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1、催收技巧及话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通 常，7天内需要回款60%,15天内回款80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打 量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上10点前拨打 所有得电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款得 客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期得客户中都就是临时资金欠缺、无能力还 款得或者失联得客户。1、资金周
2、转困难：部分就是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两 次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还 款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加 大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等）， 可以分次还款，有多少先还多少；2、私营业主：这类就是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催收 短信，催收传真）3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或就是直接联系其家里人让家里人帮客户 还款4、失联客户，如果客户就是本地人，则需要尽快安排上门催收，
3、如果客户就是外地人，则需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或就是从中要到客户家人电话进 行催收其次，根据客户逾期天数采取不同得催收方式：1、逾期1-5天得客户，需以热情服务得态度，关注客户逾期得原因，通常只拨打客户本 人电话与单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告， 或者让联系人代其还款；若客户就是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。2、逾期6-10天得客户，以适当服务得态度、督促得方式，促使客户补缴。在 能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户得联系人， 对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要 注意得就是：
4、有意识得关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更，及时更新 系统数据。3、逾期11-30天得客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户得情况下向客户充 分说明逾期时间过长得不利影响，并提示逾期超过30天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户得情况下可对客户得联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还 款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利得影响。如果联系不上客户本人， 除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查 找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近得人。如果电话催收起不了作用，则需 要安排上门。催收除了要勤跟进之外，还要有一定得技巧
5、，才能确保回款率：1、慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单 均分。2、数量先行，兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个别问题上纠缠。3、梯次清晰，逐层加深：催收策略与方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。4、风险意识，信息收集：收款就是主要目得，但不就是唯一目得，不要仅就满足于客户还了一期款，而漠视了后续得风险。5、顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查时候就该备注清楚客户得情况）。6、催收先后顺序：1、首期逾期。2、承诺当天还款账户。3、能存一部分金额得客户。4、大金额客户、5、失联客户、最后
6、，了解下催收得注意事项：1、催收得目得就是获得客户得还款承诺，但承诺期限只能在2天以内。不可以在月初，客户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款得行为说“不”，引导客户往自己得意 愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您就是今天还就是明天存款呢？明天 几点？您知道得，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说就是不合算得， 而且这也会影响您得信用记录。2、如果客户承诺还款时间就是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户联系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。3、需要用不同得号码拨打客户与联系人得联系方式。例如，用公司得座机在不同时间段多次拨打都无人接听得
7、话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通 常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。4、催收不要只打客户手机，应按一定比例与次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%，单位电话比例约为10%-15%，家固电话比例约为5%-10%。5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系，甚至下班后晚上联系。6、前期催收成功得关键就是前后沟通得连贯性。多通电话使用一成不变得语气不起作用。客 户没有履行承诺得时候，逾期要更严肃。温与得语气变成严肃得风格。准确得备注 可以帮助您在拨打下次电话时做到这点。二、催收话术参考拨打客户本人电话开场白：客服
8、：您好，请问就是XX先生/女士吗？客户：就是得。客服：您好，这里就是XXXX，您得款项没有扣到，已经逾期X天，请问就是什么情况？拨打客户亲属电话开场白：客服：您好，请问就是XX先生/女士吗？客户亲属：就是得。客服：您好，这里就是XXXX，我找XXX（客户姓名），请问她/她 在吗？客户亲属如果说不在一起得，就问她/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟 她有联系过吗？客户亲属如果说没有联系过，瞧客户得逾期恶劣程度，斟酌就是否告知亲 属贷款事宜。客服：XXX（客户姓名）在我们这边得贷款已拖欠X天，还没有还，她就是 不就是出现了什么问题？麻烦您转告她，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可 以跟
9、我们说，不要不接听电话，好吗？也可引导亲属帮客户还款客服：她可能最近出现了资金困难，您瞧您方便帮她还一期得款 项吗？钱也不就是很多，您瞧就是否愿意帮她一把。避免我们老就是给您电话，打扰到您 得生活，就是吧？常见逾期问题与应 问题：客户回答最近都没时间客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加 您去其她金融机构融资得困难。您瞧就是不就是想办法抽空去还下款呢？问题：客户回答我出差在外地客服：您什么时候回来？您那可否通过其她途径还款？比如 异地转账或就是让朋友家人先去代还款。客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地 方方便告诉我吗？我帮您查询附近得银行网点？问题：客户称就是帮朋友贷款得
10、客服：这笔贷款当时不管申请还就是签约都就是以您得名 义进行得，如果没有及时还款，产生得不良影响都只会由您来承担。方便得话将用钱人得 联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒她。问题：客户称已经还款 客服：非常感谢您对我们工作得配合，可能就是银行到账方面出了什 么问题。您先不要着急，我先跟您确认一下您得还款账户？还款金额？什么时间办理得还 款？还款方式？问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系客服：XX先生/女士在XXXX申请得一笔贷款已经 逾期X天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您得 正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您得配合，谢谢！问题：客户恶意拖欠
11、不还款客服：您好，我们产品得特点就就是“一次性全额到账，分期 还款”，这已经缓解了您每个月得还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这就 是您得义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理 还款问题：我没有收到还款短信与电话通知，不知道还款 时间。客服：我们得还款时间就是每月固定得，贷款协议中明确注明了还款时间与金额。我们对 每期 还款得客户进行短信提醒与电话提醒；但这只就是我们对客户得增值服务，并不就是 义务，所以未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期得理由。问题：您们得逾期得罚息与滞纳金太高了！客服：逾期费用在您签署得借款协议中已经明 确注明了，您既然已经签
12、字，就表明您认可此费用，并产生了法律效应，您就应该按合同 约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮合出借人与借款人得服务；出借人在您需 要资金得时候为您提供帮助，您就要按照合同约定还款。罚息与滞纳金得主要目得约束您 能准时还款，既然您违约了就应该承担这部分费用。问题：您们销售人员跟我说晚几天还就是不收取任何费用得！客服：这就是不可能得！协 议中已经明确注明了逾期就是要交滞纳金与罚息得，我们得业务人员经过严格得岗前培训， 不会这么讲得。如果确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。问题：您们逾期得费用就是怎么计算得？客服：逾期后，除了应还得月还金额外，还会收 取您得罚息，罚息就是按剩余还款总额得0、5%收取，按日计息；为了避免您得损失请及 时还款。问题：我手头有点紧，这期还不了，下月一起还吧。客服：不可以。首先，我要告诉您， 罚息就是按日计算得，多耽误一天您就要多承担一天得罚息；其次，您得个人信用会受到 严重影响得，现在各小额贷款公司与各信息服务平台得信息都就是共享得，所以您得这次 逾期记录会影响您在其它公司得信用记录，将来还有可能影响您
