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1、暗访工作制度为认真贯彻执行卫生部及省卫生厅关于加强医疗服务质量管理、保障医疗安全的相关文件精神，不断探索和完善有效的医院管理的方法和技巧途径，进一步较强我院整体医疗服务质量的动态监管，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制定本制度。一、暗访方式：质量管理办公室组织社会监督员，采取每月一次定期暗访和不定期暗访抽查相结合的方式展开工作。二、暗访内容：包括医院各项管理制度的落实情况、各临床医技科室、护理单元、门诊窗口、后勤保障等部门工作人员的医德医风、仪表礼仪、服务态度、工作效率、对突发事件的处理、就诊人员满意度、卫生清洁、饮食卫生等。三、暗访流程：（一）确
2、定人员：由质量管理办公室从参与暗访工作的社会监督员中遴选确定。（二）确定内容：根据医院当前的工作重点、各项管理制度的落实情况、满意度调查中发现的问题、医院职工反应的质量问题等确定暗访内容。每次安放之前，由质量管理办公室对社会监督员进行培训，明确本次暗访工作时间、对象、内容、注意事项等，确保暗访工作的准确、有效展开。（三）汇总分析：暗访工作完成后，由质量管理办公室对社会监督员在暗访过程中记录的问题进行汇总分析，对于发现的问题，质量管理办公室将进行详细调查，核实无误后形成暗访工作报告。（四）总结反馈：暗访工作报告上报分管院领导审阅并及时反馈相关职能部门、临床科室、护理单元和相关责任人，同时在医院办
3、公网公示、月会通报。（五）暗访处理结果：暗访结果报请院领导批示后，对暗访工作报告中涉及的个人或科室进行相应惩处。四、奖惩办法（一）对于在暗访工作中发现的违反医院有关规章制度、服务不到位造成不良影响、受到就诊人员投诉的个人或科室，经质量管理办公室核实无误后，除按照医院的相关规定处理外，对个人处以100至300元、科室200至500元的罚款，罚款从当月奖金中扣除。（二）相关责任部门需在10个工作日内对发现的问题进行处理，处理不及时者，扣发部门负责人当月20%津贴。简 历姓 名： 简历模板 http:/性 别： 男出生日期： 1989年2月年 龄： 37岁户口所在地：上海政治面貌： 党员毕业生院校：
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