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1、服务理念文化酒店所有员工和管理人员要充分理解和创新酒店服务理念方程式内涵，切实予以实行之。顾客满意是我们无上的荣誉，让我们超越彼此的期待，快乐的工作。海宁皮都万豪大酒店经理服务文化结构图：酒店经营宗旨=酒店精神酒店使命=管理日标创建卓越服务品牌酒店座右铬=工作态度服务三步曲=服务保证 以你为荣24条=基本素质酒店经营宗旨 员工第一、宾客第一、酒店第一!酒店使命/ KOKV.I K.Vt tlHumiNM Ug成邢万童人酒弁客人导向的产品，优雅温馨的氛围、彬彬有礼的员工、先进创新的管理，为宾客 提供惊喜的服务，树立卓越的服务品牌！酒店座右铭：超越您的期待 Exceeding your expec
2、tations!酒店服务三步曲：1、热情而真诚的问候，要尽可能使用客人的姓氏。2、预测并满足客人的需要。3、深情的道别，要热情的向客人说再见，要尽可能的使用客人的姓氏。酒店以你为荣24条：1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪 表的要求和规定。7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以
3、及酒店制定的各种计划目标。8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服 务。9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投 诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即做出反应，纠正出现的错误，并争 取在20分钟内去电或当面向客人确认问题已经解决。11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。13、尽我们的能力向客人（内部和外部）做出承诺，每个部门有两项内容公布与 众。14、“保持灿烂的微笑一我们的舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的
4、词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇（如： 不行、错、没有、不知道）15、所有员工都是酒店形象大使，店内店外都要使用积极的语言谈论积极的话题， 不要发表消极和反面言论。16、所有员工在工作中要做到三轻，“说话轻、走路轻、操作轻。”17、要把客人引导到客人要去的区域，不要只是用于指点。18、所有员工在就坐的情况下，有客人和上级前来都要起立问候和起立送别。19、所有员工都要熟悉饭店的产品和经营项目，优先向客人介绍本酒店的服务设 施和场地。比如餐饮、客房、桑拿。20、保证每个员工都要知道紧急预案中各自的职责。所有员工都要懂火灾安全的 操作规程。21、所有员工都要树立节约能源、倡导绿色饭店的观念。22、每个员工都要知道自己岗位设施设备维护保养的基本知识，并能正确使用相 关设备。保护饭店财产安全是每个员工的职责。23、所有员工都要以客人的期望和需要为导向不断去发现工作中的问题。24、保守酒店的机密是所有员工的职责。
