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1、Botanica service standard一 。领位的服务1. 当客人到达餐厅时，我们应该在1分钟内，遵循酒店的5-10 规则（10 步之内要意识到客人的并面微笑，5步之内要和客人有目光接触并和客人打招呼）迎接客人。如果是常客必须称呼客人姓名。2. 领位时，领位员应该走在客人前方1米左右的距离，且速度与客人保持一致，手臂平伸 ，手掌张开3. 在餐厅不忙时领位应该将客人尽量带到两个区或三个区以便提高服务质量。如果客人要求坐到其他区，当然应该满足客人的要求。4. 在领位过程中领位员应该向客人确认要吸烟区还不吸烟区并积极地向客人介绍自助餐（如果有自助餐），特别是午餐和周末晚餐时，因为很多客人
2、不知道我们周末晚餐买128+15%。(we have very nice buffet with special price for weekend ,its only 128+15%.would you like to try the buffet ? )5. 领到餐桌前，如果有女客人或老年客人，领位员应该给女士或老年客人先拉椅。如果有小孩应马上通知当区服务员我小孩拿小孩椅。6. 如果客人用零点，领位员应该在第一时间内给客人提供菜单（菜单必须每人一份）及酒水单，晚餐必须提供WINE LIST ，DRINK LIST。7. 在客人的右侧打开餐巾并放在客人的膝上。(Excuse me Sir/M
3、adam.)8. 在以上服务过程中领位员应该向客人当日的DAILY SOUP 和CATCH OF THE DAY。9. 在完成以上服务之后应告知客人服务员马上就来为您服务，祝您用餐愉快！（the waiter will come to serving you immediately ,enjoy your lunch/dinner/meal please.）10. 以上所有的对客服务都必须用礼貌用语并切面带微笑（包括接电话时必须按照CARE RING Standard.）二 区域服务员的服务1. 当区服务员看见领位带客人过来时应该马上上前Warm greeting(Good morning/G
4、ood afternoon /Good evening Mr. smith. How are you ? ) 2. 服务员应协助领位员为客人拉椅并服务餐巾3. 服务员要向客人介绍自己（My name is I will be serving you for your Lunch/Dinner）4. 向客人推销饮料，晚餐时应首先建议客人喝葡萄酒（What would you like to drink please? / would you like to try some Wine ?）Up selling !5. 如果客人不要任何饮料，为客人服务冰水。在服务冰水时水扎下面要垫一块折好的餐巾，
5、每倒一杯冰水都要擦一下水扎然后再倒第二杯，以免水滴到客人的桌子上。6. 服务饮料时必须用杯垫，冷饮要用冻的杯子，热饮要用瓷的杯子。7. 服务酒水的托盘必须垫有托盘垫。8. 所有的酒水必须在四分钟之内上给客人。9. 上饮料时应将面包一起从厨房带出来上给客人。10. 上完饮料和面包后服务员应该离开客人的桌子给客人时间以便阅读菜单，在此过程中服务员应该随时注意客人并做好准备为客人点单。11. 上面包前应确认桌子上有面包盘和面包刀（早餐提供面包时需要配果酱和黄油，午餐和晚餐只需黄油）12. 餐厅里所有的服务员都必须足够了解菜单和酒水单还有OUT OF STOCK/DAILY SOUP /DAILY S
6、PECIAL/DAILY VEGETABLE/DAILY POTATO。并能够随时回答客人。如果客人提到任何问题服务员不知道，服务员应该首先向客人道歉然后去寻求他人的帮助。13. 餐厅每一位服务员都应该有笔和本，客人点菜的时候必须用随身携带的笔和本将客人的要求详细地写下并在客人点菜后向客人重复点单以确保没有错误。14. 将客人的单输入电脑但是要注意分单和客人的特殊要求，如果电脑不能输入的特殊要求需到厨房说明并写在单上，输完单后一定要再次检查确保所有项目没有错误。15. 根据客人点的菜为每一位客人更换相应的餐具：（1）。沙拉：提供沙拉刀叉（2）。汤： 提供汤勺（3）。牛排，羊排，猪排：提供牛扒刀
7、，叉（4）。意大利面：提供正餐勺，叉（5）。亚洲美食：提供筷子，瓷勺（6）。蛋糕：提供甜品叉，勺（7）。水果：提供甜品刀，叉（8）。冰淇淋：提供甜品勺16上菜：（1）。上菜时间： A早餐：10分钟 B午餐：12分钟 C晚餐：20分钟 注意：如果服务员发现在接近上菜时间还没有上菜就应马上通知主管并立即催菜，不要等到客人催菜后再去催菜。（2）。按照西餐食品服务顺序应该如下： A沙拉 B汤 C主菜 D甜品，水果，咖啡和茶（3）。上菜的基本原则： A按照顺时针上菜的顺序，从右侧给客人上菜。 B餐桌上如果有儿童/女客人/老年客人，应先给她们服务。 C要一次将本桌客人的每一道菜上齐，主菜必须同时上。 D热
8、的盘子必须提醒客人（please be careful the hot plate.）17.撤盘：（1）。根据客人餐具的摆放去判断客人的用餐情况。（2）。所有的服务都应该从右边进行。（3）。大的餐具用手撤，小的餐具应该用托盘（4）。在第二道菜上之前应该将第一道菜和第一道菜的餐具清理干净，并确保桌上有第二道菜的餐具。（5）。在撤走客人最后一道菜时需要问客人是否需要甜品，咖啡或茶。（6）。在撤完客人所有主菜后应将台面除酒水以外的所有餐具，面包，面包盘等撤掉。在此之前如果面包篮空了就应该询问客人是否需要添加，如果需要就帮客人添加新的面包，如果不要就将其撤走。（7）。如果客人点甜品就给其添加相应的餐具
9、。（8）。清理桌面： A使用一块折好的净布和一个面包盘。 B从主客左手边第一位女士开始（如果可以确定主次关系） C站在客人的右手边，右脚向前一步落在两个椅子之间，征求客人意见。 D弯腰将盘子置于桌子边缘下方 E迅速将桌子上的面包屑及其它不易清理的杂物捎入盘中 F将盛有面包屑的盘子放在脏的托盘上 G回到桌边重新调整桌上的胡椒盐瓶，之前要提醒客人以免打扰客人。18客人买单（1）。如果客人不点甜品，应该在客人用完最后一道菜时为客人准备好账单，放在服务台上。（2）。如果客人点甜品，那么应该在客人点完甜品后为客人准备好账单放在服务台上（3）。买单时，区域服务员应该用餐厅的账单夹将账单放好，帐单夹应保证干
10、净整洁，并提供酒店专用的笔。（4）。挂房帐：A客人在账单上签字后如果你不认识，需要请客人签上正楷签名。（如果是熟客就不用了）B询问客人用餐是否满意（how was your meal please?）C迅速将账单送到收银处确认，以免发生错单。（5）。如果买现金： A当面点清数目并向客人确认 B向客人确认是否需要发票，以免再跑第二趟 C快速为客人找回零钱和发票 D向客人确认零钱的数目（this is your change, .Yuan !） E询问客人用餐是否满意（how was your meal please?）（6）信用卡： A问客人是否需要发票 B让客人稍等，快速将客人的信用卡和账单一
11、起交给收银员刷卡 C刷完卡后将信用卡，小单，账单，笔一起夹在账单夹里送给客人并让客人在小单上签字。 D核对客人签字然后将小单的中间一联和卡留给客人 E询问客人用餐是否满意（how was your meal please?）（7）。如果客人出示Starwood privilege card / platinum card / VIP card 马上找主管或经理帮客人打折。 19当客人用餐完毕起身离开餐厅时，服务员应微笑向客人告别并感谢客人的光临 Have a nice day! / Have a nice afternoon ! / Have a nice evening!自助餐的服务服务员的
12、服务：1. 当客人选择用自助餐时服务员同样问客人饮料然后为客人服务饮料2. 在为客人服务饮料时应注意：（1）。倒完饮料后将瓶子的商标对着客人放在桌子上（2）。倒饮料时瓶口不能接触杯口（3）。随时为客人添加饮料（4）。如果客人喝完不愿再加，需要为客人上冰水3随时注意客人用餐情况并为客人撤掉用完的盘子4当客人去自助餐台取食品时服务员应将客人的餐巾折好并放在餐位左侧的面包盘上5自助餐服务员应主动在扒档为客人运送食品。注意：（1）。在整个服务过程中，服务员必须随时面带微笑并做到个性化服务。 （2）。必须保证没有空杯子在桌上，如果发现立即询问客人是否需要添加，如果不要就将空杯子撤掉，然后为客人上冰水。如果有葡萄酒要随时为客人添加。 （3）。注意巡台，去发现客人的需求，预计客人的需求（例如更换烟缸，等。） （4）。当服务员在收台或做其它事情的时候，应随时注意你身边的客人的需求，（5）。在不忙时应主动去跟客人沟通以提高客人的满意度（6）。在整个服务过程中如果发现客人有任何意见或建议服务员应马上通知经理或主管。 （7）。Up selling 应贯穿我们服务的每一个环节！
