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1、XX大学答题纸（格式二）课程服务市场营销20 XX 20 XX学年第X学期成绩评阅人评语:海底捞服务质量的五维度分析一、引言在现今各行各业都强调服务重要性的市场大背景下，谁也没有想到， 竟然是一家火锅店出色地诠释了服务的含义，并在这个竞争激烈的大市场 中脱颖而出。没错，这家火锅店正是海底捞。在三伏天各家火锅店都呈现营市级 班淡季现象的同时，海底捞却依旧生意火爆，人们愿意排一两个小时的长队 来吃一餐火锅，为什么？人们正是看中了它的服务，难怪有顾客说：“我来 海底捞，享受服务的时间比吃火锅的时间还长，这也是我为什么愿意花上 二个小时排长队也要来海底捞的原因。”的确，海底捞的服务让它赢得了顾 客的满
2、意和忠诚；但是我们都会有一个疑问，为什么海底捞能够成功?海底捞的服务到底有什么奥秘？基于种种疑问，好奇的我们动手翻阅 了海底捞一一你学不会这本书，并且试着通过我们所学过的服务营销 管理中的服务质量五个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性以及有 形性来分析海底捞的成功：二、可靠性分析：服务质量的可靠性是指可靠、准确的履行服务承诺的能力。具体的说 就是企业无论处于何种情况下都能准确、主动、及时的为顾客提供顾客需 要的服务。首先，海底捞是以服务制胜的，对顾客的承诺很高，顾客对其的期望 值也很高。海底捞已经有60多家分店，是全国餐饮连锁业发展最快的企业， 因此有能力，有资本让顾客感到可靠。其次，当顾
3、客遇到困难时，海底捞的服务员能表现出关心并及时提供 帮助。在书中曾经提到过一个例子，在一次顾客服务过程中，海底捞的服 务员发现一位腿脚不方便的老奶奶想去洗手间，这时候服务员主动扶起老 奶奶并且亲自送到洗手间门口，而在老奶奶使用完洗手间后，后勤的清洁 阿姨还主动递上毛巾与帮助其按洗手液，虽然都是一些细小的举动，但却 因此拉近了顾客与海底捞的亲密关系，让顾客体会到了情感上的安慰。也 正是海底捞服务员的关系与热情帮助，让这家顾客成为了它的忠诚回头客。最后，海底捞的服务制度是一对一的，一桌配有一个服务员，而且其 服务员个个训练有素，能够第一时间发现顾客的需求，并且海底捞的员工 能用最真诚的心为顾客服务
4、，其服务甚至会超出自己的职责，比如说员工 想吃冰欺凌，她就到别的地方买。也即是说无论顾客提出什么要求（只要 是不过分的），海底捞的员工都有能力为顾客提供他们承诺的服务。三、响应性分析：服务质量的响应性主要指帮助顾客并迅速提升服务的愿望，体现了企 业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效地处理。一方面，由于到海底捞吃火锅的顾客非常多，以至于出现排队等餐经 常要花一两个小时的情况，这就与海底捞快捷的响应性形成了矛盾；但是， 海底捞却机智地发现，为排队顾客提供排队过程中的另类服务不但可以消 除顾客排队等候时的烦躁心理，而且让顾客更加喜欢上海底捞的排队过程; 如在等待过程中为顾客提供擦鞋、美甲、免费享
5、受水果、饮料、上网、玩 扑克牌和象棋等服务，这对于提高服务感知有着极大的促进作用，从而帮 助顾客提升了服务的愿望。另一方面，一家餐饮企业的服务质量如何，最直接的影响就是服务员 的素质。而在海底捞中，自上而下地传递一种关爱和尊重，让一线员工感 受到企业的文化和归属感。这也让每个员工都怀着一种为家服务的感觉， 而更加热情与用心地为顾客服务，如在海底捞，服务员都是小跑着为顾客 服务的；一个成本会计在检查上菜速度的时候，发现厨房已积压了很多上 菜单，他不是做下记录等着在会议中提出问题，而是主动地帮忙上菜，甚 至愿意因此而推迟自己的下班时间这些种种提升海底捞响应性的案例 都是其他企业模仿不来的。四、保证
6、性分析：服务质量的保证性主要指服务人员友好的态度与胜任能力，它能够增 强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。在海底捞的服务中，员工给顾客带来的保证性让海底捞的服务质量得 至提高。1. 服务人员是有礼貌的，对顾客有着友好的态度。当顾客进到海底捞 的店面时，海底捞的服务人员充满热情，微笑地邀请顾客进店，给顾客一 种受尊重，受良好待遇的感觉，顾客也会被服务人员身上的热情所感染。2. 顾客在从事交易的过程是感到放心的。服务人员在为顾客点菜时， 会根据桌上的顾客人数，切身从顾客的利益角度着想，建议顾客点半份的 菜，这让顾客对服务人员是感到放心的。不仅如此，顾客在吃饭时，打火 锅容易弄脏手机，而服务人员这
7、时候都会给顾客的手机弄一个手机套，保 护手机。就连海底捞的厕所也成为餐饮业中最干净，最舒服的厕所。这是 在服务的细节上给顾客带来无微不至的服务，让顾客放心。3. 服务人员是值得信赖的。海底捞的服务人员身上都有着一股很大的 自信，走路速度超快，甚至小跑，充满激情，动作方面熟练而游刃有余， 给顾客感觉很有能力。除此之外，服务人员常常主动与顾客聊天，生活小 事各种话题都能和顾客侃侃而谈，给顾客一种朋友的感觉。4. 服务人员在海底捞拥有为顾客免费送小菜或礼品的权利，还有一定 的免单权，以此提供更好的服务。当来的顾客是老顾客时，为了抓住老顾 客，服务人员可以给顾客送一份免费的小菜或礼品。当顾客对服务人员
8、的 服务感到极度不满时，服务人员可以给顾客免单，以此表达对顾客的歉意。五、移情性分析：服务质量的移情因素是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需 求，使整个服务过程富有“人情味”，从而不会“移情别恋”竞争对手。第一，海底捞会针对不同的顾客提供个别的服务。尽管客人都是来吃 火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请客人 不同，需求就不同，海底捞提供给客人的服务就不一样。比如有的人可能 要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的 人连半份都用不了；有的人可能喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮， 如果是情侣，那就让男方涮，给他表现的机会。第二，海底捞给予顾客个别
9、的关怀。这种关怀是打从心底去温暖顾客， 满足顾客物质以外的需求，超出顾客的期望值。比如，北京三店客户经理 吴功琼，发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚威了，她马上找来凳子， 让客人坐下，并找来白酒用火烧着了，用手沾着酒给客人揉脚，客人很感 动。第三，海底捞会了解顾客的需求。员工通过职业的敏锐观察，发现顾 客的需求，并满足其需求，而不是说仅仅满足顾客所提出的需求。比如， 上海三店张耀兰心就挺细的。“我发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃， 我感觉她一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们上一盘萝 卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝到桌 上时，他们很惊讶，说我们没有点
10、萝卜丝呀？我说：我估计阿姨爱吃萝卜 丝，特意拌了一盘送给阿姨吃。他们非常高兴，边吃边夸我，接下来一个月，他们连来了 3次，还把他们的朋友介绍来吃饭。”六、有形性分析：服务质量的有形性是指企业借助服务过程中的各种有形要素（包括实 物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式，使无形服务及企业 形象具体化和便于感知的一种方法。有形性往往能带给顾客更多的首映感 觉，从而留下好的印象而增加其回头的概念。首先，海底捞的员工工作服是很好看的，就像空姐的服装一样。它是 海底捞请当地的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工量身定做的。员工 身着媲美空姐服装的工作服为顾客服务时，不仅顾客会赏心悦目，而且会 提高顾
11、客的服务感知质量、有助于塑造服务企业的市场形象。其次，海底捞的环境很舒适，干净，甚至有顾客调侃说，连洗手间的 干净程度可以媲美他们家，甚至五星级酒店。而且海底捞的装修费就要上 百万，上千万。由此可知海底捞的室内环境的很得体的。环境会直接影响 到顾客对海底捞的服务质量的评价，因而顾客可以根据环境来评价服务质 量。最后，服务人员的微笑。书中经常提到，很多顾客赞扬海底捞员工真 诚的微笑和热情的问候。北京四店的张瑜说过，“我们要更热情和耐心地为 他们服务，他们无非是要求多一些，我们多跑跑腿儿就是了。只要我们始 终如一地做好细节，笑容多一些，更主动一些，一定能赢得他们的满意”。 谈到别的火锅店模仿海底捞
12、的时候，她说，“海底捞本质不是那么容易学的， 他们的笑容不会比我们真诚，因为他们的公司对他们不会像我们公司对我 们这么好。”海底捞的微笑比同行多得多，也非常真诚。微笑传达出海底捞 欢迎顾客的到来，并感到荣幸，开心。每一位进入海底捞的客人都会看到 服务人员真诚的微笑和热情的招呼，这就使客人们对海底捞的印象加分了。七、结语以上就是我们在阅读了海底捞一一你学不会一书，并查阅了相关 资料后得出的分析结论。海底捞以其高质的服务质量赢得了顾客们的青睐， 而从在火锅业中占据领先地位。当然，每一个成功企业的背后都会存在不 少的问题，如海底捞在不断地开设新店，其服务质量能否达到统一的标准。 但不管怎样，通过分析海底捞的服务质量五个维度，细化了海底捞服务的 差异，希望也能够为其他企业或个人提供依据与借鉴。小组成员：
