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1、附件3:中国农业业银行甘甘肃省分分行员工工违反网网点文明明标准服务务考核处罚罚规定（试试行）第一章 总总 则则第一条为为严格执执行中中国农业业银行甘甘肃省分分行网点点文明标标准服务务管理实施施细则，强强化规范范、文明明、优质质服务，打打造农业业银行标标准化服服务品牌牌形象，全全面提高高综合竞竞争力，特特制定本本规定。第二条 本规规定所称称违反网网点文明明标准服服务行为为，是指指本行员员工违反反网点文文明标准准服务相相关制度度，应受受到处罚罚的行为为（以下下简称“违规行行为”）。第三条 本规规定的直直接责任任人是指指未履行行或正确确履行网网点服务务中的相相关职责责，对违违规事实实负有直直接责任任
2、的员工工。第四条 对违违规责任任人员的的处罚方方式为扣扣发考核核性工资资。第五条 本规规定适用用于中国国农业银银行甘肃肃省分行行员工（含含劳务派派遣员工工）在各级行行组织的的明查暗暗访、电电话查询询、现场场提问等等不同方方式的检检查、考考核,外外部监管管单位或或行业协协会组织织的各种种形式的的检查以以及经查查实后的的客户投投诉等现现场或事事后的处处罚。第二章 违违规行为为及处罚罚第六条 违反反“网点服服务环境境标准”的处罚（一）服服务环境境方面1.有下下列情形形之一的的，给予予直接责责任人1100元元、网点点负责人人1000元的经经济处罚罚：（11）营业业网点的的环境达达不到内内外部整整洁、美
3、美观，有有尘土、烟头、果皮、纸屑、蚊蝇、蛛网的；（2）地面、柜台、门窗、柜台玻璃、墙壁等不清洁的。2.有下下列情形形之一的的，给予予直接责责任人2200元元、网点点负责人人2000元的经经济处罚罚：（11）三牌牌二证（中中国农业业银行标标识牌、营营业单位位名称牌牌、对外外营业时时间牌，营营业执照照、金融融许可证证）不齐齐全的；（2）营营业室门门前宣传传条幅悬悬挂不整整或悬挂挂破旧条条幅的；（3）单单位标识识牌污损损，室外外墙壁有有广告的的；（44）柜台台及柜员员桌放置置与办理理业务无无关杂物物及私人人物品的的；（55）各类类单据、凭凭条未整整齐摆放放的；（66）墙壁壁、柜台台玻璃乱乱贴乱挂挂宣
4、传资资料及牌牌匾的。（二）服服务设备备方面1.有下下列情形形之一的的，给予予网点负负责人1100元元的经济济处罚：供客户户使用的的点/验验钞机、电电子显示示屏或电电视、宣宣传资料料架、客客户意见见簿、饮饮水机、报报刊架配配备不齐齐全的。2.有下下列情形形之一的的，给予予直接责责任人1100元元、网点点负责人人1000元的经经济处罚罚：（11）客户户办理业业务所需需用品，如如笔、凭条、花花镜等不不齐全的的；（22）柜台台上不放放置服务务监督牌牌或监督督牌与本本人不符符；（33）自助助设备、电电子显示示屏等有有故障，未未有“设备故故障暂停停服务”等类似似说明的的；（44）服务务设施损损坏维护护、维
5、修修不及时时的（如如电子显显示屏不不开启或或显示内内容过时时，花镜镜、签字字笔、顾顾客专用用机具损损坏）；（5）资资料架无无宣传资资料、宣宣传资料料更新不不及时；（6）服服务设施施不整洁洁的。第七条违违反“网点岗岗位设置置和人员员配备标标准”的处罚1. 未未按要求求配备相相应岗位位和人员员的，对对支行分分管行长长给予5500元元，行长长给予10000元元的经济济处罚，并并责令限限期整改改到位。2. 营营业时间间网点大大堂经理理岗位空空岗100分钟以以上的，网点未安安排人员员顶岗的的，给予予网点负负责人2200元元的经济济处罚。3. 营营业时间间网点大大堂经理理擅自离离岗100分钟以以上，给给予
6、大堂堂经理2200元元，网点点负责人人2000元经济济处罚。第八条 违反反“网点服服务礼仪仪标准”的处罚（一）服服务仪表表方面1.有下下列情形形之一的的，给予予直接责责任人3300元元、网点点负责人人3000元的经经济处罚罚：（11）员工工在工作作期间，网网点人员员不穿行行服，着着装不统统一，不规范范的；（22）穿西西装不系系领带的的；（33）不挂挂牌上岗岗的；（44）营业业人员服服装不洁洁，仪表表不整，站站姿、坐坐姿不雅雅的；（55）男员员工烫染染奇异发发型、留留长发、蓄蓄胡须，戴戴夸张首首饰，有有碍观瞻瞻的；（66）女员员工着浓浓妆上岗岗，长发发未盘起起，头发发烫染异异型异色色，涂染染有色
7、指指甲油，佩佩戴过分分夸张饰饰物的；（7）服服务中使使用“一指禅禅”的。2.员工工在工作作期间，网网点员工工违反站站姿、坐坐姿、行行姿、蹲蹲姿和手手势要求求的，给给予直接接责任人人2000元，网网点负责责人2000元经经济处罚罚。（二）服服务语言言方面1. 营营业人员员文明服服务用语语不规范范的，给予直接接责任人人1000元，网网点负责责人1000元的的经济处处罚。2.有下下列情形形之一的的，给予予直接责责任人3300元元、网点点负责人人300元元的经济济处罚：（1） 营业人员使用服务禁语的；（2）服务中做不到“五声”服务的。（三）服服务行为为方面1. 有有下列情情形之一一的，给给予直接接责任
8、人人1000元、网网点负责责人1000元的的经济处处罚：（11）营业业人员办办理业务务做不到到“四主动动”；（2）不不能坚持持双手递递送的。2.有下下列情形形之一的的，给予予直接责责任人3300元元、网点点负责人人3000元的经经济处罚罚：（11）营业业人员不不能够正正确处理理业务差差错和正正确对待待客户批批评的；（2）必必须处理理内部业业务或离离开柜台台未及时时向客户户解释清清楚并放放置“暂停服服务”告示牌牌的；（33）营业业时间内内员工无无故拒办办业务；（4）做做与业务务无关的的事情或或擅自离离开柜台台的；（55）在办办理业务务中，若若员工自自己发生生差错，未未及时改改正并向向客户道道歉的
9、；（6）若若客户发发生差错错，未耐耐心解释释、说明明，帮助助纠正的的；（7）接接受客户户批评和和听取意意见、建建议时态态度不冷冷静，强强词夺理理、强调调客观理理由的。3.有下下列情形形之一的的，给予予大堂经经理3000元、网点负责人300元的经济处罚：（1）营业时间大堂经理未根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区的；（2）大堂经理未接待其他客户时，未主动指导客户填写业务凭证的。（四）服服务态度度方面1. 营营业人员员未坚持微笑迎迎送客户户的，给给予直接接责任人人1000元，网网点负责责人1000元的的经济处处罚。2.有下下列情形形之一的的，给予予直接责
10、责任人3300元元、网点点负责人人3000元的经经济处罚罚：（11）客户户咨询疑疑难问题题时不耐耐烦、不不热情答答复的；（2）机机具出现现故障未未及时向向客户说说明，让让客户久久等的；（3）客客户提交交的款项项、凭证证不符合合要求时时，未耐耐心解释释，一推推了之的的；（4）服服务态度度不热情情，办理理业务漫漫不经心心的；（55）客户户较多或或临近下下班时，不不能耐心心办理业业务，流流露出急急躁情绪绪，敷衍衍客户或或驱赶客客户的。（五）服服务技能能方面有下列情情形之一一的，给给予直接接责任人人3000元、网网点负责责人3000元的的经济处处罚：（11）营业业人员不不熟悉本本岗位所所需的各各种业务
11、务知识和和操作规规程的；（2）办办理业务务时未坚坚持做到到“问清、点点清、交交清、笔笔笔清”的；（33）离开开电视监监控范围围办理业业务的。（六）服服务纪律律方面1. 营营业网点点延时开开门，提提前关门门，做不不到满点点服务的的，给予网网点负责责人5000元的的经济处处罚。2.有下下列情形形之一的的，给予予直接责责任人3300元元、网点点负责人人3000元的经经济处罚罚：（11）营业业时间离离岗、串串岗、聊聊天、大大声喧哗哗、吃零零食、打打瞌睡、吸吸烟、扎扎堆聊天天的；（22）出现现“扔”、“掷”单证、钱钱币等不不礼貌行行为的；（3）办办理业务务时接听听私人电电话的。3. 有有下列情情形之一一
12、的，给给予直接接责任人人5000元、网网点负责责人5000元的的经济处处罚：（11）营业业人员酒酒后上岗岗的；（2）有有意怠慢慢、顶撞撞和刁难难客户，与与客户争争吵的。（七）服服务安全全方面有下列情情形之一一的，给给予网点点负责人人1000元的经经济处罚罚：（11）营业业期间，保保安员未未着统一一配发的的制服、穿穿皮鞋、系系武装带带、戴大大檐帽的的；（22）举止止不文明明，站姿姿不端正正的；(3)未未手提防防卫器械械；(44)未在在营业现现场维护护大堂秩秩序、引引导分流流客户的的。第九条客客户投诉诉的处罚罚1. 经经查实没没有造成成较大影影响，也也未形成成资金风风险，但但经办员员工确有有过失的
13、的，给予予直接责责任人3000元，网网点负责责人3000元的经济处处罚。2. 经经查实已已经给我我行造成成较大影影响，并并形成一一定的资资金风险险，除由由直接责责任人弥弥补资金金风险，尽尽最大努努力挽回回损失和和影响外外，给予予直接责责任人5500元元，网点点负责人人5000元的经经济处罚罚。3. 由由于服务务方面的的原因引引起媒体体曝光，产产生恶劣劣影响，严严重损害害农行形形象和社社会声誉誉，并有有不积极极挽回影影响、不不配合调调查等行行为的，经经查证属属实，给给予直接接责任人人10000元，网网点负责责人10000元元经济处处罚，并并向有关关部门提提出建议议，给予予直接责责任人纪纪律处分分
14、；支行行行长、分分管行长长给予220000元经济济处罚；二级分分行有关关职能部部门负责责人给予予20000元经济处处罚，并并视情况况给予行行长和分分管行长长不少于于30000元的的经济处处罚。第三章 处罚程序序第十条 在各各级行、监监管部门门或行业业协会组组织的多多种形式式检查和各各渠道客客户投诉诉中，若发发现违反反网点文文明标准准服务管管理规定定的问题题，应及及时向违规员员工所在在行通报有有关情况况。由违规员员工所在在行个人人金融部要按照照通报的内内容进行行核实，对核实的违规问题要向相关责任人员出具中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务违规事项认定及处罚通知书（以下简称处罚通知书），并由相关
15、责任人员签字确认。第十一条条因违规规行为受受到处罚罚的员工工对处罚罚决定不不服的，可可在收到到处罚罚通知书书之日日起5个个工作日日内向所所在行标标准化服服务领导导小组申申请复议议。受理理部门在在受理之之日起55日内做做出复议议决定。对对复议决决定仍不不服的，可可以向上上一级行行标准化化领导小小组申请请再审，再再审决定定为最终终决定。第十二条条 各各级行个个人金融融部每月月5日前前（节假假日顺延延）向人人力资源源部提供供由分管管行长签签字确认认的中中国农业业银行甘甘肃省员员工违反反网点文文明标准准服务处处罚清单单（以以下简称称处罚罚清单），人人力资源源部自收到处处罚清单当月月（季）的的员工考考核性工工资中扣扣除。第四章 附 则第十三条条 员员工违反反业务办办理的有有关规章制制度，按按照总行行中国国农业银银行员工工违反规规章制度度处理办办法和和其他有有关规定定处理。第十四条条本规定定仅适用用于本行员员工违反反网点文明明标准化化服务管理理规定是是的考核核性处罚罚，违反柜台台业务操操作制度度的，按总、分分行有关关制度执执行。第十五条条本规定由中中国农业业银行甘甘肃省分分行负责责解释和和修订，自自下发之之日起试试行，试试行期22年，试试行期限限届满,自动废废止。附件：11中国国农业银银行甘肃肃省分行行网点文文明标准准服务违违规事项项认定及及处理通通知书2中国国农业银银
