的的、积极的、预预防性的管理理风格取代被被动的管理习习惯。8）系统性管理理。与其它管管理策略或方方法不同的是是，6系统是一个个连续性的提提高循环圈。6运用一套完整的方法论对企业的每一个流程环节，运作方式，以至于企业文化进行改进与控制。整个实施系统的展开，不是孤立的，不是只应用于某些人或
