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1、1目的对发生的质量问题、环境问题采取有效的改进、纠正措施，对存在的和潜在的质量问题采取预防 措施，消除现有的和防止潜在的质量问题，实现体系的持续改进。2范围本程序适用于对公司产品的质量问题及环境问题的纠正和预防措施的制订、实施及验证。3定义3.1纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因，以防止不合格再发生为目的所采取 的措施。3.2预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因，以防止潜在不合格发生为目的所采 取的措施。4权责4.1各部门：4.2负责查找本部门已发生或潜在的质量问题及环境问题的原因，提岀改进计划，经批准后组织实施, 实施与本部门相关的纠正预防措施。4.3行政部
2、：负责纠正和预防措施协调及追踪处理与在实施过程的监督。不合格信息的传递，管理体 系方面的纠正和预防措施协调及追踪处理与在实施过程的监督。以及纠正预防措施的验证。5流程图5.2纠正和预防措施管理6工作程序6.1持续改进6.1.1改进项目的来源1 ）总经理根据公司质量方针、质量目标、客户需求的达成状况、管理评审和审核结果，指定公司要求的持续改进项目；2 ）行政部根据内外部的审核结果确定质量环境管理体系的持续改进项目；3 ）各职能部门根据各自部门的数据分析、统计结果、纠正和预防措施以及其它信息和数据分析结 果，确定本部门的持续改进项目4 )依据公司的实际经营状况，各部门可根据以下方面确定持续改进项目
3、：a. 不良质量的成本； b. 客户不满意；c. 报废、返工； d. 优化工艺流程；e. 人力和材料浪费的改善； f. 不良质量成本的降低；g. 产品过多搬运和存储的改善；i. 顾客不满意的改善：包括顾客索赔、投诉、抱怨、退货等的改善；j. 其他各部门确定的改善项目。6.1.2 持续改进策划时应侧重：1) 质量、环境管理体系的改进：质量、环境方针、目标及其管理，组织结构、资源配备及其管理、 测量及评价活动及质量管理体系其它要素活动；2) 公司服务及其生产过程的改进。6.1.2 持续改进活动的分类 持续改进，可以是日常的改进活动，也可以是重大的改进项目。日常改进项目执行纠正预防措 施控制程序；重
4、大的改进项目执行本程序。1)管理者代表负责重大项目的识别，识别依据为需提交管理评审的事项。6.1.3 改进项目的确定原则a) 目标的调整和提高应确定为改进项目。b) 客户提出的需优化的服务应确定为改进项目。c) 内外审出现的严重不合格项应确定为改进项目。6.1.4 持续改进活动实施的主体a) 管理者代表对公司质量、环境、安全活动进行数据分析，适用时进行纠正和预防措施，通过定 期进行内部审核和管理评审，促进质量管理体系的持续改进。b) 管理者代表对普遍存在的不合格服务或涉及跨部门的质量问题进行处理。c) 属于本部门内部过程的不合格服务由所在部门负责处理。d ) 责任部门负责实施改进措施。6.1.
5、5 确定需改进的原因a) 对于不合格原因明显的简单问题，责任部门可依据经验加以判断；b) 对于相当复杂，凭经验不足以判断的问题可调查研究或在掌握材料后召开专题分析会。6.1.6 制订改进措施的依据 责任部门应以节约成本为前提，以改进服务流程、提高操作技能为主要手段制订改进措施。6.1.7 评审责任部门负责人应对所采取的改进措施进行评审，其主要内容为：a) 改进措施的适宜性(包括预期效果、成本增加、可操作性等的评估)；b) 改进措施的有效性；c) 进一步改进的机会。改进活动需采取纠正预防措施的，填写纠正和预防措施处理表，执行 6.3 条款。6.2 纠正和预防措施管理6.2.1 纠正预防措施要求的
6、提出6.2.1.1 提出纠正措施要求的情况包括：a) 成品或工序出现严重的不合格，由行政部或行政部使用信息反馈处理单提出。b) 生产过程重复出现的不合格，由行政部或行政部使用信息反馈处理单提出。c) 质量管理、环境、职业健康安全体系运行出现的不合格，由内审员使用内审不合符报告提 出。d) 顾客反馈信息(包括投诉)，由行政部直接使用客户要求的纠正和预防措施处理表提出。e) 对于来料检验中发现的不合格，由行政部使用信息反馈处理单提出。f) 其它情况申请部门使用填写纠正和预防措施处理表提出：6.2.1.2 提出预防措施要求可使用纠正和预防措施处理表提出，需提出的情况包括：a) 对影响产品质量的工序、
7、操作、设备等进行分析，可能产生的不合格。b) 可能影响体系运行出现不符合情况的潜在因素。c) 过程统计过程中出现偏离趋势时。d) 其他可能造成不符合的潜在因素。6.2.2 纠正预防措施要求审批6.2.2.1 对于行政部提出关于产品质量、 质量管理体系以及顾客抱怨等提出的纠正预防措施要求及行政 部提出的环境、职业健康安全管理体系的纠正预防措施要求无需得到审批，可直接立案。6.2.2.2 其余各部门填写纠正和预防措施处理表后由申请部门负责人审核后，交管理者代表批准。管理者代表召集相关部门的人员进行分析，以决定是否需要立案。 若不需立案，管理者代表应在纠正和预防措施处理表中注明理由批准后告知申请部门
8、。若决定需要立案，由管理者代表组织成立改善小组，对案件进行分析找出原因， 确定采取措施的责任部 门及规定完成时间。6.2.3 纠正预防措施的制定6.2.3.1 顾客抱怨或退货按照顾客和相关方反馈管理程序、客户抱怨处理规定执行。6.2.3.2 不合格品按照不合格控制程序执行。6.2.3.3 其余填写 纠正预防措施表 的由管理者代表组织成立小组， 对提出的要求进行分析找出原因。6.2.3.4 对体系审核发现的不合格，按内部审核控制程序执行，在管理体系评审提出的纠正预防措 施实施要求，由相关部门按管理评审程序执行6.2.3.5 找出问题原因后， 由管理者代表确定制定纠正或预防措施， 制定中需充分考虑
9、防错技术的应用， 包括：a) 警示：如异常报警装置等。b) 控制：如防止误装、误用的限位装置等。c) 制动：如在异常发生时的设备制动装置。d) 其他措施。6.2.4 纠正预防措施的实施6.2.4.1 行政部每月根据各种检验记录、顾客反馈信息状况，对产品质量进行统计和分析，作成质量 月表向公司内部进行通报。6.2.4.2 各相关部门组织并讲解对影响产品质量 / 相关方的有关过程、 方法， 寻找潜在的不合格原因， 提 出预防措施建议，对于重大潜在问题，由相关部门组织专题会议检讨、对策，并记录于纠正和预防措 施处理表中。6.2.4.3 对于重大品质不良发生由管理者代表组织召开质量问题分析会议， 相关
10、人员必须参加原因分析， 由责任部门制订有效的纠正措施，各责任部门负责实施，做好记录。6.2.4.4 对一般质量事故，要求相关部门立即采取相应的纠正措施，以减少损失。6.2.4.5 对于客户投诉和客户退货按顾客沟通和客户满意度测量程序、 客户抱怨处理规定执行。6.2.4.6 对体系审核发现的不合格，按内部审核控制程序执行，在管理体系评审提出的纠正预防措 施实施要求，由相关部门按管理评审程序执行。6.2.4.7. 发生紧急事故时，由相关部门按应急准备与响应控制程序进行处理。6.2.4.8 必要时，对质量、环境管理体系进行变更。6.3 纠正预防措施的验证6.3.1 对于体系审核和管理评审提出的纠正预
11、防措施由管理者代表组织评审纠正或预防措施实施的效 果，并评审是否需要水平展开，即应用于消除其他类似过程的潜在不合格原因。6.3.2 产品质量问题（包括客户抱怨、投诉等）由行政部组织纠正预防措施的实施和效果验证。6.3.3 对于其他不符合项由提出部门组织验证纠正预防措施的实施有效性验证。6.4 标准化与记录保存6.4.1 对制定并实施的纠正和预防措施，必要时需考虑的更新在策划期间的风险和机遇。6.4.2 行政部负责保存分析的结果，并登记在改进、纠正和预防措施实施情况一览表上。有必要时 向内部或客户需要时提供。6.4.3 管理者代表应将纠正和预防措施的有关信息提交管理评审。7 相关文件目录管理评审控制程序内部审核程序不合格控制程序相关表单纠正和预防措施处理表 R-16-01持续改进计划 R-16-02
