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1、酒店人员培训心得 时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经30天多了，在这五周里，企业领导，同事对我十分关心，同事给了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！即使培训才经历了短短的30天多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到企业的规模和制度很完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的讲课方法也深深的打动了我，大家常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终生的在服务行业。即使培训才刚开始其实我时常在问自己这么一个问题：“你为企业的发展做好准备
2、了吗？”可能有些人会说我只是一名一般的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”企业的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。可能你我全部在平凡的岗位上，如同大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才聚集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是表现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。因此从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，天天全部让自己有改变。军训很辛劳、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训和服务有
3、什么关系呢？可经过几天的军训后，我最终明白它的主要性。来自四面八方的学员纪律观念全部不强，全部有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了改变，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团体精神，整体意识全部得到加强。我们不是做得最好，不过全部在不停的努力。军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是期望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛劳教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。进入房务部这个大集体，也经过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些职员受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的主要性，一个能不能在
4、剧烈的市场竞争中，连续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。伴随客人观念的改变，现在大家越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的主要依据。所以，提升服务水平是投入少、见效快的关键手段。我做为房务领班应该以身做责提升服务水平的关键在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接表现。语言是大家用来表示思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、正确地表示出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，当代服务则讲
5、究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 部分服务人员往往因为腼腆，或一般话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。尤其是博鳌国宾馆介绍，常常使用户听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽搁正常的工作。 即使是因为客房特色，也要采取方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。所以服务员也应该会说一般话，或要求领班以上的管理人员会说一般话，方便于用双语服务，既能表现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对用户服务，天天接触的客人很多，而且什么样的客人全部有。即使她们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害
6、；或服务人员服务时所做的一切全部符合要求，但依然不能使客人满意。这里应以“用户至上”为标准，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解多种用户的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最好的服务。 1/2 12尾页要做到以上的服务，平时必需要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到衣饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、快速合作、老实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接收的服务无可挑剔。现将各项应遵守的要求分述以下。1、服务员的仪态服务人员在服务时一定要衣饰整齐、仪态端庄，使用户深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必需常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意
7、口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上要求的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其它任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿要求的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度和讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须很小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来处理任何争端，一切以“用户至上”为标准。2、服务员的合作精神工作人员一定要做到认真负责，快速合作，这么全部能使工作更顺利。服务员不仅应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发觉及了解同事们的困难，并马上知道
8、在何处以何种方法来帮助同事。这种主动参加、合作的精神有利于工作的顺利进行。3、服务员的老实和礼貌工作的同事之间一定要相互尊重，相互帮助；遵守房务的要求，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这么在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更加好，才能达成房务营利的目标。礼貌、亲切、助人为乐的态度和讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须很小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来处理任何争端，一切以“用户至上”为标准。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容全部是主管在培训课程中对我们的淳淳教育，不论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要了解服务的主要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。让我们为博鳌国宾馆的发展壮大而不懈努力吧！ 2/2 首页12
