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1、卫健系统医疗纠纷的防范及处理办法一、医务人员应具备的素质：1、法规意识：依法执业-遵守诊疗常规和技术操作规范2、质量意识：合理检查明确诊断、用药、科学治疗、确保疗效、保 障安全、维护健康3、服务意识：提供优质安全便捷的服务，让顾客对我们的服务满意 感动4、 安全意识：告知顾客手术风险，完善签字手续，规范书写病历， 加强医患沟通5、效益意识：以为医院创造最大的社会效益和经济利益为目的二、防范医疗纠纷的8个措施1、严格依法行医2、提高医疗质量3、提高服务质量4、遵守医 疗规范5、履行告知义务6、加强医患沟通7、尊重患者选择8、强化行 风建设三、解决医疗纠纷的途径：双方协商卫生行政部门调节医疗技术鉴
2、定民事诉讼四、医疗纠纷的处理：原则：事实为依据，法律为准绳，病例为依据 依据：专家会诊结论， 即：有错赔偿，无错劝导标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的谈判的方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、 适度赔偿谈判技巧：心平气和、坚持原则处理程序：专家会诊 专家反馈 双方协商 鉴定 诉 讼。合法途径：协商一一调节一一鉴定一一民事诉讼把握好处理纠纷的主动性，不躲避接待，不回避矛盾，要遵循“小、慎、 快”的原则小是将事态程度、知晓范围、伤害程度控制在最小慎是处理纠纷是说话、表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺快是处理纠纷时要果断、及时；尽快与患者接触，短时间内
3、妥善处理， 把握主动性和有利时机，不能久拖不解决，也不能急于求成发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：是上报：当事人一科主任一办公室一院领导 二是封存：封存 病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁三是封存实物：输液、输血、注射、药物引起的不良后果，实物应及 时进行封存四是调查接待：办公室接到报告后，迅速调查核实将结果向院领导 汇报并向病人及家属通报，做好解释劝导工作五是讨论处理：组织专家讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方 反馈，理解患方的感情，但要坚持原则五、局面的控制：原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协（不超出原则）具体是：遇到苛刻要求不能立即反驳，掌握主动权时不能贪图全胜
4、，讲话不能过于盛气凌人，出语伤人协商时要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去， 拉回来，谈得拢，操胜券达到的效果：要让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接 受我方的意见，同意我方的观点，向我方靠拢六、 解决纠纷的4种途径：一是医疗纠纷协商的前提 二是合法协商 的条件 三是无效的协商协议协商的前提：一是医患双方均有协商的前提二是医患双方在条款上 均达成一致意见合法协商条件：一是患者本人或其授权代理人 二是未成年人的监护人三是无民事行为、限制民事行为能力患者的监护人 四是死者的合法继 承人无效的协商协议：一患方签约的主体不合法（不是本人签约）二医方签约主体不合法 （协议为医
5、师个人签署）三有胁迫欺诈的行为（被胁迫的情况下签署协议）四协议内容违背 法律（虚构制造事实与实际情况相违背）七、医疗纠纷的预防：一是加强医患之间的沟通，提高医疗服务质量 二是保证医患沟通的证 据三是让患者知道看病应当遵守法律、医院诊疗秩序、规章制度、手术 风险；让患者了解手术后的不良反应及术后注意事项手术前阅签知情 同意书 四是书写完整的一份病历认真完善签字手续，存档保存 五是 加强术后回访八、医疗纠纷的原因：一是医德问题（冷漠无情，责任心差，无视病情变化）二是问诊及检查不安全（对顾客的想法不了解，理解错误）三是麻醉意外（术后出现意识及运动障碍，甚至死亡）四是医疗责任划分（手术引发的合并症）五
6、是医学美容事故（手术不当，当事人对效果不满意）六是病历书写问题（保留原貌，不得涂改）医院处理医疗纠纷的方法正确与否，却决定着医疗纠纷时间的长短和 医院补（赔）偿额的多少。如果医院处理医疗纠纷的方法简单，就有 可能使医患双方的小隔阂变成大问题，使单一的小矛盾变成群体性的 大纠纷，使工作上的小瑕疵变成影响社会稳定的大事件。因此，医院 处理医疗纠纷必须讲究调解方法的技巧和做思想工作的艺术，只有这 样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成 本。首先，医院处理医疗纠纷必须坚持以下五个原则：一是必须坚持以大 局为重的原则。医疗纠纷如果处理不好将有可能造成群体性事件，使 医疗问题上升为社
7、会问题，医院也将因此引火烧身，使民众把对社会 不平等现象的不满情绪转嫁发泄到医院，造成社会不稳定。所以，医 院必须高度重视解决医患矛盾，在处理影响社会稳定的医疗纠纷时， 一定要讲政治，一定要顾全大局，一定要与各级党委、政府保持一 致。二是坚持以人为本的原则。医院在处理医疗纠纷时不能回避自己 的过错责任和社会责任，要换位思考和实事求是地解决问题，尽量站 在病人的角度提出合理解决医疗纠纷的方案或办法，要同情、体谅患 者及其家属，以诚待人，以情感人、以理服人，尽力争取他们对医院 工作的理解和支持。三是坚持以我为主的原则。医院在处理医疗纠纷 时一定要掌握主动权，其主要把握三点：（1）抓主要矛盾，以当事
8、 人或能为其作主的人为协商对象，排除社会其他人的干扰；（2）小 事情好商量，大原则不妥协；（3）长痛不如短痛，解决办法必须一 劳永逸。四是坚持社会调解的原则。医疗纠纷发生前后，医院要善于 充分利用政府职能部门、社会机构和其它社会力量参与调解医疗纠纷， 使医院的医疗纠纷调解与人民调解相互联接，与行政调节相互配合， 与诉讼调解相互衔接，尽量避免医院在医疗纠纷调解时单打独斗的局 面。五是坚持依法解决的原则。医院只有依法解决医疗纠纷，折腾才 少且没有后患，才能确保医患双方的合法权益。其次，医院处理医疗纠纷的方法必须坚持“十要十不要”，即：一是处 理要早，不要迟疑。医疗纠纷医院要做到问题发现早、领导到场
9、早、 律师参谋早，措施制定早，矛盾解决早，切忌任其自然发展。每个医 院都要制定处理医疗纠纷的预案，使医院的每个医务工作者都知道医 疗纠纷发生时自己的职责、应急处理程序和基本工作方法。二是解决 要快，不要拖延。医院对医疗纠纷的处理要做到反应快、处理快，尽 量不要在公共场所或人群较多的地方协商解决医疗纠纷。医院内部各 科室和医务人员在处理医疗纠纷时，切忌相互间推诿、拖拉、消极等 待，使小矛盾发酵酿成大问题。要防止和制止非病人家属，特别是社 会闲杂人员在医院聚众而加剧处理纠纷的压力和难度。三是态度要好， 不要冷漠。在处理医疗纠纷的过程中，医务人员对病人及家属一定要 有同情心，要做到说话和气，面容慈善
10、，接待周到，切忌态度生硬， 面情冷漠和看戏不怕台高而激化矛盾。四是工作要细，不要大意。医 务人员要善于从细节上做思想工作、在大问题上与患者沟通，要善于 加强与病人及家属沟通，以理服人，以情感人，切忌工作方法简单。 五是“底牌”要扣，不要早出。对于病人及家属提出的补（赔）偿无依 据的“张口价”，医院必须果断拒绝和明确反对，切忌优柔寡断、态度暧 昧，造成他们的误解而增加最后协商处理的难度。要坚持依法解决医 疗纠纷，首先确定院方是否有责任，如有责任，内部先依法依规计算 出应该支付的“补（赔）偿价”和确定院方可接受的补（赔）偿底线“人 道价”，然后以依法计算出的“补（赔）偿价”与患方协商。在短时间内，
11、 医患双方一般难以迅速达成双方满意的调解协议。因此，医院千万不 要为了急于求成达成协议而放弃原则和过早亮“底牌”，一定要在家属情 绪稍微稳定以后再进行实质上的协商。如果患方不接受依法计算出的 “补（赔）偿价”，那么院方在协商的最后时刻亮出“人道价”。如果对 方还是不接受的话，那么，双方调解终结，最后只能走依法解决纠纷 的道路。六是信息要灵，不要闭塞。医院一定要多方面掌握病人及家 属的思想状况，要准确地知道病人及家属在想什么、正干什么、还要 什么，以及他们亲朋好友、社会关系等方面的信息和社会上对医疗纠 纷的反映，使医院在处理纠纷时有的放矢，少走弯路，切忌闭门造车、 两耳不闻窗外事，使医院因信息不
12、灵在处理医疗纠纷时被动，或不能 “对症下药”而激化矛盾。七是关系要清，不要舍弃。医院一定要清楚 了解病人及家属的社会关系，尤其是掌握他们在各级党政机关、企事 业单位和街道居委会、村两委中的亲属情况，要善于依靠各级组织动 员这些亲属出来协助做工作。八是方法要活，不要死板。医院在处理 矛盾尖锐的医疗纠纷时，首先负责处理医疗纠纷的领导既要有原则性， 又要有灵活性；其次调解方法要灵活，不仅医患双方进行协商，而且 医院还要善于利用病人及其家属的亲友、或对病人及家属有影响的关 系人，或同病房的患者、或社会上明辨是非有正义感的人站出来说公 道话，通过亲情、友情和社会舆论做病人及家属的工作。九是遇事要冷静，不
13、要惊慌。医疗事故或医疗纠纷发生后，医务人员一定要冷静， 切忌因紧张、害怕而自乱阵脚。为防止出现偏差和失误，医务人员在 医疗纠纷发生后的初始阶段，要做到以下五点：（1）必须以静制 动 不管病人或家属态度怎样情绪化，要做到不急、不躁、不火，心平 气和地对病人或家属多安慰少解释。（2）必须言慢手快 医疗事故 发生后，医院在对患者病因或死因进行会诊或讨论时，一定要统一意 见和口径，相关的医务人员对患者及家属的解释不能各吹各的调，如 有不同的意见或对会诊结论有异议的，要保留自己的意见，在权威机 构对医疗事故进行医疗技术鉴定的结论出来之前，千万不能犯自由主 义，擅自发表不同的意见而激化医患双方矛盾。值班的
14、医务人员或处 理纠纷的院领导要做到不乱表态，不说过头话，不许愿或承诺做不到 的事，要多倾听病人或家属的意见，自己少说多做。与此同时，医院 对善后处理工作要做到又快又好。（3）必须形影不离。在医疗纠纷 发生后，医院要成立专班处理，一定要有专人在医院里始终陪伴病人 或家属，与其形影不离，防止无关人员无事生非，或对患者及家属进 行无中生有的挑拨、唆使而激化矛盾，使事态复杂化。同时保障医务 人员个人的合法权益不受侵害。（4）必须律师到场。医院要在医疗 纠纷发生的第一时间通知所聘律师到场，切忌在律师没有到场的情况 下，医院擅自提出补（赔）偿处理意见，而应由律师提供专业建议或 应对策略。（5）必须刚柔并济
15、。医院在涉及病人及家属的感情问题上，要有同情心，做到心软话软，切忌刺激或伤害病人及家属的 情感， 要力所能及地为患者排忧解难，在涉及大的问题上，要坚持原则，做 到态度硬处理硬，不要让患者或家属抱有任何幻想。医院赔的钱愈多， 社会误解就愈深，医院的麻烦也将愈大。十是依靠要明，不要忘记。在医疗纠纷处理过程中，医院对要依靠谁的问题，必须做到心中有数， 医院除依靠全院干部职工应对医疗纠纷外，在涉及影响社会稳定的问 题上，要依靠各级党委政府；在排除干扰、维持医院正常工作秩序的 问题上，要依靠公安部门；在化解矛盾、调解纠纷的问题上，要依靠 政府各职能部门、社会调解机构、能影响病人及家属的关系人；在依 法解
16、决医疗纠纷的问题上，要依靠司法机关和所聘的律师。根据给患者身体健康造成损害的程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、组织器官损伤导致严重功能障碍 的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、组织器官损伤导致一般功能障碍 的；四级医疗事故：造成患者组织器官损伤导致一过性功能障碍的。具体标准由国务院卫生行政部门制定。医疗事故的处理程序第十条医疗机构应当建立专门组织或者配备人员，负责解答患者询问、 介绍有关诊疗情况，反映患者意见、接收信访投诉，对发生的医疗纠 纷进行和解。第十一条 医务人员在诊疗中发生医疗过失或与患者发生医疗争议时，必须立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本单位 负责人报告。单位负责人接到医疗过失报告后，应
